Ik wil mijn Otto TV!
Barry schreef eerder deze week al over de ‘puinhoop‘ die Otto er op dit moment van maakt. Lees net op NU.nl dat er inmiddels een actiesite ‘Ik wil mijn Otto TV‘ is gelanceerd waar gedupeerde klanten van Otto zich hebben verenigd:
(…) Op dit moment zijn wij druk bezig met het in kaart krijgen van de mensen die een televisie hebben besteld. Hiervoor is gisteren een email-adres geopend. Op 31 oktober 2006 om 12.00 uur waren hier al ruim 1.800 reacties op binnengekomen. Omdat het voor ons niet mogelijk is al deze gegevens handmatig te verwerken is besloten een formulier te gaan gebruiken. Wij verzoeken u dan ook vriendelijk het aanmeldformulier in te vullen. Met deze informatie zal gekeken worden naar de best te ondernemen stappen. Op dit moment kunnen wij hierover nog geen uitspraken doen. Wij hopen op uw begrip hiervoor. (…)
Naast een aanmeldformulier wordt op de actiesite het nieuws en links naar online discussies over het onderwerp bijgehouden. Ben benieuwd hoe lang het duurt alvorens de actiesite naar boven komt in Google.
Het aantal voorbeelden van ‘kloteklanten‘ die een actiesite starten neemt overigens inmiddels aardig toe!
Oprichter/partner Upstream, Marketingfacts, Arnhem Direct, SportNext, TravelNext, RvT VPRO, Bestuur Luxor Live, social business, onderwijs, fotografie en vader!
de term kloteklanten klopt hier helemaal.
Grutjes… ik was tot eergisteren overtuigd dat het hier een PR stunt betrof. Een exacte kopie van de stunt waarmee DELL de markt op kwam. (weten jullie nog, labtops voor $1?). Op elk moment van de gebeurtenissen had Otto deze actie alsnog kunnen ombouwen tot een onbetaalbare pr stunt die wat (broodnodige) aandacht aan hun webwinkel gaf.
In godesnaam.. Otto waarom niet alle klanten een briefje gestuurd met een kortingsbon (onder verwijzing naar eerdere jurisprudentie romdom ‘kennelijke fouten’) van E 100? Dat moet van de marge af kunnen. Vervolgens een leuk PR verhaal dat Otto ‘als excuus’ wel 10 toestellen weg geeft aan Ronald Mc Donald huizen, en Otto komt tot 2x toe positief in de media. Bizar om het zo te laten back-firen. Je houdt gegearandeerd nog een aantal zeurkousen over, maar die verstommen snel genoeg.
Grappig: 1.800 reacties in korte tijd, terwijl er volgens Otto 1.100 mensen toestellen besteld hadden. Nou waren dat vast meer dan 1.100 toestellen (één besteller had er al 93 besteld), maar ik krijg inderdaad de indruk dat er flink wat mensen willen meeprofiteren.
Otto heeft aangegeven vooral de profiteurs niet te willen belonen door het geven van een waardebon (waarbij het ging om de mensen die tv’s bestelden nadat bekend geworden was dat het een fout betrof). Otto zal zich dus door de overmatige respons op deze actie wel gesteund voelen.
En dat terwijl het inderdaad veel beter geweest was voor hun ‘overall PR’ om die trots ff in te slikken en alle bestellers, incl. de profiteurs, te belonen met een cadeaubon; één per klant wel te verstaan, niet één per toestel… Simpel uit te voeren, mooie free publicity eromheen (zeker als de suggestie van M. Roelofs zou zijn overgenomen om een paar tv’s te schenken aan een goed doel) en iedereen blij. Bij een cadeaubon van € 99 (mooi symbolisch) en tien gratis tv’s bedragen de kosten zo’n € 120.000,-. Dat lijkt toch behapbaar voor een club als Otto.
Op zich heb ik het niet zo op dit soort acties van mensen die zich “onrechtmatig” behandeld voelen, terwijl je op je klompen aan kunt voelen dat er een fout is gemaakt.
Waar ik echter wel mijn bedenkingen bij heb is de rol van de marketingafdeling hierin. Op verschillende websites lees ik dat de fout toch enkele dagen op de website heeft gestaan. Het lijkt er daarbij op dat iemand op een bepaald moment heeft besloten de fout als marketingkans te gebruiken, waarbij gehoopt werd op een viraal effect (niet ontdenkbaar). Op het moment dat je daarvoor kiest overschrijdt je volgens mij een grens en daar zou ik als consument ook boos om kunnen worden. Natuurlijk is dit niet zeker, maar het komt mij niet heel onwaarschijnlijk voor.
