Wat doe jij met die bezoeker die je website vroegtijdig verlaat?
Conversie marketing is het spel om van een zoeker een bezoeker te maken en deze aan te zetten tot de gewenste acties. Maar wat als die bezoeker te vroeg de website verlaat. En dan bedoel ik niet die bezoeker die alleen de homepage heeft bezocht. Nee, ik bedoel die bezoeker die al enige tijd in je webwinkel is, al veel producten heeft bekeken, recensies heeft gelezen, de stap heeft gezet naar het boekingsformulier, zelf enkele gegevens heeft ingevuld …. en er toch nog op het laatste moment van af ziet. Waarom doet hij dat nou? Nog belangrijker: wat doe jij met deze waardevolle bezoeker?
In heel veel gevallen gebeurt er helemaal ………niets. Een gemiste kans want als er ergens conversiewinst te behalen is, dan is het hier wel. Je hebt het hier over waardevolle klanten die echt geinteresseerd zijn en al behoorlijk wat tijd in je webwinkel zijn geweest.
Een vergelijk met het fysieke winkelproces
Vergelijk dit eens met een situatie in een fysieke winkel. Zie je het voor je: je gaat naar een winkel voor een nieuwe breedbeeld televisie. Je bent al enige tijd in de winkel, een aantal televisies bekeken, informatie gelezen en je hebt al wat voorkeuren in je hoofd. Je raakt in gesprek met een verkoper. De verkoper is in zijn nopjes, dit wordt zijn dag maar helaas midden in het gesprek wordt het gesprek afgebroken en loop je – zonder wat te zeggen – de deur uit. Hoe zou die verkoper reageren denk je?
Blijf communiceren
Het afhaakmoment is een uitstekend moment om de communicatie verder op te pakken. Vraag bijvoorbeeld aan klanten “waarom” ze de website verlaten. Je zal verbaasd zijn over wat mensen allemaal aan je willen vertellen. Het is ook een soort van “uitlaatklep” waarbij mensen hun ervaringen (of frustraties) kwijt kunnen. In mijn rol als e-commerce consultant ben ik al enkele slimme internet ondernemers tegen gekomen die hier goede ervaringen mee hebben. En met deze informatie gaan ze ook daadwerkelijk aan de slag om de website en het boekingsformulier te verbeteren. Een ding kan ik je beloven: de conversie van bezoeker naar boeker wordt er niet slechter van.
Naast het verzamelen van informatie over wat beter kan is het afhaakmoment een uitstekend moment om je andere servicekanalen in te zetten. Hier bied je de klant die er online niet uitkomt de mogelijkheid om direct (hij zit nu nog midden in het aankoopproces) met een medewerker in contact te komen. Dat kan via een terugbel service, een chat of een e-mail contact. De bezoeker zal dit alleen maar waarderen, je de boeking gunnen. De conversie zal hoger en hoger worden. En daar is het waar het in de praktijk om draait: traffic en conversie ofwel geld verdienen met internet.
Blijf communiceren ……en converteren!
Martin van Kranenburg is auteur van het boek Schrijven voor het Brein. Conversie is 95% psychologie. Tekst de belangrijkste aanjager. Ontdek de kracht van neuromarketing in tekst.
In het artikel missen jullie natuurlijk de vele voorbeelden. Het doel is dat je hier zelf mee aan de slag gaat voor je eigen vakgebied of interessegebied. Ik heb net geprobeerd Adidas sneakers te bestellen in de recent verbouwde webwinkel van Wehkamp en net in de laatste stap afgehaakt :-).
goed stukkie en erg waar! (Heb het met interesse gelezen en pleeg nu conversie!)
Uhm, dit had je toch in oktober ook zo ongeveer verteld? wat is de toegevoegde waarde van dit artikel precies?
Daarbij gebruik ik zelf vaak de winkelwagentjes als “bookmarks” en wil ik helemaal niet lastig gevallen worden als de webshop besloten heeft alleen maar via iDeal te laten betalen en dan nog eens 12,50 aan verzendkosten wil bereken.
En ik vraag mij af wat het WBP er van vind dat je mij achteraf benaderd (tenminste via email ofzo?) waarom ik mijn aankopen niet gedaan heb, of als ik weg wil gaan tegenhou. Ik zie dat meer als de overijverige televisie verkoper die nog even voor de deur blijft staan als ik besluit niets te kopen, me ongevraagd nog een enquête in de handen drukt of die me een dag later een enquête opstuurt.
Ben ik niet van gediend, en ik ben vast niet de enige.
