Crisiscommunicatie bij Skype via corporate weblog
Inmiddels heeft zo ongeveer iedereen wel geschreven over de recente problemen bij de internettelefoondienst Skype. Door storing lag Skype er twee dagen uit en dat leidde tot een groot aantal reacties op weblogs en fora onder de 220 miljoen gebruikers. Alhoewel niet iedereen het eens is met de uitleg van Skype, verdient de manier waarop Skype haar gebruikers op de hoogte houdt van de problemen een compliment.
Volgens Skype is de storing ontstaan na een update van het besturingssysteem Windows. Het zou mis zijn gegaan toen na deze update in een kort tijdsbestek een groot aantal computers opnieuw werd opgestart. Na de massale herstart van computers kwam een programmeerfout in de netwerksoftware van Skype aan het licht.
Even los van de discussie of dit nu wel of niet de echte oorzaak is van het probleem, werden de gebruikers via de corporate blog Heartbeat op de hoogte gehouden van de ‘gezondheidstoestand’ van Skype. Deze weblog is overigens niet speciaal voor de problematiek afgelopen weekend opgezet, Skype heeft deze corporate weblog al vanaf de lancering (via: digimedia.be).
Wellicht een idee voor de Postbank om haar klanten op de hoogte te houden als er een storing is met online bankieren?
Oprichter/partner Upstream, Marketingfacts, Arnhem Direct, SportNext, TravelNext, RvT VPRO, Bestuur Luxor Live, social business, onderwijs, fotografie en vader!
wat een rare lange titel heeft deze post . . . moet die eerste regel niet weg?
Vond je de communicatie wel zo geweldig? alleen via een weblog, niet via de hoofdpagina van de website en alleen in het Engels?
En waarom geen enkel levensteken vanuit het moederbedrijf Ebay dat alle zeilen werden bijgezet?
en waarom wachten tot afgelopen maandag met het uitbrengen van een officiële verklaring? Wisten ze zaterdag nog niet wat er aan de hand was?
Als Skype gebruiker heb ik de communicatie bepaald niet als afdoende ervaren!
@Peter: hmmm, vreemd; stukje tekst is per ongeluk in titel gekopieerd. Inmiddels aangepast, thx!
@Trendmatcher: het had zeker op punten beter gekund maar ik vind de communicatie via een dergelijke blog icm met een soort van gezondheidsmeter een goede manier om je gebruikers te laten weten hoe het er voor staat!
Trouwens, waarom de Postbank noemen als voorbeeld?
Marketingfacts ligt er zelf ook nog wel eens uit en waar kunnen wij dan terecht behalve bij “heartbeat” Twitter of het MySQL handboek?
(of duikel ik nu uit de Marcom 100 rankings?)
Yep, voor straf krijg je nu strafpunten 😉
Maar je hebt gelijk, ook voor Marketingfacts zou dit kunnen alleen is het aantal gebruikers zodanig dat we het nog kunnen afhandelen met email of telefoon. Bij Postbank en Skype ligt dat net iets anders!
Ik weet niet meer welke provider het was (XS4ALL?) maar die hadden een dedicated RSS-feed enkel voor storingen. Kortom zodra er een storing was werd je direct geïnformeerd, pro-actief dus inclusief een afmelding zodra systemen weer werkte. Erg service-gericht.
@Trendmatcher: ik denk niet dat iedereen weet dat eBay eigenaar is van Skype en wat voegt het toe?
Ik wil eigenlijk alleen maar horen dat ze het probleem onderkennen en er hard aan werken op dit op te lossen, met tussentijds een update en op een gegeven moment een indicatie wanneer e.e.a. weer up and running is. En daar moet je inderdaad niet te snel mee wachten.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!