Werven nieuwe klanten belangrijker dan klantbehoud?
Met verbazing las ik in Telecommerce Magazine over een (recent) onderzoek van SPSS onder Europese ondernemingen. Uit het onderzoek, dat is uitgevoerd onder ruim 100 Europese professionals uit diverse bedrijfstakken, waaronder financiële dienstverlening, telecom en lokale overheden, blijkt dat 40 procent van de Europese bedrijven meer waarde hecht aan het binnenhalen van nieuwe klanten dan aan activiteiten – zoals klantbehoud en klantenservice – die op de langere termijn gericht zijn.
Tweederde van de respondenten verwacht dat feedback van klanten de komende jaren belangrijker wordt. Toch geeft meer dan de helft van de professionals aan dat zij niet van plan zijn te investeren in het beheer en de controle van deze feedback.
Iemand enig idee waar ik dit onderzoeksrapport kan vinden?
Oprichter/partner Upstream, Marketingfacts, Arnhem Direct, SportNext, TravelNext, RvT VPRO, Bestuur Luxor Live, social business, onderwijs, fotografie en vader!
Tja, terwijl ik ergens las (was het hier?) dat word-of-mouth publiciteit belangrijker wordt.
Nu ja, dat moet je niet ergens lezen om te weten, het is evident dat tevreden klanten een mooie reclamebron zijn.
@ Marco. Anderzijds lijkt het erop dat er een maatschappelijke ontwikkeling gaande is waarbij mensen tijdens hun leven op allerlei nivo’s steeds vaker wisselen van:
– partner (sociaal);
– baan (bestaanszekerheid);
– financiële investeringen, zoals aandelen;
– product (merkentrouw);
– mobiele telefoonnummer (bereikbaarheid in het sociale verkeer);
– woonplaats (roots).
In eerste instantie ben ik geneigd om te zeggen: “wat dom dat je niet wilt investeren in het beheer en feedback van je klanten.
In tweede instantie vraag ik me het volgende af, namelijk: “is het gezien de maatschappelijke tendens om zo vaak op verschillende nivo’s te wisselen, wel de investering waard om te investeren in het beheer en controle van feedback”.
Zou de houding van bedrijven om niet te investeren in het beheer en controle van feedback zijn ingegeven door de maatschappelijke ontwikkeling die ik heb beschreven? Spelen bedrijven in op de behoefte van mensen om iets nieuws uit te proberen of is het een onverstandige houding? Is het nog mogelijk voor een bedrijf om met een klant een geschiedenis op te bouwen?
Verder schrijf je: “Tweederde van de respondenten verwacht dat feedback van klanten de komende jaren belangrijker wordt. Toch geeft meer dan de helft van de professionals aan dat zij niet van plan zijn te investeren in het beheer en de controle van deze feedback”.
Ik lees uit deze zin dat tweederde van de respondenten (vooralsnog) niet geneigd is om een weblog te starten. Is constatering tekort door de bocht?
Groet,
Arnoud
Arnoud, het is zeker een trend die we waarnemen maar of dat voor bedrijven nu de reden is om minder te investeren in klantbehoud en -service vraag ik me af. Ieder bedrijf wil toch zo lang mogelijk zijn klanten binden?
Vwb de feedback, ik weet niet of er uberhaupt iets is gevraagd over weblogs (vermoedelijk niet) in dit onderzoek. Ben overigens wel benieuwd naar welke feedbackinstrumenten wel zijn genoemd in het rapport. Vandaar mijn vraag of iemand weet waar ik het rapport kan vinden.
Marco,
Je schrijft: “Ieder bedrijf wil toch zo lang mogelijk zijn klanten binden?”
Ik denk dat je daar ook helemaal gelijk in hebt. Echter, er is in onze maatschappij nogal wat verandert. Klanten zijn steeds mondiger geworden. Het is steeds lastiger om met elkaar communiceren.
Voor het winnen (of kopen van klanten doormiddel van een bedrijfsovername) heb je andere vaardigheden nodig dan de vaardigheden die je nodig hebt voor het beheer van je klantrelaties. Ik vraag me af of bedrijven zijn toegerust om hun klantrelaties te beheren? Of kost ze het teveel?