Ah die eerste comment dat schept al iets meer licht in de duisternis 😉
Ik zou, net als Roy, ook niet erg gediend zijn van nabellende of e-mailende verkopers…
Wat ik wél fijn zou vinden, is dat de winkel-software mij herkent als ik na een dag ofzo nog een keertje terug kom. En dan niet gewoon met het winkelmandje in de staat waarin ik het heb achtergelaten, maar met allerlei extra’s die mij over m’n twijfels heen kunnen helpen. Zoals bijvoorbeeld:
– Uitgebreide spec sheets
– Downloadbare hires foto’s
– ‘Vergelijk dit product met’-tabellen
– Links naar websites waarop het product getest is
– Een ‘chat nu met onze verkoper’-knopje
– Etc., etc.
By the way: Iets wat je vooral NIET moet doen is het aanbieden van een korting, aan retourbezoek. Dit stimuleert immers juist het afbreken van het winkelproces (om de volgende dag te kijken of je wellicht korting krijgt).
Die televisieverkoper die nog even in het gangpad gaat staan haalt wel een veel hogere omzet dan zijn collega die zijn klanten laat wegrennen…
Nu zeg ik niet dat je elke klant moet dwingen tot aankoop, ik heb net zo goed als iedereen een hekel aan agressieve verkoop…
Maar er zijn 1000’en slimme verkooptrucjes die werken en niet storend zijn… zouden we die niet vertalen naar het web??
@ Roy. Ik denk dat als de webwinkel een formulier heeft waarbij mensen hun frustaties kwijt kunnen waarbij blijkt dat mensen afhaken omdat ze alleen via iDeal kunnen betalen en de verzendkosten een frustratie zijn ze zeker zullen overwegen als ze veel reacties hierover krijgen dit te verbeteren. Ook zij willen uiteindelijk veel verkopen. Wellicht kunnen ze de verzendkosten in de prijs verpakken. En is zou niet zo bang zijn voor de WBP als je je business eerlijk inricht en je extra service goed verpakt. Als je er oprecht in zit is dit geen probleem.
@ Carl. Ik heb het niet over nabellende of achteraf via e-mail benaderen van de klant. Maar de klant bied je een keuze. De klant bepaald. Ik voorspel hier ook een opkomst van chat in het nazorg proces. De klant kan zijn vraag alsnog kwijt, daar gaat het om. Klanten verder helpen en de koop direct sluiten.
De vraag is of uiteindelijk erg blij ben met mijn toestel en of ik ooit nog wat weer zou kopen bij die toko of verkoper. We weten allemaal wel hoe we hoge conversie kunnen creëren, spam werkt ook, net als telefonische verkoop…
Echter hoe doe je dat zodat je klant een zo goed mogelijk gevoel overhoudt aan zijn aanschaf?
De voorbeelden van Carl vind ik erg goed en had ik zelf nog nooit bij stilgestaan (wel over dat mijn mandje nog die producten heeft (of een wishlist, waar mensen nog wat voor mij kunnen kopen ook…) maar niet het aanbrengen van extra aanschaf argumenten (en korting is eigenlijk gewoon een slecht verkoopargument, ondanks dat het werkt is het vaak korte termijn denken).
@martin, misschien zou je eens wat concrete navraag methodes kunnen opsommen, dat zou deze posting erg waardevol kunnen maken. Zeker als je dat niet alleen voor formaten zoals wehkamp zou doen, maar ook voor de kleinere partijen, hoe dit bijv. etaalbaar is te implementeren.
Interessant artikel,
En inderdaad is het een feit dat een hoop consumenten vroeg tijdig afhaken van hun order proces.
Dit komt over het algemeen doordat er teveel stappen genomen dienen te worden om de order af te ronden, te hoge verschepingskosten dan wel geen duidelijk inzicht in de uiteindelijke kosten of en dat is misschien nog wel het ergste het niet aanbieden van de juiste betalingsmethoden.
Het gebeurt nog steeds te veel dat (web) winkels slechts een of twee betalingsmethoden aanbieden, bijvoorbeeld: credit card en iDeal. Terwijl er vooral hier in Europa een hoop mensen zijn die geen credit card hebben of hier niet online mee willen betalen. In Duitsland bijvoorbeeld bezit slecht 40% van de bevolking over een credit card. Hierdoor loop je dus als webwinkelier als 60% van je potentiële markt mis!
@Martin – ik denk dat het online winkelen veel te vluchtig is voor dit soort formulieren. Als mensen afhaken omdat ze betalen met iDeal vervelend vinden of de verzendkosten te hoog zijn, dan zullen ze echt niet de moeite gaan nemen daarover een formulier in te vullen. Ze klikken de site gewoon weg en gaan naar de concurrent.
Ik denk dan ook dat de focus meer zou moeten liggen op de bezoeker op de site houden, dan op hoe je met een afhakende bezoeker moet omgaan.
