Planet Internet snapt suggesties niet
Als zelfstandige is correct werkende e-mail essentieel. Nu viel het me vorige week dinsdag op dat e-mail die ik de avond ervoor had verstuurd nog altijd niet was afgeleverd. Ik kreeg vragen van klanten waar de beloofde e-mails bleven (en terecht). De servicelijn van Planet maar eens bellen. Maar ik kwam van een koude kermis thuis. De jongen aan de lijn vond wel een geregistreerde storing in het systeem maar kon niet vertellen sinds wanneer die storing optreedt (welke e-mails er dus niet zijn aangekomen), hoe vaak die optreedt en wanneer er wordt verwacht dat die wordt opgelost. Heel vervelend. Nu ik gisteren ook op Dutch Cowboys klachten las over de gebrekkige service van Planet Internet hieronder een aantal tips voor Planet en/of voor bedrijven die hun merkervaring via customer service willen verbeteren, op een rijtje:
1) Informeer klanten pro-actief bij problemen. Zeker als je ziet dat het ‘intensive users’ zijn. Dat zou toch moeten kunnen met bvb SMS: ‘Planet heeft een storing sinds 17:58 . Bewaar aub uw Sent Items goed.’(bvb) En ook als de storing is verholpen, wil ik een bericht. Ik wil hier best voor betalen. Niet 5 euro per bericht maar in een, bijvoorbeeld, stability+ abonnement.
2) Vermeld storingen direct, correct en persoonlijk op uw website. Op de site stond nu de storing niet vermeld, hoewel de service lijn medewerker wel degelijk een storing vond in zijn systeem. (Dit is net zo irritant als in de file staan terwijl die niet wordt genoemd op de radio; maar goed, die service is dan nog gratis). Deze systemen horen natuurlijk gekoppeld te zijn en veel gedetailleerder worden. En waarom moet ik zoeken in een lijst met landelijke problemen? Er kan toch direct worden gezegd: op uw verbinding hebben wij de volgende storingen gevonden: ..Of nog beter: een rode alarm knop op de planet home page. Of, nog beter, een draaiende alarmbel in mijn system tray. Internet toegang en Internet Services worden onmisbaar. U moet hierop inspringen en bij storingen accuraat reageren.
3) Neem uw klant serieus! Mijn bovenstaande suggesties om hier iets mee te doen werd tijdens het gesprek terzijde geschoven als: ‘daar kunnnen wij hier niks mee… De afdeling die hierover gaat heeft geen contact met de klant’. Klanten zijn waardeloos. Kloteklanten. Er zijn nu al zoveel boeken over geschreven. Hoeveel weblogs moeten nu negatief gaan schrijven over service-desks voordat er iets verbetert? Elke service lijn heeft toch tegenwoordig een ITIL-achtige procedure om dit te verwerken? En die CRM manager mag mij best een keer bellen! Ik ga graag met hem of haar in discussie.
4) Tijdens het typen van mijn klachtenbericht staat er heel hard een banner naast mij te knipperen (of ik nu nog een nieuw product wil afsluiten). Ik verzeker u: dat is niet goed voor de emotie die ik op dit moment heb! Als ik ruzie heb met mijn partner (of in elk geval stevige woordenwisseling), dan vraag ik haar toch ook niet op dat moment iets voor mij te doen? Hou customer service pagina’s clean! Banners zijn irritant, maar pas écht irritant als je al geirriteerd bent.
5) Reageer op bloggers! Zelfs in mijn klachtenformulier heb ik keurig geschreven dat ik naast klant ook blogger ben. Vorige week schreef ik erover op mensmerk.nl maar de dames en heren hebben niet eens de moeite genomen hier naar te kijken, laat staan te reageren. Vooralsnog heb ik helemaal niets gehoord. Als u geen forum heeft waarop uw klanten hun klachten en suggesties kwijt kunnen en delen met andere klanten, vinden ze wel een andere plek. Emotie is er nou eenmaal en u kunt beter meebuigen dan het proberen op de oude wijze te blijven doen.
Hoop dat deze posting Planet Internet (en andere customer service desks) inspireert iets te gaan verbeteren en dat het een mooie case mag zijn voor CRM opleidingen. Tenslotte willen we er iets van leren.
