Waarom boek je een reis niet online?
Dagelijks worden we bestookt met aanbiedingen van reisorganisaties. De concurrentie blijkt moordend te zijn. Het online boeken is tegenwoordig ook binnen een paar minuten geregeld. Toch blijkt niet iedereen er zo over te denken. Uit een onderzoek van Forrester Research in het vierde kwartaal van 2006 onder 5.000 Amerikanen blijkt dat de beveiliging en veiligheid van betalen het grootste struikelblok is om online te betalen.
De vijf belangrijkste redenen waarom mensen hun reis niet online hebben geboekt:
Bezorgd over de veiligheid van betalen
Van alle respondenten bleek 16% geeft zijn of haar creditcard gegevens niet via internet te willen prijsgeven. Bijna eenderde die wel online hebben gekeken naar een geschikte reis, grepen uiteindelijk toch de telefoon of gingen naar het reisbureau om een reis te boeken.
Bezorgdheid over fraude bij online betalen is een buitengewoon belangrijk issue. De bezorgdheid over de veiligheid van online betalen blijkt ook toegenomen. Ondanks beveiligde verbindingen, logo’s van betalingspartners etc. hebben internetgebruikers blijkbaar nog niet kunnen overtuigen.
Gebruiksvriendelijkheid c.q. prestaties van de websites
20% van de respondenten raakten dusdanig gefrustreerd over de gebruikte online reserveringssystemen dat zij niet online wilden boeken.
Je vraagt je of reisorganisaties hun sites wel voldoende getest hebben op gebruiksvriendelijkheid en performance. Dit is een belangrijk punt. Elke vorm van frustratie moet worden weggenomen omdat dit de gebruiker een stap dichterbij wegklikken naar een andere site brengt. Focus op gebruiksvriendelijkheid van de website staat m.i. op de eerste plaats.
Gebrek aan flexibiliteit van websites
Websites van reisorganisaties zijn zelden flexibel. Speciale wensen kenbaar maken is vaak niet mogelijk.
Geen persoonlijk contact
Het gemis aan persoonlijk contact is voor eenderde van de ondervraagden een reden om niet online te boeken.
Een chatfunctionaliteit kan hier veel soelaas bieden. Enerzijds heb je persoonlijk contact en anderzijds kunnen helpdeskmedewerkers je alsnog door een site loodsen om een ticket te bestellen.
Geen onderhandelingsmogelijkheden
Als je online boekt zijn er geen onderhandelingsmogelijkheden. Sommigen denken via persoonlijk contact tot een scherpere prijs te komen. Dit is een opmerkelijke conclusie daar online tickets vaak aanmerkelijk goedkoper zijn.
Internetters ervaren derhalve onveilige gevoelens wanneer zij hun creditcard- of rekeningnummmers prijsgeven via internet. Dit is op zich niet vreemd daar je gegevens als het ware een zwart gat instuurt en je de controle over je eigen gegevens volledig kwijt bent.
Het wegnemen van het onveilige gevoel over betalen zal de online bestedingen een grote boost geven. Aanbieders van producten en diensten die online betaald moeten worden, zorg besteden aan informatie die beschrijft hoe online betaalprocessen in zijn werking gaan. Daarnaast zijn het tonen van logo’s van betaalpartners belangrijk. Hoewel je moet afvragen in hoeverre dergelijke logo’s bij het publiek bekend zijn.
What about user experience! Al meer dan 10 jaar ben ik werkzaam in de online scene. Ik analyseer door zowel kwalitatieve als kwantitatieve technieken in te zetten, wat gebruikers nodig hebben, hoe zij zich gedragen op internet en welke drijfveren zij hebben. Met deze verkregen inzichten help ik bedrijven en organisaties hun klanten en relaties te begrijpen en te kijken welke kansen zij hebben om de user experience te verbeteren en te innoveren. Specialiteiten ● UX Research : (remote) usability testen, eyetracking, groepsdiscussies, face-to-face interviews, enquêtes, AB en Multivariate testen, card sorting, tree testen, taakanalyse, Google Analytics ● UX Design : customer journey mapping, user flows, user scenario’s, persona’s, navigatie -en contentstructuur , informatie architectuur, wireframing Alles voor zowel desktop, mobiel, tablet en apps. U kunt mij altijd benaderen voor interim dienstverbanden of freelance opdrachten.
