Usability van websites laat te wensen over
Volgens onderzoek van Forrester laat de usability van websites te wensen over. Aan de hand van 25 criteria over onder meer de lay-out, menustructuur en de locatie van content onderzocht Forrester 25 websites van electronicawebwinkels, creditcardmaatschappijen en internetproviders.
Hoewel geen van de onderzochte sites uitblonk in usability, scoorden de webwinkels het hoogst. De website van Dell komt als beste uit de bus. Het is de enige site die aan alle criteria voldoet die Forrester opstelde.
Forrester concludeerde dat essentiële content niet of nauwelijks is te vinden en adviseert sitemanagers tegemoet te komen aan de wensen van hun bezoekers. Er wordt al jaren geroepen dat je de bezoeker van je site centraal moet stellen, dat we niet moeten ‘zenden’ maar ‘luisteren. Maar waarom luistert hier (bijna) niemand naar? Tel de keren dat je je als bezoeker ergert aan een website omdat je niet vindt wat je zoekt, maar eens op. De uitspraak de ‘klant is koning’ kent iedereen. Waarom is het voor organisaties zo moeilijk om tijdens het ontwikkelen van een website aan die uitspraak te denken?
Nienke Becker werkt als communicatieadviseur en accountmanager bij Sabel Communicatie in Utrecht. Nienke geeft advies over interne- en externe (web) communicatie en is het eerste aanspreekpunt voor verschillende klanten. Eerder werkte Nienke als marketingmanager bij Copernica Media Solutions in Haarlem. Nienke studeerde Communicatie aan Hogeschool Windesheim in Zwolle en werkte naast haar studie als freelance tekstschrijver voor verschillende opdrachtgevers. Naast het dagelijkse werk schrijft Nienke regelmatig columns voor de website Admanager en blogt ze voor de weblogs Adfoblog en Marketingfacts.
Nienke: Ik ben erg geïnteresseerd in het onderzoek. Heb je ook ergens een linkje naar de details van het onderzoek, de Twinkle site zegt inhoudelijk niet veel.
Nienke, ik zag het bericht inderdaad ook voorbij komen op Twinkle maar kon het oorspronkelijke onderzoeksrapport van Forrester nergens vinden. Weet jij over welk onderzoek dit gaat en wat de titel is van het rapport?
Ben verder wel benieuwd naar de 25 criteria die Forrester heeft gebruikt bij de beoordeling van de sites.
Jammer dat het rapport nergens te vinden is. Ik ben erg geïnteresseerd in useability verbetering. Kennen jullie sites waar tips staan voor een goeie aanpak voor een goede useability? Het is natuurlijk goed om vanuit jezelf te denken, maar toch komt dat vaak niet overeen met hoe de ‘gemiddelde’ (voor zover die bestaan) gebruiker de site ervaart.
/w
Het rapport is uitstekend te vinden op de site van Forrester, maar het is paid for content.
Overigens is het rapport onderdeel van een al langere serie van Forrester die zeer kritisch kijkt naar de usability van (onder meer) consumer websites. Zeer lezenswaardig, maar mogelijk een tikkeltje kostbaar ( ongeveer $ 300 per rapport)
Nou heb ik al ca. 14 jaar internetervaring maar na een kwartier zoeken op de site van Forrester kom ik het rapport nog steeds nergens tegen, paid of niet. Zo uitstekend te vinden is het dus blijkbaar ook niet.
@Henkie: dank voor verwijzing naar rapport met 25 criteria!
@Marc: dank voor de link naar het rapport. Ik ging er vanuit dat het om een recent rapport zou gaan vandaar dat ik me beperkte tot het zoeken in rapporten over de laatste maanden.
@Marc – dat rapport had ik ook al gezien, ja. Afgezien van de opmerking van Marco heeft het artikel het echter over “25 onderzochte sites”, niet 16.
@Derk: hoeveel klanten heb je geïnterviewd voordat je het ontwerp van postbank internetbankieren verbeterde?
Forrester heeft 20 sites onderzocht, dus niet de 25 die ik eerder noemde.