Voorkomen is beter dan genezen zou ik haast zeggen. Focus groups, Usability testen en af en toe een enquête onder je bezoekers…
Lastig geval; ik ben het wel met eens met de eerste comment van Roy; veel mensen zitten er niet op te wachten om de webshop waar ze niet tot een aankoop over zijn gegaan te vertellen wat ze beter moeten doen. Ik ben ook niet dol op de vergelijking met het vergelijk van fysieke winkels, want wat we de laatste tijd hebben geleerd is dat de internetshopper afwijkend gedrag vertoond met een ‘echte’ winkelbezoeker. Verder wil ik het artikel allerminst afkraken hoor, ik verkoop zelf ook producten op internet en daarom ook veel bezig met het optimaliseren van mijn bestelproces. Zulke artikels blijven dan ook gewoon interessant.
De truc is voortijdig afhakers signaleren en middels een interventie de bezoeker weer terug het proces in te leiden. Er bestaat slimme software die in real-time ideale klikpaden kunnen vergelijken met surfgedrag van individuele bezoekers, en middels cross- of upselling triggers zoals (floating)banners of chat uitnodigingen, de bezoeker weer terug ‘op het rechte pad’ kan krijgen. Als er dan een dialoog uit voortvloeit zijn de mogelijkheden enorm, zeker als je de bezoeker verder kan begeleiden, of zelfs kan helpen bij het invullen van een bestelformulier kan je de conversie structureel verhogen. Zo’n afhaker ombuigen naar een terugkerende koper is veel meer waard dan alleen die ene deal. LiveCom is een goed voorbeeld hiervan, zie http://www.livecom.net
Misschien heel simpel in een cookie opslaan dat een bezoeker al ver in het koop-proces is geweest. Vervolgens deze bezoeker door middel van een banner op een andere site confronteren met zijn/haar gevulde boodschappenmandje.. Nadeel is wel dat de sites dan bij dezelfde exploitant moeten zitten, maar wellicht kunnen exploitanten op dat vlak ook samenwerken.
Vergezocht maar leuk bedacht.
“Nog belangrijker: wat doe jij met deze waardevolle bezoeker?”
Hoe durven ze! Tegen de muur met dat gajes.
2 puntjes:
1)Draai het eens om…waarom kopen mensen WEL???? Deze mensen zullen ook eerder bereid zijn om te reageren op een korte vraag/vragenlijst. Dat zijn dan ook je UBP’s (Unique Buying Points). Communiceer dus ook de goede dingen om ’twijfelaars’ over die laatste drempel(s) te trekken….
2)Persoonlijk vind ik het ook heel raar (ook in het ‘offline’ leven) dat ik pas benaderd zou worden op het moment dat ik weg ga…kon dat niet wat eerder?? Wij ‘onliners’ denken vaak dat mensen het allemaal wel snappen zo’n website en zelf bestellen…helaas….kijk alleen maar naar de uitvallers in het bestelproces. Simpele hulp (van de webwinkel of medebezoekers(!)) gedurende het proces draagt bij aan lagere uitstroom. Achteraf vragen aan uitvallers kan best bijdragen in een verbetering van conversie, maar pro-actieviteit lijkt mij zinvoller.
Leuk en interessant artikel. Je slaat de spijker op zijn kop. Veel marketeers weten dat hier wat te halen valt maar doen er niets mee. Wat dat betreft is het jammer dat je het zo specifiek benoemd want wellicht worden er nu wel meer marketeers door wakker geschud want hier is veel conversie winst te halen. En Bart heeft dat begrepen want die gaat ermee aan de slag: @ Roy, Carl, Dennis, Peter, Bouke, Alex, Maurice, Ron ik zou zeggen probeer het eens, ga er net als Bart ook eens mee aan de slag en dan kan je alsnog beoordelen of het werkt. Doen is ervaren. @ Cpt Iglo ook dank voor je onwaardevolle input: als je niets te zeggen hebt, hoef je niets te zeggen volgens mij !
@ Stefan dank voor je toevoeging. Zoals altijd zit de waarde van een artikel in het “doen”. Alleen door op structurele momenten te meten, weten en verbeteren zul je de conversie verhogen.
@Gerben
Met LiveCom kan je deze business rules vastleggen zodat het systeem automatisch koopgedrag of afhaakgedrag herkent en bijpassende triggers naar individuele bezoekers uitstuurd.
je hoeft dan enkel nog een paar goede mensen op te lijnen die begrijpen wat er gebeurt, en hoef je niet meer heel de dag naar zo’n scherm te turen.
en inderdaad conversie stijgingen van meer dan 30%, we mogen helaas geen klantnamen noemen vanwege concurrentie 🙁
maar het werkt als een tierelier
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!