Gebruik van elektronische overheidsdiensten in 2006

De Nederlandse burger heeft een positieve houding ten aanzien van elektronische dienstverlening van de overheid. De positieve houding is sterker naarmate men jonger en hoger opgeleid is en naarmate de computer- en internetervaring groter zijn.

Dit blijkt uit onderzoek (pdf) van Kenniscentrum e-overheid naar het gebruik van de e-overheids-diensten. De belangrijkste elektronische overheidsdiensten zijn op landelijk en lokaal niveau onderzocht. Het gaat hier over diensten van gemeenten, de ministeries en hun uitvoeringsorganisaties en bijvoorbeeld de elektronische aangifte van de Politie.

Veel diensten onbekend

Uit het onderzoek blijkt dat veel elektronische overheidsdiensten niet bekend zijn bij de burgers. Dit geldt bijvoorbeeld voor de elektronische toeslagen van de Belastingdienst, maar vooral voor de diensten van de Nederlandse gemeenten. Het bestaan van de onderzochte gemeentelijke diensten: inzameling grofvuil, aanvragen bouwvergunning, afspraak maken (voor het aanvragen) paspoort, aanvragen GBA uittreksel en doorgeven verhuizing is voor het merendeel (>72 procent) van de ondervraagden onbekend. Slechts de helft van de respondenten is op de hoogte van de mogelijkheid om gemeenten te e-mailen (wat anno 2005 in elke Nederlandse gemeente tot de mogelijkheid behoort).

Hoge waardering

In dit onderzoek is telefoon het meest gebruikte kanaal voor contact met de overheid, gevolgd door balie en post/schriftelijk. Pas hierop volgen de internetmogelijkheden (websites en e-mailen). Ouderen en lager opgeleiden maken weinig gebruik van de elektronische kanalen. Jongeren en hoger opgeleiden maken veel gebruik van websites, maar niet van e-mailen. Hoewel de elektronische overheidskanalen niet het meest gebruikt worden, worden ze wel hoog gewaardeerd:websites staan op de eerste plaats, e-mail op de derde.

Multichannel aanpak

De Nederlandse burger blijkt een multichanneler te zijn in het gebruik van overheidsdiensten. Een burger die bijvoorbeeld graag een balie bezoekt, gebruikt ook veel telefoon en post. Er lijkt zich een tweedeling af te tekenen tussen online en offline voorkeuren, maar de combinatie van on- en offline voorkeuren is het meest markant: 25 procent van de jongeren (liefhebbers van het internetkanaal) gebruiken voor overheidscontacten nog steeds het vaakste de balie. De traditionele kanalen blijven als dienstverleningskanaal belangrijk. Dit komt doordat de kanalen verschillende communicatiecapaciteiten bezitten. Voor balie en telefoon zijn vooral het persoonlijk contact en het direct antwoord belangrijk. Post/schriftelijk wordt vooral gebruikt vanwege de zekerheid, duidelijkheid en het gemak. Websites en e-mail blijken aantrekkelijk voor: het gemak, altijd toegang en zijn snel.

Via:

AG Rapportenservice