Marketing 2.0: de consument is mondiger

Marketing 2.0: de consument is mondiger

Marketing 2.0: de consument is mondigerConsumenten die goed geïnformeerd zijn, worden mondiger (power to the consumer). Internet is namelijk zo transparant dat bedrijven geen geheimen meer hebben. Iedere misstap, introductie of aanbieding wordt gevolgd en gepubliceerd. Op vergelijkingssites kunnen consumenten nalezen wie de beste aanbieder is en kopers van producten delen hun mening over producten maar al te graag met anderen. Omdat deze grote hoeveelheid informatie steeds toegankelijker wordt, is verspreiding naar grote aantallen mensen vrij (‘het virale effect’) eenvoudig. Omdat ook kranten, tijdschriften en (consumenten)nieuws websites voortdurend speuren naar ‘sappige’ informatie is hun gezamenlijke communicatiekracht groot. De eventuele schade voor producten en bedrijven dus ook.

De consument oordeelt transparant
{title}De mondiger consument inspireert, kijkt en vergelijkt. En dat doet hij steeds vaker op internet. Als de favoriete telefoon die je wilde kopen ronduit wordt afgekraakt, dan is de kans groot dat je uiteindelijk die telefoon koopt die door het merendeel van de respondenten als goed wordt ervaren. Ervaringen van andere gebruikers spelen een belangrijke rol in het koopproces. Zo kun je op Tripadvisor.com een goede en representatieve indruk krijgen van veel vakantiebestemmingen in vrijwel alle landen en kun je op Ebay, Amazon, Hyves of Kieskeurig.nl lezen wat anderen vinden van boeken, DVD’s, kleding van H&M of hippe Ipodspelers. Uit onderzoek van Forrester in 2006 blijkt dat ruim 76% van online consumenten wel eens beslist op basis van vergelijkingssites en online meningen of adviezen van andere consumenten. Belangrijk dus om rekening mee te houden.

Prijsvergelijkers, zoals Independer en Bellen.com nemen de rol over van het ouderwetse onderhandelen. Ze maken het aanbod voor de klant transparant en bepalen door hun ‘sociale werkwijze’ steeds vaker pricing, voorwaarden of productpropositie. Als een verzekeraar, bank, telefoonbedrijf, geld- of energieverstrekker met het product voortdurend ‘laag’ op de ‘selectielijst’ staat, dan is aanpassing van voorwaarden of inhoud van het product interessant voor een hogere waardering op vergelijkingssites. Zeker als je inmiddels hebt vernomen dat zeker honderdduizend kopers hebben gekocht op basis van de hogere waardering. Zo heeft Independer

< vorig jaar een enorm aantal zorgverzekeringen ‘verkocht’ op basis van de beste positie in hun ranking. Het ging daarbij om een getal met ‘zes cijfers’. Mijn verwachting is dat de macht en daarmee ook de financiële belangen van ‘vergelijkers’ de komende jaren sterk zal toenemen. Het waarborgen van de onafhankelijkheid van deze vergelijkers is een belangrijk aandachtspunt. Misbruik van deze positie ligt op de loer.

Tenslotte zien we ook dat informatie- en servicevragen door ‘de markt’ worden overgenomen. Vragen over software, computers, gezondheid, recepten of bepaalde producten op een van de talloze internetforums leveren sneller en betere antwoorden op dan de informatiekwaliteit die leveranciers kunnen bieden. De omgekeerde wereld dus met belangrijke gevolgen. Binnen het business-to-business circuit zullen we de komende jaren ook een dergelijke ontwikkeling gaan zien. Bedrijven moeten dus actief gaan deelnemen aan 'marktcommunities' en wellicht daar hun informatie- en servicepunt gaan inrichten. Hoe dichter bij de consument, deste beter dat is.

Voor de commerciële strategie is de invloed van de mondige consument cruciaal. Deze moet eerlijk, transparant, relevant, reëel en in het voordeel van de klant zijn. Een andere benadering wordt resoluut afgestraft door de 'sociale consumenten-bond', de optelsom van meningen van online responderende consumenten. Daar-naast zoekt de consument herkenning, erkenning en verleiding. Ook zoekt hij in-formatie, inspiratie, aspiratie en entertainment. Vindt hij niets van dit alles, dan is hij weg.