Een van de grootste struikelblokken zou het betalen zijn? Ik boek altijd online en laat dan gewoon een acceptgiro opsturen per post/email. Volgens mij bieden bijna alle organisaties die mogelijkheid wel. Verder interessant onderzoek.
In NL zien we veel bedrijven die hun producten via acceptgiro laten betalen. Dit is een mooie oplossing ware het niet dat de kredietwaardigheid en betaalbereidheid van een grote groep consumenten niet om over naar huis te schrijven is. Dit legt uiteraard druk op de organisatie. Bovendien kunnen die extra kosten weer worden verdisconteerd in de producten.
Sinds het mogelijk is boek ik mijn vakanties online. Voor de komende zomer ook weer, en ik heb keurig een PDF-factuur gekregen met een rekeningnummer waar de reissom anderhalve week voor vertrek op moet zijn bijgestort.
Als het gebrek aan veiligheid bij het betalen echt een probleem is voor bezoekers, dan is dat dus eenvoudig te omzeilen.
Ik boek ook alles online. Vliegtickets (mijn partner werkt in de UK dus ik vlieg vaak) betaal ik ook online. Bij vakanties betaal ik meestal offline (bijv. via een acceptgiro). Ik vind het juist wel lekker om op mijn gemak, zonder het gehijg van andere wachtende klanten in mijn nek, een reis uit te kunnen zoeken. Ook prettig aan online boeken is dat je niet honderd gidsen door hoeft te worstelen, maar dat je gewoon op je eigen zoekcriteria een dwarsdoorsnede door al die gidsen in een paar luttele seconden op je scherm hebt staan.
Ik heb de indruk dat de ervaren internetgebruikers (heavy users) mits geen problemen zijn ondervonden met of na online betaling het uitmate prettig vind om zoveel mogelijk alles online te regelen en te betalen. We moeten echter niet vergeten dat er een grote groep internetters is waarvoor internet relatief nieuw en weinig bekend terrein is en daardoor met argusogen kijken naar het online betalen. Ik hoef hierbij alleen maar te denken aan ouderen.
Ik word altijd een beetje moe van dit onderzoekjes. Het gaan sowieso om een AMERIKAANS onderzoek en dat is sowieso niet 1 op 1 door te trekken naar de Nederlandse markt. Zoals hierboven ook opgemerkt is het hele betalingsissue in Nederland nauwelijks een probleem. Wat betreft de kredietwaardigheid: bijna alle organisaties werken met een voorschot en daarna het betalen van de hele reis, voordat je daadwerkelijk gaat. Dus wanbetalers zorgen misschien voor een kleine administratieve kostenposten.. maar meer ook niet.
Daarnaast gaat het om 5.000 Amerikanen? Of om 5.000 Amerikaanse NIET-online boekers? Volgens mij om de laatste groep; en dat zullen ook bepaalde consumenten zijn die nog niet “ingeburgerd zijn op het WWW”. Over de onderhandelingsmogelijkheden.. als je offline met online vergelijkt ben je online ALTIJD voordeliger uit; zeker als je aanbieders ook nog eens naast elkaar gaat leggen.
Voor mij is dit onderzoek dus een beetje het klagen van een groep anti-internetters.. neemt niet weg dat reisorganisaties altijd naar deze punten moeten blijven kijken. Zo boekte ik een keer een reis, en na het uitblijven van de bevestigingsmail bleek dat de reis niet meer beschikbaar was. Dat dit niet meteen online werd aangegeven is natuurlijk niet echt gebruiksvriendelijk.
De gevallen waarom je een reis niet online boekt zijn te beargumenteren;
– veiligheid mbt betalen is een algemeen internet issue. Of het nu een boek is of een reis. Van belang is om middels een certified betaalsysteem transacties te doen.
– Gebruiksvriendelijkheid is een relatief begrip. Wat is de kwaliteit van de koffie op het reisbureau of de vriendelijkheid/deskundigheid van de dame achter de balie. Ook dit is situatie afhankelijk. Met gebruiksvriendelijkheid wordt waarschijnlijk de zoekmogelijkheden of het zoekresultaat bedoeld. Zaak is om achter accommodaties de juiste criteria te hangen.
