Wat zijn de loyalty drivers in financiele dienstverlening?

11 april 2007, 03:33

Wat zijn de loyalty drivers in financiele dienstverlening?

Peppers & Rogers heeft in samenwerking met Carlson Marketing in de VS een onderzoek (pdf) gedaan naar de loyalty drivers in financiele dienstverlening. De belangrijkste loyalty drivers volgens het onderzoek zijn: overstapkosten, service, gratis voordelen en locatie. Customizatie, relevantie en contactfreqcuency zijn de belangrijkste drivers voor klantrelatie (via: Customer World).

Marco Derksen
Partner bij Upstream

Oprichter/partner Upstream, Marketingfacts, Arnhem Direct, SportNext, TravelNext, RvT VPRO, Bestuur Luxor Live, social business, onderwijs, fotografie en vader!

Categorie
Tags

3 Reacties

    evroekel

    ’t klopt wel maar switching costs is een buitenbeentje in het rijtje. Om een negatieve reden (kosten te hoog om te switchen) blijf je klant en draagt het bij aan je loyaliteit.

    Vraag mij wel af in hoeverre locatie (ATM network, the

    convenience of retail branches, and the distance to work or home) in Nederland relevant is. Kijk naar partijen als SpaarBeleg of Direct Writers met (voor mijn gevoel) toch redelijk loyale klanten maar weinig punten op vlak van locatie.


    11 april 2007 om 16:50
    ewout@onedaycompany.nl

    Erik, je punt klopt als een bus. Vandaar dat direct writers zoveel meer doen aan (goede) communicatie – om dit nadeel te overbruggen.

    Voor “normale” financials is locatie zeker een voordeel – de Rabobank leeft er bijna helemaal van. Plus het blijkt uit onderzoek op onderzoek.


    11 april 2007 om 19:51
    Jeroen Kaal

    Loyaliteit is een veel gebruikt containerbegrip. Er zijn echter vele soorten loyaliteit te onderscheiden. In de meeste gevallen wordt onder loyaliteit ‘klantentrouw’ verstaan, gedefinieerd als het telkens weer terugkeren van de klant (retentie). MIjn inziens is het vertalen van loyaliteit in koopgedrag voor dienstenmarketing een te beperkte interpretatie. In het geval van continue relaties is niet streven naar retentie maar het anticiperen op switchgedrag van het grootste belang. Voor merkloyaliteit (ambassadeursschap) gelden bijvoorbeeld al geheel andere drivers.

    Het is wel heel goed dat we hier met elkaar meer op niveau over nadenken, waarbij het opzoeken van de breedte heel noodzakelijk is.


    13 april 2007 om 05:32

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!