‘Customer insights’ en ‘the buzz’
Bedrijven en merken die klanten willen binden zullen meer aandacht moeten be-steden aan de wensen en behoeften van de consumenten en ‘customer insights’ als basis moeten gebruiken voor iedere stap die wordt gezet. ‘Alleen als het goed is voor de klant, dan is het goed voor het bedrijf’. Het ‘managen’ van de algemene houding ten aanzien van het product, het bedrijf of het merk wordt dus de volgende grote uitdaging van commerciële organisaties. We noemen dit ook wel het ‘volgen van de Buzz’.

Uit onderzoek blijkt immers dat 76% van de consumenten zijn interesse voor een product laat afhangen van een mening of aanbeveling van een vriend of kennis. Deze bron wordt zelfs belangrijker geschat dan eigen ervaring met het product (68% procent). Forrester kwam er in 2006 achter dat 25% wel eens internetlinks bezocht van vrienden en familie. Ruim 20% bekijkt online wel eens een productreview van andere klanten. Iets minder dan 10% koopt wel eens product dat is gebaseerd op de online mening van klanten. Circa 5% schrijft actieve recenties over gedane aankopen.

‘Word of Mouth’, de ouderwetse ‘mond-tot-mond-reclame’  krijgt een belangrijke rol in de nieuwe commerciële strategie. Want, hoe krijg je een klant zover dat hij positief is over jouw product en zijn mening met anderen wil delen? Daarvoor is iets meer nodig dan een pr-strategie en een stevige reclamecampagne en moet worden onderzocht op welke manier het veel objectievere nieuwe koopproces van de klant kan worden beïnvloed. Het antwoord hierop is ‘Buzz marketing’, een marketingtechniek die ‘informele’ interpersoonlijke communicatie over bedrijven, producten en diensten stimuleert.

Samenvatting:

• Transparantie zorgt voor mondiger consument
• Consumenten laten koopbeslissing afhangen van mening andere consumenten en vergelijkingssites
• Negatieve en positieve Informatie kan zich snel verspreiden over grote aantallen mensen verspreiden
• Eerlijkheid, relevantie en transparantie bedrijf wordt beloond
• Customer-insights vormen de basis voor iedere handeling
• Stimuleren en managen van ‘buzz’ wordt grote uitdaging

Door technologische en sociale ontwikkelingen verandert marketing de komende jaren drastisch. Marketing 1.0 maakt plaats voor marketing 2.0 met consequenties voor merken, producten, communicatie en distributie. Over het ‘fenomeen’ Marketing 2.0 heb ik een boekje geschreven, waarvan ik alle 12 hoofdstukken aan jullie wil voorleggen. Het boekje is bestemd voor marketeers & management die in snel tempo alle facetten willen leren kennen.  Wekelijks worden twee hoofdstukken gepubliceerd. Aan het einde van alles publicaties volgt het Marketing 2.0 model dat ik heb ontwikkeld. In mijn eerste post kun je meer lezer over de wijze waarop Marketing 2.0 de komende maanden haar definitieve vorm gaat krijgen. Deze week verschijnen de hoofdstukken:  ‘Social Branding’ en ‘Productontwikkeling 2.0’


Geplaatst in

Delen



Er zijn 4 reacties op dit artikel

  • Aardig stuk.

    Allleen zijn de conclusies soms te snel door de bocht naar mijn idee. Voorbeeld: als PR en traditionele reclame minder goed werkt (hetgeen ik absoluut deel), dan is buzz marketing het antwoord. Dat is slecht 1 van de mogelijke oplossingen voor het issue. Andere mogelijkheden zijn naar mijn idee:
    - traditionele reclamevormen die informeren en vooral (echt wetenschappelijk) BEWIJZEN in plaats van loze belofes -> reclame = uitgeven op authentieke manier
    - vele permission-based, opt-in communicatievormen -> web survey leads, e-mail marketing en zoekmachine optimalisatie + adverteren.

