Resultaat van 12 jaar UX onderzoek: weinig progressie

Laatste jaren is de gebruikerservaring wel duidelijk verbeterd

Uit langdurig onderzoek van Forrester naar de user experience van meer dan 1.500 websites gedurende de afgelopen 12 jaar blijkt dat er slechts een handjevol websites goed scoort. Slechts 3% van de onderzochte sites scoorde gedurende 1999 – 2012 goed op gebruikerservaring. Dat komt neer op slechts 45 websites. Opvallend is dat de kwaliteit van de websites de afgelopen 2 jaar wel flink is toegenomen. 66% van de website scoort goed of hoger.

Ter vergelijking: gedurende 1999-2011 was dit 40%. Wanneer je kijkt naar de ontwikkeling van de afgelopen 12 jaar valt het op dat na een initiele verbeteringsslag in 2002-2003 de kwaliteit gedurende de daaropvolgende 6 jaar verslechterde. Pas in de laatste twee jaar vindt er weer flinke verbetering plaats.

Waarde voor eindgebruiker en vertrouwen flink toegenomen

Forrester constateert significante vooruitgang onder de onderzochte sites op het gebied van waarde en vertrouwen dat de sites genereren. Van 1999 tot 2001 scoorde de meeste sites op deze gebieden onder de maat. Vandaag de dag zijn sites veel beter in staat om gebruikers informatie en functionaliteiten te bieden waar zij naar op zoek zijn.

Qua navigatie zijn de percentages echter nauwelijks toegenomen. Ook qua presentatie scoren de websites niet boven de niveaus die zij in 2002-2003 behaalden.

B2B verkleint achterstand

De afstand tussen de kwaliteit van B2B en B2C websites is eindelijk kleiner geworden. Sinds 1999 hebben B2B sites altijd significant lager gescoort dan B2C. Gedurende 2010-2012 behaalden B2B websites hun beste scores tot nu toe. Forrester analyst Adele Sage zegt hierover: “There's a similar pattern when we compare B2C and B2B sites. B2B sites have consistently lagged behind B2C sites in user experience scores, but we're finally seeing that gap narrow.”

According to Analyst Adele Sage in her new report, it’s time to end the insanity. “While there may have been good reasons to rationalize poor usability in the early period of the Web, those days are long gone. We see the same problems repeated over and over again, year after year, across the sites we’ve reviewed. And bad usability is costing companies money—ultimately users who can’t complete their goals on websites will turn to more expensive channels.”

Aanbevelingen

Op basis van de onderzochte websites heeft Forrester een 4-stappenplan opgesteld om de gebruikerservaring van je website testen. De te ondernemen stappen zijn:

1. Beschrijf drie type gebruikers die je website bezoeken en beschrijf welk doel ze hebben. Het werkt vaak goed om voor elke gebruikersgroep een persona op te stellen. Benoem hierbij tevens hun ervaring met internet en met jouw bedrijf, service of product.

2. Probeer zelf die doelen te vervullen. Beschrijf gedetailleerd de stappen die je maakt, ook als je 'verkeerde' paden kiest.

3. Beoordeel dit proces op basis van waarde, navigatie, vertrouwen en presentatie (of gebruik de volledige checklist van Forrester, kost wel centjes)

4. Pas op basis hiervan de site aan

Over het onderzoek

Websites worden op basis van de volgende criteria beoordeeld:

• Identify target users. Websites aren’t inherently good or bad; they can only be judged by how effectively they meet specific users’ needs. When buying a TV online, a recent college grad on a shoestring budget living in a tiny first apartment has different needs than a 45-year-old setting up a state-of-the-art in-home theater.

• Attempt to accomplish user goals. To examine the site, Forrester analysts attempt to complete user goals that are relevant to each site. For a retailer’s site, we might try to find and buy a product. For an engineering parts company, we might try to locate a part and download a datasheet. For a financial services site, we might research and apply for an account.

• Look for user experience flaws. We evaluate each experience for its compliance with 25 criteria across four categories: value, navigation, presentation, and trust. Forrester assigns a score of -2 (severe failure), -1 (fail), +1 (pass), or +2 (best practice) for each criterion. To maintain consistency, Forrester analysts are trained on the methodology, and the company maintains a comprehensive reviewer’s guide.

Afbeelding credits: Dean Wissing