Dell verbetert klantenservice

14 juni 2006, 06:59

Nu de resultaten van Dell tegenvallen zet Dell in op een verbetering van de klantenservice zo schrijft Businessweek. Al eerder is er hier geschreven over de gevolgen van de weblogpostings van Jeff Jarvis. De reacties, ook op de posting hier op Marketingfacts.nl, logen er niet om.

Dell heeft nu dan een nieuw hoofd Customer Service benoemd met ruime ervaring in de productieomgeving (en dus geen directe ervaring met klanten). Aan hem de taak om de klantenservice net zo efficient te gaan aansturen als de fabrieken.

Ik ben benieuwd of Dell er in zal slagen de gestaag dalende klanttevredenheid te verhogen. Eén van de acties die zal worden ingezet om de efficientie van de klantenservice te verhogen is de medewerkers breder te trainen zodat ze meer verschillende types pc kunnen ondersteunen. Op dit moment wordt nog 45% van de gesprekken nog doorverbonden naar een andere collega omdat de kennis erg verdeeld is. Het is een positieve ontwikkeling dat Dell beseft dat service een belangrijk onderdeel van haar propositie is, en dat de consument tegenwoordig verder kijkt dan naar de prijs alleen.

Ludo Raedts
Founding Partner bij RIFF

Categorie
Tags

2 Reacties

    Arend

    Ik heb in april vorig jaar een laptop gekocht bij Dell en die vertoonde na verloop van tijd wat problemen. Aangezien ik in het buitenland verbleef kon ik deze niet binnen de garantieperiode laten ophalen. De klantservice was hierin zeer meegaand en vriendelijk, en mijn laptop is bij terugkomst in Nederland (en weken na het verlopen van de garantie) kosteloos opgehaald en gerepareerd.

    Veel beter dan dat kan de service niet worden in mijn mening.


    14 juni 2006 om 10:11
    Friso

    Ik zou nog geen muis bij Dell durven te kopen. Ooit wilde ik voor mijn Dell notebook een geheugenuitbreiding. Het heeft mij bloed zweet en tranen gekost om te achterhalen welke type geheugen ik nodig had. Dit nam al snel vormen aan waar ik de humor van ging inzien. Het resultaat was: altijd klantvriendelijke onbekwame medewerkers aan de telefoon, de gehele Dell organisatie gesproken, een levertijd van 4 weken, verkeerde levering en 2 facturen ontvangen. Vreemd hé debiteuren?

    Om maar niet te spreken over de DM-activiteiten van Dell. Ik ben echt geen milieu freak, maar ik geloof dat ik op jaarbasis toch zeker een boom aan papier ontvang. Maar eerlijk is eerlijk, ik ben altijd uiterst vriendelijk behandeld, maar….als je als organisatie je processen niet op orde hebt, dan leidt dat zeker niet toch klanttevredenheid.


    15 juni 2006 om 07:07

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!