Het vervolg van de actie is dan echter niet zo doordacht, want Otto laat heel wat punten liggen zoals hierboven terecht wordt opgemerkt.
Volgens mij moeten ze de disclaimer eens doorlezen voordat je een claim gaat maken, vaak staat er de tekst ’typefouten voorbehouden’ in 😉
‘U moet niet denken dat dit schering en inslag is. Dit ligt extern. Wij werken samen met een vertaalbureau dat de productbeschrijvingen en prijzen uit het Duits vertaalt.’
Ik vergis me ook altijd in die Duitse prijzen. Hoeveel is een Duitse euro ook alweer waard? 😛
Ik ben ook een van de “gelukkigen”, die een dergelijk toestel bestelde voor Otto in de media vermeldde dat het een fout was (idd je weet nooit). Nu is Otto natuurlijk niet de enige, die dergelijke fouten maakt en heb dan ook geen probleem met het argument van een druk- of zetfout. Als de foutieve prijs vervolgens echter bijna een week op de website blijft staan vind ik dat op zijn minst nalatig.
Als Otto via de media laat weten een pleister op de wonde aan te bieden neem ik aan dat kopers het vervolgens laten rusten en er toch nog een min of meer tevreden gevoel er aan overhouden. Wat doet Otto echter?
Er wordt een mailing verstuurd, waarin je wordt aangeschreven als mevrouw huppeldepup i.p.v. meneer huppeldepup met daarin de mededeling dat Otto zich beroept op haar algemene voorwaarden en zich niet verplicht voelt het toestel te leveren…..en er zal ook GEEN goedmakertje worden aangeboden. (beloven en niet nakomen?)
Vervolgens wordt er door Otto in de verschillende media berichten voornamelijk nog gesproken over de handelaren, die bijvoorbeeld wel 93 toestellen bestelden (onder het motto steun krijgen van het grote publiek en de aandacht verschuiven) en niets over de misschien wel 1000 klanten met slechts 1 toestel in bestelling.
Misschien was het verstandig om voor deze groep iets meer sympathie te tonen. Dit had immers kunnen uitvloeien in een warm gevoel voor Otto en een positief viraal effect kunnen hebben…..immers zal men waarschijnlijk vaker de site doorspitten naar “aanbiedingen”. Helaas zal nu naar mijn mening het tegenovergestelde effect bereikt worden.
Ik ben ook één van de mensen die besteld heeft ik heb er echter maar twee besteld allebij voor eigengebruik in huis. Ik kan begrijpen dat Otto tegen klanten die er 5 of meer besteld hebben van sorry maar dat gaat niet door. Maar Otto had echter wel tegemoet kunnen komen zoals ze in eerste instantie ook hadden beloofd.
Als wij naar de winkel gaan en ze hebben een verkeerde prijs hangen dienen zij ook voor die prijs aan jou te worden verkocht. Mede als wij bijvoorbeeld een fout maken dienen wij deze ook op te lossen, dus waarom bedrijven niet. Vind het belachelijk dat een bedrijf condities kan hebben. Otto is een internationaal bedrijf die een omzet van 13,4 miljard heeft dan kan je toch verwachten dat ze een fout die al in de begin stadium is vermeld wijzigen? Ik kan ook vanaf elke plek mijn website aanpassen.
Ook heeft Otto de fout gemaakt om zich niet aan de voorwaarden van Thuiswinkel Waarborg te houden. De bevestiging is niet vermeld als automatische vermelding van je order maar echt als bevestiging. Dit is in het Grote Nederlands Wetboek een overeenkomst.
Otto actie 5 of meer besteldt moet geen reed uit maken foutje in prijs vermelding oke maar als otto het nog eens een bevesteging stuur naar je is dat dan ook een foutje. meeten is weeten.
Controle controle controle moet je eens in een lab doen.
bij bevestichgen is het goed gekeurdt. its a deal dus. net als een handtekening. of was dat ook een foutje.
Ik ben ook een van de mensen die besteld heeft, begrijpen doe ik het niet… Waar halen zij het recht vandaan om nadat er een bevestiging gestuurd is, alsnog nergens toe bereid is…….. Hoe ga je met je “klanten” om.. Waarschijnlijk interesseert het ze geen reet……….
JAMMER OTTO
Verschrikkelijke Nederlandse profiteurs allemaal: elk persoon met enigszins wat verstand ziet dat er een fout gemaakt is. En direct springt half Nederland er bovenop om de fout zo goed mogelijk te exploiteren. En als de fout dan rechtgezet wordt is het opeens schandalig, onrechtmatig en te belachelijk voor woorden want hun goedkope tv’tje wordt niet geleverd.
Het lijkt Amerika wel….