Erwin van Lun, MBM MSc (1968), is a multifaceted visionary professional dedicated to shaping the future through various international roles. As an author, futurist & professional speaker, he has shared his accurate future forecasts on over 100 stages in eight countries, influencing thousands. His expertise as a future-proof software engineer, focusing on Angular since 2017, helps innovative startups and scaleups to expand and professionalize by increasing profits, reducing costs, and strategically aligning processes. In his spiritual journey revealing the dance & tantra teacher within, Erwin realized how blockages (stiffness through fascia) in the body reduce the innovative thinking capacity of humans, and releasing these blockages restores lost creativity, a process which is crucial in this era that can only progress with disruptive (creative) thinking. Formerly renowned as the #1 global chatbot expert and co-founder of the global Magickal 5D Society, pioneering entrepeneur Erwin is constantly releasing new ventures: currently he is working on a brand new conscious dance/tantra system aimed at awakening humanity through dance, blending Ecstatic Dance, Biodanza, Tantric Dance, and Tantra with rituals known from ancient tribes. His unique vision, skills, and approach make him a powerful force in the global transition ahead.
Als aanvulling op puntje 3: als een klant al meerdere malen aan heeft gegeven geen promotie-emails te willen ontvangen, en daarbij ook duidelijk maakt dat in zijn profiel alle checkboxen uit staan, stuur hem dan geen promotie-emails meer. Of controleer je systeem eens een keertje goed op fouten…
Misschien is het wel de moeite waard om een specifieke emailprovider (zoals imap4all, fastmail, runbox) te gebruiken. Juist voor professioneel emailgebruik schieten internetservice providers nogals eens tekort, in service maar ook in functionaliteit. Je zou bijna denken dat ze email er “maar bij doen”
Geachte heer van Lun
Graag zou ik bij deze even reageren op uw punten. Omdat ze zo sympathiek waren nam ik ze bijna voor haalbaar op.
1) Pro-actief storingen melden zal nooit gebeuren om de doodeenvoudige reden dat je niet naar de klant toe gaat lopen om te vertellen dat je product zo beroerd werkt. Er zal bij elk incident een landelijke anti-pr machine op gang komen. U denkt toch niet dat Planet alias KPN internet daar zichzelf mee in de vingers gaat snijden. Zeker niet met zo’n nog fragiele technologie (en opkomende markt) als VoIP over zo’n brak netwerk als koper. Zou u als ondernemer toch moeten kunnen nagaan.
2)Zelfde verhaal. Uw idee van de alarmbel in de traybar is grappig en creatief maar zou zo ongeveer tot massahysterie leiden en Heel Veel telefoontjes… Verder komt erbij dat veel generieke storingen eigenlijk worden geregistreerd doodat klanten erover bellen.
3)Ik vind banners ook verschrikkelijk irritant.
4)Het hele idee is nou juist dat u niet serieus genomen wordt. ITIL is perfect geimplementeerd in alle callcenters, het is namelijk geen servicedesk maar een callcenter. Het werkt ongeveer zo: de medewerker houd u rustig de manager houd de medewerker rustig en de baas verteld de manager wat de medewerker moet doen in hoeveel tijd. Alles wordt getimed. Als u dacht dat Planet hun servicedesk zien als een afdeling speciaal opgezet om u op te laten ophangen als volledig geinformeerde klant met inzicht in de interne processen die in gang zijn gezet en uitzicht op een gedegen verbetering of zelfs oplossing van de storing dan.. jah, dan heeft u het mis.
Het enige waar de callcenter voor is opgezet is om op een zo goedkoop mogelijke manier signalen op te kunnen vangen als Planet niet voldoet aan de minimum eisen die de klant kan stellen aan het product. De servicedesk is er om een beetje sokken te stoppen en gaatjes te lappen. Net genoeg om u niet helemaal te verneuken. En het is er om te zorgen dat u rustig ophangt. Een CRM-manager heeft u trouwens niks zinnigs te melden.
5)Reageren op bloggers klonk mij sympatiek in de oren. Communicatie! Je kan het van twee kanten bekijken. Veel communiceren zorgt voor begripvolle klanten en,.. en het is natuurlijk altijd een oppertunity om je contact met de consumentenmarkt te verbeteren of onderhouden. Zeker ook dit nieuwe opkomende medium, blogs, aanpakken zou een zeer innovatieve stap zijn van Planet. Aan de andere kant: ” daar heb je weer zo’n zak die zichzelf belangrijker vind dan de rest en zeker denkt dattie ook eerder geholpen gaat worden dan de rest” Iedereen die belt naar de storingsdienst is blogger of werkt bij de volkskrant of gaat naar radar. Ik probeer hier overigens absoluut niet u daarvan te beschuldigen. Ik probeer slechts aan te wijzen waarom het als onhaalbare kaart wordt gezien.
