Klantenservice Postbank gebruikt spraakherkenning

3 mei 2006, 06:50

Klanten die naar de Postbank klantenservice bellen hoeven niet langer een keuzemenu te doorlopen maar kunnen direct een vraag stellen. De spraakcomputer verbindt vervolgens door met de juiste Postbankmedewerker. Door de invoering wil de Postbank het aantal servicenummers terugbrengen van vijftig naar acht.

Maarten van den Bosch, directeur Postbank Call Centers: ‘Vanaf vandaag is het voor onze klanten weer eenvoudiger geworden om zelf hun bankzaken te regelen. Met de introductie van spraakherkenning, kunnen klanten direct hun vraag stellen. De spraakcomputer herkent de vraag en verbindt door naar de juiste medewerker. Dit bespaart de klant zo’n 15 seconden aan wachttijd en keuzes. De resultaten van de pilot in 2005 waren zeer positief. Ruim 90% van de gesprekken kwam direct bij de juiste medewerker uit’.

De spraakcomputer is aangesloten op een nieuw telefoonnummer van Postbank Klantenservice, 0900 0933 (5 cent per minuut). Nuance ( voorheen Scansoft) levert de spraaktechnologie en de Postbank werkt samen met LogicaCMG om de technologie in de routeringssystemen van de Postbank te implementeren.

Bovenstaand bericht stond eerder op telecommerce, met dank aan Sander de Graaf van DutchEar voor de tip.

De Postbank werkt hard aan de volautomatische dialoog. Nu brengt de Postbank het aantal servicenummers terug van vijftig naar acht. Straks gaat het aantal servicenummers naar 1, en daarna heeft de Postbank uberhaupt nog maar één nummer. Dan moet je misschien vanuit het buitenland nog een ander nummer draaien maar inmiddels kunnen we dan via Skype of andere VoIP providers bellen. Wereldwijd. Geïntegreerd met Messenger of andere IM software. De meeste vragen zal Postbank tegen die tijd volautomatisch afhandelen. Alleen voor hele moeilijke vragen krijgen we dan nog een echte mens. Dat zijn dan wel specialisten, met sterk communicatieve vaardigheden, echte adviseurs. Dit is opnieuw een stap die laat zien hoe merkdialogen zich ontwikkelen.

Erwin van Lun
Futurist and Angular Engineer bij Your Future Is Now!

Futurist Erwin van Lun startte op MarketingFacts in 2005, direct na publicatie van zijn boek "Van Massamerk naar Mensmerk" dat toen een nominatie kreeg voor de Marketing Literatuur Prijs. Het boek beschreef de toestand van media, marketing en merken in de toekomst van 2015 en Erwin volgde de ontwikkelingen in de eerste jaren op de voet. Nu blijkt dat zijn voorspellingen waarheid zijn geworden helpt hij mensen om zélf de toekomst trefzeker te voorspellen en heeft hij zijn voorspellingen voor 2020, 2030 en 2050 al weer klaar voor publicatie in het boek 'Utopia Manifesto 2050'. In 2009 stortte Erwin zich helemaal op Chatbots.org (http://www.chatbots.org), zijn wereldwijde industry portal op het gebied van intelligente kunstmatige karakters en in 2015 sloot hij zich aan bij het Bemer netwerk (http://yourfuture.bemergroup/nl) om mensen te helpen zichzelf te resetten: gezond, vitaal en creatief: helemaal klaar voor de toekomst! In 2017 zag hij de bezoekersaantallen van Chatbots.org weer flink stijgen en besloot dat het tijd werd voor de terugkeer naar het prachtige veld van humanlike AI.

Categorie
Tags

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!