Groet,
Arnoud
Feedback van je klanten is één, maar waar sla je die informatie op en wat doe je ermee
Wij zijn van mening dat je in de toekomst veel meer moet personaliseren, sla specifieke informatie van je klant op en benader hem in de toekomst met de informatie die je hebt.
Bv. Uit je informatie blijkt dat een klant een voorkeur heeft voor een blauwe auto’s, hij speelt golf en koopt gemiddeld om de 3 jaar een nieuwe auto.
Zorg dan dat je op het juiste moment een brochure toestuurt waarin deze facetten terug komen, door hem een brochure te sturen met een blauwe auto, op een golfbaan en misschien wel z’n naam op de kentekenplaat.
Ook is het belangrijk indien je met een indirect kanaal werkt, dit kanaal in dit proces betrekt, Zeker met duurdere goederen blijkt dat de adviserende rol van een vertrouwd persoon een belangrijke rol speelt.
Ik zou ook graag het hele onderzoek een keer lezen, het lijkt wat kort door de bocht, alhoewel ik uit ervaring kan vertellen dat met name in de indirecte verkoop er verdomd weinig wordt gedaan met customer feedback
Het verbaast mij niets,
als ik kijk hoe de meeste organisaties worden aangestuurd dan ligt het focus volledig op sales. Van salesinvesteringen is ook makkelijk het rendement te bepalen, van klantbehoud veel moeilijker (hoe weet je welke klant anders weg zou zijn gegaan).
Ook in de beloningsstructuur zie je dit terug: het is heel normaal dat verkopers bonussen krijgen op basis van verkopen, maar organisatiedelen die met bestaande klanten relaties onderhouden hebben vaak andere arbeidsvoorwaarden.
Toch is juist bepalend voor het beeld dat je hebt als klant van een bedrijf wat er voor je gedaan wordt als je eenmaal klant bent. Wordt er wel waargemaakt wat er beloofd is? En wordt je wel belangrijk gevonden.
Het is deze klantervaring waar het uiteindelijk om gaat.
Beste Ewald,
Ik ben het volkomen met je eens dat wat bedrijven aangeven belangrijk te vinden niet altijd overeen hoeft te komen met wat ze in de praktijk doen. Toch denk ik niet dat dit een gevolg is van het feit dat marketingmanagers niet eerlijk durven te zijn.
De focus op acquisitie heeft sterk te maken met de doelstellingen waarop marketeers worden afgerekend. Terwijl, in het bedrijfsbelang, een focus op klantbehoud veelal een efficiëntere manier is om omzetgroei te bereiken, wordt dit niet altijd vertaald naar een doelstelling voor de marketingafdeling. Dit is ook een verklaring voor de discrepantie tussen bedrijfsdoelstellingen en de antwoorden van deze enquête. Mijn advies aan het bedrijfsleven: breng de marketingdoelstelling in lijn met de bedrijfsdoelstellingen en zet een actief marketingbeleid op voor het behouden van klanten.
Marcel Holsheimer,
Vice-president Marketing SPSS
@ Marcel. Kun je ons iets meer vertellen over het onderzoek.
wat me met name interesseert is de vraagstelling.
Ging dat over wat ze gaan doen, of wat ze eigenlijk vinden dat ze zouden moeten doen. hoe weten we dat ze “meer waarde” hechten…
“Veertig procent van de Europese bedrijven hecht meer waarde aan het binnenhalen van nieuwe klanten dan activiteiten – zoals klantbehoud en klantenservice – die op de langere termijn gericht zijn.”
Ewald,
De vraag die centraal stond in ons onderzoek was: wat is op dit moment de belangrijkste bedrijfsdoelstelling voor uw organisatie? In het onderzoek is gewerkt met gesloten antwoordcategorieën, waarbij de respondenten hun prioriteit konden aangeven.
Marcel Holsheimer,
Vice-president Marketing SPSS
Marcel, bedankt. De uitslag van jullie onderzoek is dus echt zo spectaculair als het Telecommerce artikel al deed vermoeden.
Wat ligt er nog veel werk voor onze bedrijven!
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!