    Wat versta jij onder buzz marketing eigenlijk ? valt SMO hier ook onder ? widgetization ? RSS ads ? Blog ads ? tagvertising ? Embedded codes ? Viral screencasts ?

    geplaatst op
  • eens met Yuri. Alleen met buzzen red je het niet.. De totale manier van communiceren, uitstraling, beleving, aanwezigheid en waardes van het merk zijn net zo belangrijk als het buzzen..

    dus waar is de emotie? of noem je dat ‘informele’ interpersoonlijke communicatie?

    geplaatst op
  • Aangezien trackbacks hier niet werken, maar even zo de koppeling terug naar mijn mening hierover ;)

    Om te beginnen vind ik marketeers ronduit dom door hun klanten 'mondig' te noemen. Dat is namelijk negatief van toon - terwijl het enige wat je roept is dat die mensen zich eindelijk informeren.
    Het zijn dus goed geinformeerde klanten - iets waar een verkoper-met-groot-ego-en-weinig-kennis ongetwijfeld last van zal hebben... als marketeer moet je daar juist gebruik van maken.. toch?

    Goed, verder is de constatering dat eerlijkheid beloond wordt een open deur uiteraard - alleen al het feit dat je daaruit kan opmaken dat marketing 1.0 klaarblijkelijk grossierde in oneerlijkheid doet deze beroepsgroep weinig eer aan...

    We komen er wel, op den duur ;)

    geplaatst op
  • Wordt alles 2.0?
    Mooie ontwikkeling en fijn het blog te mogen volgen. Een punt alleen; het ziet er naar uit dat bijna alles wat direct of indirect te maken heeft met internet tegenwoordig iets met ‘2’ heeft. Second Life, Web 2.0 en gezien deze eerste, voor veel herkenbare ‘2tjes’ staan overal extensies op: Advertising 2.0, Agency 2.0, Media 2.0, Marketing 2.0…. Iemand al bezig met 3.0?

    Nog geen 15 jaar geleden kwam deze toevoeging vooral voor bij software. Met deze heritage zal de huidige generatie bloggers, ontwikkelaars en evangelisten van interactieve media (inclusief ikzelf) hun beleving hoe ontwikkeling wordt aangeduid wel relateren aan die nostalgie. Voor de huidige generatie topmanagers al termen die niet altijd in hun referentiesfeer zit. Toch wordt er uit armoede wel fanatiek naar geluisterd; zie alle bedrijven die op Second Life instappen om vooral de boot maar niet te missen.

    Albert Heijn 2.0?
    Ik wacht met smart op de doorontwikkeling van 2.0: Boodschappen doen bij AH 2.0 om een kuipje Becel 2.0 te kopen en af te rekenen van mijn Second Account via Mobile 2.0.

    Laat ik voorop stellen dat ik de huidige ontwikkelingen toejuich! Ook ik ben een van de adepten van interactiemodellen en een strong believer van de ontwikkelkracht van de consument ipv de productiepush van bedrijven. Producten en diensten staan in dienst van hun consument; niet andersom.

    Wel denk ik dat het teruggrijpen op ‘oude’ gewoontes waarbij we versie aanduidingen krijgen niet past bij de huidige ontwikkelingen. Het grijpt terug op de software ontwikkeling en maakt het daardoor onnodig diffuus voor alle mensen die overtuigd moeten worden dat the old fashion way een onomkeerbare achterstand gaat opleveren (tenzij je levert aan baby boomers; lijken mij minder bevattelijk voor De Rollator 2.0).

    Consumentenbehoefte als driver stiekem nog actueel?
    Marketing is in mijn woordenboek nog steeds een verbastering van ‘market-getting’. Hoe we vervolgens die markt verkrijgen hangt af van veel facetten; o.a. distributie, propositie, concurrentie en de bijhorende middelen. In een ontwikkelende omgeving stapelen ook de mogelijkheden waarmee de beoogde consument overtuigd kan worden zich op.

    Maar de basis blijft; afnemersbehoefte, het zo effectief en efficiënt mogelijk voorzien in die behoefte en dat volgens een juist gepercipieerde prijs bepaald het succes van bedrijven. En om die behoefte te kennen, moet je het hen vragen wat ze willen. Onnodig dure onderzoekspanels zijn niet meer nodig; real time, online panels zijn via blogs overal beschikbaar en de tools om dit te vergemakkelijken ook. Luister je hier niet naar, dan kan dat desastreuze gevolgen hebben (vertelde Marco Derksen in een van zijn presentaties over een fietssloten leverancier – Kryptonite?). Maar dat was volgens mij altijd al zo.

    Marketing 2.0 of een andere naam?
    Ik vindt deze aanzet goed en dit inspireert ook mij weer! Wel denk ik dat het er niet makkelijker op wordt onder deze naam. Maar misschien zijn er ook andere namen dan ‘2.0’? Iemand een suggestie?

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.