De 25 criteria die werden gehanteerd, zijn:
Value
1. Does the home page provide evidence that user goals can be completed?
2. Is essential content available where needed?
3. Is essential content and function given priority on the page?
4. Are essentail content and function given priority on the page?
Navigation
5. Are category and subcategory names clear and mutually exclusive?
6. Do menu categories immediately expose or describe their subcategories?
7. Are itmes classified logically?
8. Is the task flow efficient?
9. Are hyperlinks clear and informative?
10. Are keyword-base searches comprehensive and precise?
Presentation
11. Does the site use language that’s easy to understand?
12. Does the site use graphics, icons, and symbols that are easy to understand?
13. Is text legible?
14. Does test formatting and layout support easy scanning?
15. Does page layouts use space effectively?
16. Are form fields and interactive elements places logically on the page?
17. Are interactive elements easily recognizable?
18. Are interactive elements consistent?
19. Does the site accommodate the user’s range of hand-eye coordination?
Trust
20. Does the site present privacy and security policies in context?
21. Do pages provide location cues?
22. Does site functionality provide clear feedback in response to user actions?
23. Is contextual help available at key points?
24. Does the site help users recover form errors?
25. Does the site perform well?
De eerder gemelde link is verwijderd van onze site. Wij waren in de veronderstelling dat het een samenvatting was, maar het betrof het volledige rapport. Aangezien voor dit onderzoeksrapport betaald moet worden mogen wij het niet volledig plaatsen. Aan het eerdere nieuwsbericht hebben we nu een overzicht van de 25 criteria toegevoegd. Excuses voor de ontstane verwarring.
Correctie, het gaat om 16 sites. En wellicht ook handig/leuk om te weten om welke bedrijven het ging:
Electronic retailers:
Wal-Mart
RadioShack
Best Buy
Circuit City
PC manufactures:
Apple
Gateway
Hawlett Packard
Dell
Wireless providers:
Sprint Nextel
Cincular
Verizon Wireless
T-Mobile
Credit card issuers:
JP Morgan Chase
American Expres
Citibank
Bank of America
Dell was de enige die voor de test slaagde en dit was ook nog ‘ns met een ‘magere’ score. Opvallend is dat Dell in het onderzoek 35 punten meer scoorde dan apple.com.
Vreemd, als ik iets wel een onhandige site vind is het wel die van Dell, het is altijd een hele speurtocht om de computers te vinden die je zoekt.
wat me opvalt is dat de 25 criteria wel vrij interpretabel zijn. welke manier van scoren werd er gehanteerd? ik zou de methodiek wel eens wat verder willen bekijken. Is daar meer over te vinden?
@Paul. Goed punt. Over de wijze waarop de 25 criteria werden geinterpreteerd kan ik niets terugvinden. Over de methodiek kan ik het volgende zeggen:
Forrester hanteerde hun eigen ‘Web Site Review’ methode die de volgende aanpak heeft:
1. Selecteer 16 grote bedrijven verdeeld over vier branches.
2. Probeer relevante doelen van gebruikers te volbrengen.
3. Zoek of er mankementen zijn in de ‘user experience’.
De bij punt 2 genoemde doelen
PC manufacturers: reseach and buy, check status
Electronic retailers: reseach and buy, check status
Credit card issues: research and apply, check status
Wireless providers: reseach and buy, check status
Vervolgens ontvingen de bedrijven voor ieder criterium een ranking van -2 (severe failure) tot + 2 (best practice).
De totale score kon dus varieren van -50 tot +50. Het slagen voor alle tests resulteerde in een score van +25 of hoger.
Wat mij interesseert is ook of dit onderzoek onafhankelijk is uitgevoerd of ‘commissioned’? Is dat laatste het geval, moet je wat voorzichtiger zijn. Immers in een dorp waar alleen volkorenkoeken worden gebakken, is het niet uit te sluiten dat volkoren koeken erg populair zijn.
Ik vind met name de scope (branches) erg beperkt: hardware en pegels. Waarom geen reis/hotelboekings-sites, of vergelijkingssites, onroerend goed e.d. Daarnaast valt het me op dat een aantal criteria redelijk ’technisch’ en ‘hard’, m.u.v de laatste categorie, trust. Wat ik aboluut mis zijn zaken als: “sensory experience”, “innovation”, “interaction”, “social aspects” – denk bijv. aan klachten, feedback, recommendations, rating mechanismes, referral.
Hoe zou bijv. Amazon of Funda of Kieskeurig zich tegen zo’n meetlat verhouden?
@Reinolt:
Dit onderzoek is onafhankelijk uitgevoerd, al blijft het natuurlijk altijd de vraag in hoeverre Forrester (en anderen als bv. Gartner) daadwerkelijk als volledig onafhankelijk kunnen worden gekenmerkt. Tenslotte zijn het gros van de Fortune 500 bedrijven waarschijnlijk klant.
Het onderzoek is echter reproduceerbaar, op basis vna de criteria en het beoordelingsmechanisme. Verder claimt Forrester dat het onderzoek door twee verschillende analisten wordt uitgevoerd. We mogen er dus vanuit gaan dat het een behoorlijk objectieve weergave is. Forrester heeft ook een naam hoog te houden.
En ten aanzien van de door jou genoemde sites; de meetlat is openbaar dus waarom niet zelf gedaan?
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!