Die mensen die zo’n tv hebben besteld hebben nu gewoon vette pech…..hoe sterk sta je als er bijv 1 iemand gelijk 80 besteld….
Ga vooral naar de rechter en zet je zelf voor lul……ik vergelijk die klanten een beetje met die mensen van Dexia….lekker naief, je weet van te voren dat het niet klopt.
Ook ik heb een tv besteld bij Otto, we zijn nu een aantal maanden verder ook ik heb me ingeschreven bij de stichting om de tv te voorschijn te halen.
De raak is intussen al bij de rechter geweest en sinds 17 januari heb ik zelf een beetje gespit in het web over dit onderwerp.
Er kwam voor mij een hoop informatie vrij, Otto blundert keer op keer, en mag wel eens een keer bloedde voor zijn fouten, onder het spreekwoord van je fouten kan je leren. Ook zijn er in het begin stadia TV’s besteld per stuk door particulieren en die zijn afgeleverd met de 24uur service van Otto.nl. Ik betwijfel of dit een foutje is van de webwinkel, ik zal mij nader uitleggen:
Otto heeft in eerste instantie de LCD TV aangeboden voor 99,90 ( hieruit zou je op de eerste dag kunnen op maken dat dit een “fout zou zijn” MAAR op het moment dat zij hier lucht van krijgen hadden ze de site aan kunnen passen, met de huidige technieken is dit is pak em beet 30 minuten verwerk tot 1 uur. Ga mij niet vertellen dat er maar 1 PC in heel Otto.nl / Otto bedrijf staat die dat maar kan, want een bedrijf die x mensen heeft en x web”filialen” heeft in de wereld zullen er geheid meerdere pc’s moeten zijn. Dit terzijde, zij zijn gaan vergaderen, en wat in eerste instantie een fout moest zijn is omgebogen naar een Marketingstunt in mijn ogen, want nadat het bij Otto bekend werd, is namelijk WEL de prijs gewijzigd naar 99euro. Dit konde ze dus wel op snelheid. Door dat het verhaal verspreid is en na 1 week uiteindelijk in de media kwam en Otto verwachte dat ze een stroom aan mensen zou krijgen op deze aanbieding hebben ze in paar minuten tijd de prijs aangepast op de website zo dat nadat de pers dit gezien had niet meer mogelijk was het betreffende product te bestellen. Nu vind iedereen het zo ontzettend dom dat er een rechtzaak is om iets wat nooit gaat komen, maar dit is in de huidige tijdperken met internet en post ( e-mail) te verzenden naar andere wereld delen in een fractie van een seconde ONDENKBAAR. Deze stunt die gratis (negatieve) publiciteit moest opleveren uitgelopen en dreigt een koste post van enkele miljoenen voor dit bedrijf te worden. Dus waar beroepen zij zich op: op de AV van het bedrijf die barst van de taal fouten, zeker geen spellings controle ofzo? Vervolgens schijnt er nog een te zijn maar beide zijn niet toonbaar gemaakt aan de clienten van Otto dus daar kan je je makkelijk op beroepen en ook wederom niet serieus genomen hoeven te woorden genomen. Ook zijn AV nooit boven de wet gelegd en hoeven ze ook maar niet te verwachten hiermee weg te komen.
Dus gaat Otto een goedmakertje aanbieden aan de clienten die gedupeert zijn, maar dat doen ze niet want ze hebben “handelaren”waar ze alle schuld naartoe proberen te schuiven i.p.v hun systeem. Omdat Handelaren tussen de 100 en de 160 Tv’s bestelde hoeft Otto helemaal niets meer te doen? Otto heeft hier flink buiten de boot gepiest, en omdat zij wel al wat tvs van de aanbieding hebben uitgeleverd is zij nog zwaker komen te staan, dit wil zeggen op het moment dat het een zekere fout ( wat waarschijnlijk in eerste instantie zo was) de TV’s wel geleverd, dit houd in dat Otto wel degelijk aangeeft dat dit een aanbieding is, en nu de volume van de onverwachte aantal gezien heeft en het niet aan de grote baas kan verantwoorden hoe het bedrijf aan een koste post van miljoenen euro’s kan zitten. Die ze aan dergelijke reclame vast en zeker ook kwijt waren geweest. Ook is er 12 januari 2007 pas een juridisch onderzoek geweest over bestel enz van otto.nl intern maar dit is echter veel te laat gebeurd dit had moeten gebeuren op 26 -10 – 2006 of eerder toen dit bij het postorder bedrijf bekend was.
Ik zou zeggen komen maar met de tv, echter is de rechter van het kort geding zich op het moment aan het beslissen van de uitspraak en die volgt op 31-01-2007. Dit is een complexe zaak en wordt door alles en iedereen te licht opgenomen
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!