Kortom om het geschreven samen te vatten:
Klantenservice en de servicedesk worden door KPN niet gezien als zijnde een product of onderdeel van een product dat de klant afneemt.
Je tips zijn zeker waardevol … maar ik heb er ook één voor jou: als je als zakelijke gebruiker garanties wil op een correcte behandeling, dan moet je een zakelijke provider opzoeken. ER zijn zat partijen te noemen die GEEN consumenten bedienen.
JIj zit nu bij een particuliere provider die een helpdesk heeft zitten die is ingericht op het helpen van end-users met werkstation problemen: achtergrondjes Incredimail zijn zoek, password kwijt, mijn mail start niet op, etc.
Ga naar een businessprovider en ervaar service … en nee, dat kost niets meer, het is slechts een andere manier van denken. Oh, en even een KVK’tje (of gelijkwaardig) opsturen (of mailen), want anders kun je geen klant worden.
@Dolf
“Zeker niet met zo’n nog fragiele technologie (en opkomende markt) als VoIP over zo’n brak netwerk als koper. Zou u als ondernemer toch moeten kunnen nagaan.”
Wat is dit voor een waardeloze kreet? VoIP heeft niets te maken met de drager (koper, draadloos, glas), maar alles met protocollen. Particulieren alleskun providers draaien MPLS. Een protocol dat bedoelt is om alle lucht uit je verbindingen te blazen, zodat je TV naar de consument kunt brengen wanneer je onvoldoende (!!!!!) netwerkcapaciteit hebt. Wil je daar over bellen, dan ben je fucked. Narrowcasting? hahahahaha.
Draai je ‘gewoon’ ATM op koper, dan trek je met gemak 6 gelijjktijdige telefoongesprekken en een faxsessie over een zakelijk DSL lijntje (op basis van koper uit 1948) van 29 euro, dan kun je ook nog internetten en printen via Citrix. Da’s geen probleem, gewoon een kwestie van prioriteiten in je netwerk. Als provider doe je ‘veel’ (KPN, Planet, Het Net, Versatel) of ‘kwaliteit’. En nee, dat gaat de komende 5 jaar nog niet samen.
Beste Roy,
VoIP draait gewoon met ATM dus ik snap niet wat je bedoeld. Het is gewoon zo dat je zat bandbreedte hebt op koper maar dat elke vertraging door packetloss direct doorwerkt in het geluid. Als je simpel gezegd alles met een vertraging van een sedconde over de lijn stuurd hoort de andere kant je volledige zinnen. We willen echter toch realtime tegelijk met elkaar kunnen praten. Het moet geen walkie talie worden. Citrix loopt overigens ook gewoon over ATM.
Dolf,
MPLS ligt als protocol over ATM heen. MPLS is IP gebaseerd en daarin kun je zaken als Latency (vertraging) en Jitter (variatie in de vertraging) volgens de huidige definitie niet regelen. Plat gezegd heb je in een MPLS netwerk dus geen mogelijkheden om de realtime eigenschappen van een signaal te beïnvloeden. DAt heb je op ATM (layer 2) wel.
Wij draaien over koper met een Latency van <20Ms (miliseconde), geen Jitter en dat is perfect voor VoIP, Citrix/HOB/TS, etc. Over UMTS/UMTS Breedband doen we ca. 70Ms en dat is op de grens, zeker met de beperkte upload van UMTS. Dan nog is Skype over UMTS acceptabel en over HSDPA (UMTS Breedband) geweldig.
Ik denk dat jij even providertje moet wisselen.
Klinkt als dat je de oude service van TIP wilt. Daar werd door de helpdesk een telefoonnummer/bandje onderhouden waarop storingen werden vermeld. Had je als klant een probleem, dan kon je eerst dat nummer bellen om te achterhalen of er wellicht een bekende storing was. Zo niet, dan was een telefoontje naar de helpdesk een mogelijkheid.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!