– Voor speciale wensen is het idd vaak mensenwerk. Geef gewoon je wensen in bij het opmerkingenveld of bel/mail even na.
– Het belang van persoonlijk contact: wat is er persoonlijker dan de op jouw zoekwensen afgestemde pagina´s, veel meer foto´s/informatie te zien krijgen; kortom een beter beeld krijgen van je vakantie en altijd hetzelfde kwalitatieve antwoord op je vraag en niet afhankelijk zijn van de kennis van de dame op het reisbureau.
– Onderhandelingsmogelijkheden zijn echt Nederlandse eigenaardigheden. Voor een duppie op de eerste rang. Dat is niet mediumgebonden.
Neemt niet weg dat de reisbureaus vaak handig de weg weten te vinden in het reisaanbod omdat de vakantieganger vaak zelf de juiste zoektermen niet weet. Hij/zij weet vaak niet wat hij wil. Dan vind je inderdaad ook niets.
Ik en zowel mijn vrouw hebben veel verschillende ervaringen op gedaan met het online boeken van een vakantie.. Online boeken werkt super, alleen is het afhankelijk van de soort vakantie die je boekt. Voor een vakantie in het hoogseizoen met kinderen naar populaire bestemmingen die boekt mijn vrouw online (en zij is geen heavy user). Maar een vakantie die niet standaard is, bijvoorbeeld een rond reis door alaska daar ben ik toch voor naar een reisbureau moeten gegaan simpel weg omdat een site niet al mijn vragen beantwoorden als dat wel het geval zou zijn boekte ik die ook online..
Online betaling als niet veilig beschouwen vind ik persoonlijk inmiddels achterhaald, met ideal, creditcard ben je toch aardig beschermd.
Ik koop een boel op internet, maar voor mijn vakantie ga ik doorgaans toch gewoon naar het reisbureau. Vaak met vooraf alleen maar een globaal idee naar welk land we willen. Binnen een uur sta je dan weer buiten met een geboekte reis waarvoor je verder niks meer hoeft te doen. Het persoonlijk advies van het reisbureau zou ik niet willen missen.
Voor een familiebezoekje naar Engeland waarbij ik alleen een vlucht wil hebben maak ik dan wel weer gebruik van internet om gewoon de goedkoopste vlucht te vinden. Daar heb ik verder weinig advies bij nodig. De bestelprodedure schiet dan vaak wel heftig te kort, of ben ik de enige die regelmatig een bestelling een keer of drie moet invoeren voordat alle gegevens goed binnengekomen zijn..
Online kijken, offline boeken. Er komen steeds meer reviews/beoordelingen op sites als bookings en zoover beschikbaar. Hotels met slechte service en Campings met smerige wc’s vallen genadeloos door de mand. even een telefoontje of een emailtje en je kamer/staanplaats is gereserveerd. Zeker in NL heb je daar geen “moeilijke” systemen voor nodig en de commisie/reserveringskosten worden opverzoek keurig op de rekeing gecrediteerd. 🙂
Zo zie je maar weer dat de angsten van mensen om hun creditcardgegevens achter te laten niet ongegrond zijn.
Online boeken en online betalen zijn twee verschillende dingen.
Vier jaar geleden reserveerde 20% van onze klanten online onze singlereizen, nu is dat 99%.
Het betalen gaat gewoon met een ouderwets acceptgirotje of d.m.v. online bankieren.
Online betalen is vooralsnog te omslachtig, te onveilig, te duur.
naar een reisbureau gegaan voor advies… die lieve dames achter de balie lezen alles voor uit Toeristiek. Persoonlijk ga ik altijd af op meningen van anderen als het gaat om de acco via de bekende sites.
Sayın Tuncer Gülensoy Hocam;Ben de Türk Dili ve Edebiyatı Bölümü öğrencisi olarak hazırlamakta olduÄŸunuz çalışma için size çok teÅŸekkür etmek istiyorum. Gelecekte ben de sizin gibi deÄŸerli bir Türkolog olmak istiyorum ve bu yolda sizin izinizden ilerliyorum. Gelecekte ben de Türk gencinin Türk dili ve kültürünü unutmaması için sizin eserlerinizin ışığında çalışmalar yapacağım. SarÄ0±layımla̷g;
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!