Chatbots: feiten en mogelijkheden

Onlangs publiceerde Erwin van Lun van mensmerk.nl een bericht dat chatbots weer helemaal terug zijn (als ze al weg zijn geweest). Op chatbots.org staat een mooi overzicht van de Nederlandse chatbots. In het bericht doet Erwin de uitspraak dat dit jaar de groei van het aantal chatbots, geautomatiseerde chat-vriendjes op een website of in Live Messenger, zal verdrievoudigen. Over de definitie van een chatbot kan ik met Erwin nog discussiëren, maar ikzelf geloof ook wel dat de chatbot (en dan specifiek de MSN/Windows Live messenger chatbot) een mooie toekomst heeft de komende tijd.

Er zijn in Nederland inmiddels ruim 10 bedrijven die chatbots ontwikkelen, er zijn webbased chatbots en chatbots die via Instant Messaging (IM) applicaties beschikbaar zijn vooral Windows Live Messenger is populair. Een chatbot is voor diversen doeleinde in te zetten bijvoorbeeld Helpdesk, Branding en Marketing/Sales. De meest bekende chatbots zijn op dit moment Spleak, Smarterchild, InsideMessenger en Alice.

Ik kan een heel artikel wijden aan de startegie van Celeb Spleak, maar in dit artikel praat ik verder met Sjoerd van Dijk (managing partner van ecreation) die Nederlandse bots heeft ontwikkeld als Alice, Radio 538 en 1 tegen 100. In het artikel komen cijfers en leerervaringen aan bod. Ook komt een nieuwe methode van adverteren aanbod die bijzonder effectief lijkt te zijn: botvertising

Korte historie van Alice

Alice is 2002 gelanceerd en was de eerste commerciële chatbot in Nederland. In eerste instantie moest ecreation de mensen van Microsoft Nederland uitleggen wat een chatbot was en wat ze er mee wilde doen. Alice is gelanceerd onder de naam “Vraag het Alice” maar ze hadden al snel door dat ze dit internationaal konden in zetten, toen hebben ze de naam veranderd in World of Alice. Alice spreekt nu 5 talen (Nederlands, Pools, Frans, Spaans en Engels).

Gebruikerscijfers: Alice

Alice: 500.000+ in drie jaar tijd. In totaal heeft Alice meer dan 1 miljoen buddy’s, maar in Nederland zit nog steeds het grootste aantal users (ruim 650.000). Bij de Nederlandse Alice komen er dagelijks ongeveer 500 tot 1000 nieuwe gebruikers bij en er vinden per maand ruim 500.000 conversaties plaats en er worden ongeveer 6 miljoen berichten over en weer gestuurd. Gemiddeld zijn er wekelijks 50.000 unieke gebruikers met Alice aan het converseren. De gemiddelde gespreksduur tussen Alice en haar gebruiker is 2,5 minuut.

Gebruikerscijfers: 1 tegen 100

In opdracht van de postcode loterij en Endemol heeft ecreation samen met Lostboys de 1 tegen 100 chatbot ontwikkeld (winnen@goededoelenloterijen.nl). De kracht van deze chatbot is dat hij actiematig ingezet kan worden. Inmiddels heeft de bot sinds de lancering in maart tussen de 75.000 en 100.000 gebruikers bereikt en is de game bijzonder vaak gespeeld.

Radio 538

Voor radio 538 heeft ecreation 3 bots ontwikkeld (Ruud de wild, Barry Paf, Marco Borsato) en is eCreation momenteel met twee nieuwe initiatieven bezig. Radio 538 heeft inmiddels mee dan 250k buddys en Ruud heeft er op hoogtijdagen 100k gehad. Toen Ruud ermee stopte hebben ze de Nickname aangepast in Ruud | Verder chatten doe je met Barry@radio538.nl)

Chatbots: do’s en don’ts. Wat werkt wel en wat inmiddels niet meer.

Het belangrijkste van een chatbot is dat er mee te communiceren moet zijn, dus de smalltalk moet erg uitgebreid zijn en er moet een duidelijk karakter aan gekoppeld worden, mensen willen chatten en als de bot ook nog leuke functies heeft is de kans groot dat gebruikers dagelijks contact hebben met de chatbot. Bij helpdesk agents moet er voor gezorgd worden dat de database rijk gevuld is met oplossingen en antwoord weet op de Veel gestelde vragen (FAQ) vanuit meerdere invalshoeken.

Botvertising: Nickname Campagne

Gedurende een periode van minimaal 1 week wordt in de ‘Nickname’ van de chatbot gepromoot. De continue aanwezigheid van de actie in de vriendenlijst van de gebruikers zorgt voor een hoge attentiewaarde en hoge conversies naar bijvoorbeeld een externe landingspagina voor het werven van nieuwe klanten of abonnees. Bij een Nickname campagne ontvangt de adverteerder het volgende:

• Promotie van de actie achter de ‘buddyname’, zichtbaar in alle vriendenlijsten

• Promotie aan het begin van een conversatie met een begroetingspromo, waarin een link is opgenomen naar de landingspagina van de adverteerder

• Voorgeprogrammeerde antwoorden op bepaalde keywords. In de voorgeprogrammeerde antwoorden staat ook weer een link naar de landingspagina van de adverteerder

• Onbeperkt aantal kliks

• Extra mogelijkheid: speciale pagina of actieformulier in de activity window van de chatbot

Een voorbeeld is momenteel de shop actie van Barry Paf, de chatbot van radio 538. (Barry=538! Win een jaar lang gratis shoppen! Zeg SHOPPEN )

Botvertising: do’s en don’ts. Wat werkt wel en wat niet

Een chatbot met een grote user database is uitermate geschikt medium om traffic en kwalitatief hoogstaande leads te genereren. Door regelmatig een adverteerder onder de aandacht te brengen bij de users en ervoor te zorgen dan men in conversaties getriggerd wordt om op de boodschap in te gaan, behalen we een hogere CTR (gemiddelden tussen de 4% en 8%) dan welke website ook. Ook kun je er voor zorgen dat er bepaalde functies, zoals een game of bijvoorbeeld reisinformatie, in verwerkt worden die gesponord zijn door je adverteerders . Het is dan wel belangrijk dat de functies niet te commercieel overkomen maar juist als “leuk” worden ervaren. Het ongevraagd sturen van berichten via de chatbot wordt ook via dit kanaal als vervelend en irritant ervaren, dus je moet er voor zorgen dat je de gebruiker uitlokt op een leuke manier.