Luisteren naar klanten blijft moeilijk
Marco schreef eerder deze week een posting over wat wel en niet werkt in online marketing. Het lijstje van slechtst presterende instrumenten werd aangevoerd door ‘E-mail, rented lists’. Duidelijk is dat het wild schieten op een grote groep consumenten niet doet wat de marketeer zou willen. Maar als ik zie hoe marketeers (in Nederland) schieten op die consument verbaast het me niets.
Uit het jaarlijkse onderzoek van Twinkle blijkt (net als afgelopen jaar) dat meer dan 40 procent van de marketeers voor het gebruik van DM acties de database niet controleert bij Infofilter.nl.
Je zou toch zeggen dat een marketeer er geen belang bij heeft om mailingen (telefoon, post, e-mail, sms, you name it) te versturen aan mensen die hebben aangegeven hier geen prijs op te stellen. Los van het feit dat de conversie van de actie er onder zal lijden, doet het de branche ook geen goed. Het politieke klimaat voor een harde aanpak van telemarketing groeit steeds harder. Zo heeft de OPTA afgelopen week een bedrijf een voorwaardelijke boete (pdf) opgelegd wegens (o.a.) het geen gebruik maken van Infofilter.nl.
En niet alleen in Nederland staat de bescherming van de consument tegen ongewenste marketing uitingen hoog op de agenda. In de U.K. zijn afgelopen week boetes van £152,500 in totaal uitgedeeld aan bedrijven die de regels overtraden.
Overtredingen zullen tot gevolg hebben dat nog meer dan de 1,5 milioen mensen die zich tot nu toe hebben afgemeld zich afmelden met als absoluut schrikbeeld de Verenigde Staten waar de amerikaanse variant van Infofilter al meer dan 75% van de adressen bevat.
Regelgeving is trouwens maar 1 component natuurlijk. Het heeft ook te maken met fatsoen en zoals ik in de kop aangaf, luisteren naar je (potentiele) klanten.
Boetes of geen boetes, bedrijven die niet leren te luisteren naar hun klanten zullen het nooit gaan redden.
Op zich goed dat je het aankaart Ludo maar onder ‘E-mail, rented lists’ wordt verstaan dat de consument WEL heeft aangegeven benaderd te mogen/willen worden.
Het probleem is alleen dat het in de meeste gevallen om niet relevante commerciële uitingen gaat en zodoende de interesse en conversie laag zijn en de kans op ergernis groeit.
Adverteerders moeten dus veel nauwkeuriger kijken of hun boodschap bij het ingehuurde bestand past en de verhuurders op hun beurt uiteraard ook. Je haalt zodoende namelijk ook de kwaliteit van je eigen bestand omlaag.
E-mail waar geen toestemming voor is, spam, is uiteraard 100% uit den boze.
Goed punt inderdaad Kasper, aan de ene kant geeft men aan dat men wel mail wil ontvangen, aan de andere kant via infofilter dus dat men dit niet wil. Waarschijnlijk omdat veel e-mail rental lists niet helemaal netjes omgaan met voorwaarden? Dingen als “je krijgt enkel toestemming als je ook we je ook mogen blijven benaderen” in de algemene voorwaarde zetten? Of het verhuren van lijsten aan derden die ze doorverhuren? Of het aanmelden voor een nieuwsbrief en ineens ook andere aanbiedingen krijgen?
Objectief e-mail adressen verzamelen om te verhuren is bijna onbegonnen werk en er zijn dus ook niet zo heel veel lijsten van kwaliteit te koop in dit land.
We zijn altijd blij als er kritisch wordt gekeken naar het zelfregulerend vermogen van het bedrijfsleven. Wat weinig mensen weten is dat inmiddels het 30 jarig bestaan van de blokkaderegisters is gevierd. De branche nam haar eigen verantwoordelijkheid al sinds 1976, ver voordat er sprake was van wetgeving of allerlei nieuwe toezichthoudenders. Wat mij als directeur van de Stichting Infofilter opvalt in de diverse blogs is dat een aantal misvattingen zijn over de werking en effectiviteit van Infofilter.
