10 Tips voor Webcare

Tips om Webcare goed in je organisatie te laten integreren

Webcare, een term die je steeds vaker om je heen hoort. Gelukkig zien bedrijven en organisaties steeds meer het belang in van de online kanalen om (potentiële) klanten te woord te staan. Het is nieuw en voor veel bedrijven nog erg zoeken naar de juiste weg. Maar voer je het op de juiste manier uit, dan zal je zien dat het ten goede komt voor je bedrijf. Niet alleen bied je klanten een extra service- en informatiekanaal aan, maar ook biedt het vele kansen voor je bedrijf.

Naar aanleiding van een tweet-discussie tussen @SanomaMediaNL en @Doriendeboef vandaag gingen mijn nekharen overeind. Waar is de klantvriendelijkheid, het begrip en de service van Sanoma? Speciaal daarom nog een keer 10 gouden tips voor het leiden en beheren van goede Webcare. Ik kan ze niet genoeg benadrukken.

Wie gaat het doen

De grote hamvraag binnen organisaties is vaak: wie gaat het doen? Welke afdeling, welke persoon? Hoort Webcare bij marketing thuis, communicatie of misschien toch bij het klantencontactcentrum? Het zal je misschien verrassen, maar Webcare hoort bij álle afdelingen thuis. Van te voren dient wel goed afgestemd te worden waar het beheer komt te liggen. Het moet iemand of een afdeling zijn die verstand heeft van je bedrijf, je product of dienst en die de bedrijfsprotocollen kent. Daarnaast is het uiteraard een vereiste dat deze persoon of afdeling weet hoe de Social Media kanalen werken. Een aanvullende training kan uitkomst bieden.

Zoek de juiste tool

Heel belangrijk is om goed uit te zoeken welke tool het beste bij jouw bedrijf past. Gratis tools zijn er genoeg zoals Hootsuite, Tweetdeck, Topsy en Coosto, maar geven ze je uiteindelijk ook de informatie die jij nodig hebt en zijn ze werkbaar voor de omvang van je organisatie, product en/of dienst? Voor uitgebreide rapportages en goed management, die niet geheel onbelangrijk zijn, wil je goed kunnen meten wat er online gebeurt en zijn de gratis tools vaak niet toereikend genoeg. Denk dat eerder aan Media Injection, Radian6 of een van de vele andere uitgebreidere tools. En hoe groter je bedrijf, hoe ingewikkelder de zoekinstructies en accounts vaak zijn. Goed onderzoek hiernaar is vereist.

Wat is je doel en doelstelling

Besef van te voren wat je wilt bereiken met je webcare. Met alleen monitoring van je merk, kijken wat er gebeurt en af en toe eens een vraag beantwoorden of klacht afhandelen kom je er niet. Je zult proactief aan de slag moeten gaan wil je Webcare activiteiten ook daadwerkelijk effect hebben. Webcare is meer dan een extra servicekanaal. Het laat zien wat er speelt op de markt, geeft je feedback, legt bedrijfsprocessen bloot, draagt bij aan je imago. Haal hier je voordeel uit want het effect kan wel eens veel groter zijn dan grote marketingacties of campagnes. Het kernwoord is dan ook “luisteren”.

Interactie

Ben je van plan om alleen maar te gaan vertellen hoe geweldig, goedkoop of snel je bedrijf is? Dan kan ik je nu al vertellen dat je volgers en fans snel af zullen haken. Zoek juist de interactie op, stel vragen, luister naar wat de markt, je doelgroep, wil. Volg je merkambassadeurs, doe ideeën op en reageer. Geef tips, vertel over datgene waar je mee bezig bent, maar zonder de commerciële insteek die je gewend bent vanuit de traditionele media. Stop met schreeuwen, fluister zo nu en dan, en maak gebruik van je netwerk, oftewel Peer to peer business.

Hou het persoonlijk

Maak niet de fout geautomatiseerde- of standaard berichten te versturen. Klanten vatten dat op als desinteresse en het zal averechts effect hebben als ze het doorhebben. Het gaat juist om dat stukje persoonlijke aandacht, geef ze dat dan ook. Een klant zal dat des te meer waarderen en ook weer positief reageren.

Maak van negatieve tweet een positieve

Hoe super is het als iemand zich meldt met een klacht op Twitter en uiteindelijk je bedankt via Twitter omdat je hem hebt kunnen helpen? En wat als dat ook nog eens door zijn volgers wordt geretweet/doorgestuurd? Het staat dan mooi online en iedereen ziet dat jij om je klant geeft. Je hoeft niet te schreeuwen dat je goed bent, als je het goed aanpakt zullen je klanten dat uiteindelijk voor jou doen. Een fout is menselijk, het gaat erom hoe je er mee omgaat.

Spiegel

Je zal merken dat er zaken uit Webcare voortkomen die je soms dwingen je processen binnen je bedrijf onder de loep te nemen. Je organisatie wordt soms een flinke spiegel voor gehouden. Dit kan heel vervelend zijn, want het kan wel eens blijken dat bepaalde zaken niet goed functioneren, maar gebruik juist deze informatie als leermoment en verbeterpunt.

Vermijd discussies in het openbaar

Vermijd te allen tijde discussies met tweeps in het openbaar. Mocht iemand een klacht hebben, haal deze dan zo snel mogelijk uit het kanaal door te vragen een persoonlijk bericht te sturen met zijn of haar gegevens of een toelichting. Je kan dan beslissen of je op een andere manier contact opneemt of het op die manier afhandelen. Op deze manier voorkom je dat anderen zich met jullie discussie gaan bemoeien en dat zijn of haar klacht zich als een olievlek over het net verspreidt. Hou bij Twitter in de gaten dat je iemand moet volgen om hem of haar jou een persoonlijk bericht te laten sturen en andersom. Volg daarom altijd eerst iemand voordat je vraagt om een

Direct Message.

Belofte maakt schuld

Beloof je iets online? Maak het dan ook waar! Dit geldt uiteraard ook voor telefonisch contact of per mail of brief, maar online staat het ook nog eens zwart op wit voor iedereen. Wees duidelijk in je termijnstelling binnen welke je belooft te reageren en hou je daaraan.

Reacties negeren of verwijderen

Helaas zie je het nog steeds gebeuren: Bedrijven die negatieve reacties domweg negeren of, nog veel erger, ze verwijderen. Dom, want het blijft nooit onopgemerkt. Het maakt je bedrijf onbetrouwbaar, ongeïnteresseerd, respectloos en als de “gewone” media er lucht van krijgt ben je het haasje.

En tot slot de bonustip: Blijf niet te lang praten over hoe het allemaal moet. Ga het gewoon doén! De tijd zal het leren, er komen vanzelf allerlei vraagstukken nog op je pad, maar dat hoort er bij. Het is iets nieuws, elk bedrijf zal door ervaring zijn eigen weg vinden. Fouten maken mag, zolang je deze maar blijf evalueren en verbeteren en vooral niet probeert te verbergen.

Tweets en online opmerkingen kunnen soms onbenullig lijken maar het indirecte effect kan gigantisch zijn. Houd dat altijd in gedachten. De consument van nu wil gehoord worden, verwacht service en wil graag antwoord op zijn of haar vragen. Niet genegeerd of onbeschoft behandeld worden, zoals niemand dat in het dagelijkse leven dat wil.