Zo voeren we al sinds mei 2004 geen SMS, MMS en Email blokkadebestanden meer omdat met de wijziging van de Telecomwet naar een opt-in regime voor bovengenoemde electronische berichten van bedrijven gericht aan consumenten de opt-out blokkaderegisters voor deze kanalen kwamen te vervallen. Ik kan u melden dt tot op de dag van vandaag krijgen we nog vragen van consumenten of en hoe ze hun email adres kunnen laten blokkeren.
Wel kan ik nog melden dat mijn betaalde spamfilter van mijn ISP het enige effectieve middels is om eerder genoemde bulkmail tegen te houden. Ik had geen last van reguliere en bonafide bedrijven.
Een ander moeilijk uitroeibaar misverstand lijkt te zijn dat 100% dekkingsgraad de heilige graal is. Laten we dat nu voor eens en altijd uit de weg helpen. Efficiënte en effectieve zelfregulering bestaat uit het naar behoren kunnen voorkomen van consumentenirritatie. Daarbij hoort onder andere het streven naar een zo hoog mogelijke dekkingsgraad, maar ook optimale vindbaarheid, laagdrempeligheid en uitstekende toegankelijkheid van onze dienstverlening voor consument als bedrijfsleven onderdeel van.
De stelling dat 40% van de ondervraagde bedrijven de Infofilter blokkaderegisters niet raadpleegt heeft onze aandacht. Echter wij letten bij de dekkingsgraad bovenal op in welke mate van het totaal aantal gepleegde commerciële telefoontjes en reclamepost (volume) wordt afgedekt. Het feit dat geen enkele organisatie uit de zware industrie of uit het containervervoer is aangesloten is voor ons niet relevant. De leden van de diverse aangesloten brancheverenigingen (DDMA, VCN, WGCC, MOA en Thuiswinkel) alleen verzorgen meer dan 90% van de hoeveelheid mail en telecommunicatie in Nederland. De Infofilter licentiehouders zonder lidmaatschap van bovengenoemde brancheverenigingen maken dat ongeveer 95% van het DM volume uit de communicatieketen wordt afgedekt. Door aparte afspraken met listbrokers, en gespecialiseerde databedrijven wordt het begin van elk communicatietraject (de contactgegevens) afgedekt. En in overleg met OPTA, Consumentenbond en Ministerie van EZ wordt besproken hoe de consumentenirritatie nog verder kan worden teruggedrongen.
Infofilter is een effectief instrument is in het tegengaan van consumentenirritatie, en het zal niemand verbazen dat er geen 100% garanties afgegeven kunnen worden dat een consument niet zal worden benaderd. De 100% dekkingsgraad is een streven, en geen enkel instrument, wettelijk verplicht of niet zal deze in dekkingsgraad of in toezicht 100% kunnen afdekken.
We delen de mening dat elk zichzelf, en hun klanten als potentieeel nieuwe klanten respecterende organisatie de (morele) verplichting heeft de blokkaderegisters van Infofilter te respecteren. Echter we zijn daar inmiddels veel verder daar in zijn gevorderd dan de berichtgeving doet vermoeden. Dit is geen oproep tot berusting, in tegendeel er kan nog veel worden gewonnen. Onder meer in de voorlichting van burger en consument door de relevante stakeholders in deze, overheid,, toezichthouder, industrie als consumentenbelangenbehartigers.
Ik wil dan ook afsluiten met de oproep dat elke organisatie zich rechtstreeks aansluit bij Infofilter en de blokkaderegisters toepast in haar communicatie, daar wordt iedereen beter van!
Peter van Buijtene
Bedankt voor de uitgebreide info Peter 🙂
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!