Klantervaringen noodzaak op reissites?
Persoonlijk gebruik ik vaak klantervaringen bij het boeken van een reis. Ik was ook in de veronderstelling dat eigenlijk iedere reissite wel iets met klantervaringen doet. Om te kijken of dit ook daadwerkelijk zo was, heeft WUA Online Marketing 30 Nederlandse reissites onderzocht. Hieruit bleek dat slechts een derde van de door ons onderzochte reissites online klantervaringen vertonen. De wijze waarop klantervaringen vertoond worden valt vaak tegen. Voor de geloofwaardigheid en toepasbaarheid van online klantervaringen is het belangrijk dat deze op een correcte wijze vertoond worden (Klantervaringen Onderzoek 2008).
Van de onderzochte reissites komt Jiba met het cijfer 7 het beste uit deze test. Van de reissites die online klantervaringen vertonen laat 44 procent de reisperiode niet zien. Bij ongeveer een kwart van de klantervaringen staat de schrijver en de datum niet bij de klantervaring. Slechts één reissite laat duidelijk zien in welk gezelschap men op reis ging. Geen enkele reissite laat de leeftijd van de schrijver zien. Bij 89 procent van de reissites die online klantervaringen vertonen, kan de bezoeker niet aangeven of hij de klantervaring nuttig vond. Bij geen van de onderzochte reissites waren persoonlijke profielen gecombineerd met online klantervaringen. Onder de websites die al wel klantervaringen vertonen, zijn er dus nog veel vebeteringen mogelijk.
Wanneer er zo veel vraag is naar klantervaringen, waarom doen dan niet meer reissites hier iets mee? Het lijkt mij in ieder geval een gemiste kans. Klantervaringen geven vertrouwen, bevorderden de communicatie met de klant en hebben invloed op het verbeteren van bedrijfsprocessen. Kortom, allemaal zaken waar je als bedrijf blij van wordt. Het belangrijkste tegenargument van bedrijven is nog steeds de angst voor de (negatieve) mening van de klant. Uit verschillende onderzoeken blijkt echter dat wanneer ontevreden klanten goed geholpen worden deze vaak trouw blijven aan het bedrijf. Ook worden er klantervaringen gegeven op onafhankelijke sites zoals Zoover, waardoor een reisorganisatie de negatieve mening van de klant sowieso niet tegen kan houden.
Mijn vraag is dan ook: zien jullie klantervaringen als een noodzaak op de website van een reisorganisatie? En zo ja, wordt het dan niet ook tijd dat dit op een correcte wijze gebeurt? Of: zijn onafhankelijke websites als Zoover de oplossing?
Henk Kroezen heeft samen met zijn broer Klaas het bedrijf WUA! Web Performance opgericht. WUA! staat voluit voor Web Usability Advice. WUA! geeft bedrijven inzicht in hun prestaties op het internet. Wat WUA! doet is het volgende: voor ieder onderzoek worden groepen mensen uitgenodigd om zich online te oriënteren op een product met behulp van een case. Het onderzoek vindt plaats in een gecontroleerde testomgeving binnen de locatie op de Herengracht. WUA! volgt precies wat de deelnemers doen en stelt continu vragen tijdens het oriëntatieproces. Daarmee worden zaken inzichtelijk zoals: welke aanbieders worden in welke volgorde gevonden? Waar klikt men door en waar haakt men af? En waarom? Wie wordt gezien als de meest betrouwbare aanbieder? Wie wordt gezien als de aanbieder met de beste prijs/kwaliteit verhouding? Wie wordt gezien als het meest sympathiek? Of als de grootste aanbieder? Welke site is het meest aansprekend? Voor welke aanbieders heeft men een voorkeur om bij te kopen? En bij wie wordt uiteindelijk het meest gekocht / afgesloten? Wie is de grootste, de beste, oftewel de heerser op het web?
Ik feite raakt je vraag de kern hoe groot de waarde van blogonderzoek nu eigenlijk is. Een relatief kleine verzameling meningen die mensen achterlaten op een website zegt vanuit de theorie van traditioneel marktonderzoek eigenlijk niks. Er is immers niets bekend over de sociodemografische kenmerken van de “respondenten”, we weten niet hoe ze zich verhouden tot de Nederlandse bevolking of specifieke doelgroepen, er zijn geen onbevooroordeelde vragenlijsten voorgelegd, we kennen de beweegredenen van de “respondenten” niet en er is geen duidelijkheid over de omvang en kwaliteit van de steekproef. Allemaal marktonderzoektechnische doodzonden.
Een thermometer in de blogosphere steken en verregaande conclusies verbinden aan de uitkomsten van deze ongevalideerde meetresultaten is dan ook levensgevaarlijk. De veronderstelling dat de omvang van de blogosphere alles goed maakt is “mistake number one in the book” Ik roep op om terug te keren naar de tekentafel en daarbij het handboek statistiek, methoden en technieken als uitgangspunt te nemen. Want de potentie is er.
Ik denk dat interactiviteit nodig op reissites en de klantenervaringen zijn een onderdeel ervan. Denk aan rating, maar ook aan veilingen, video, chatbots, handige kaartjes, extra services en informatie op de site (zie sites als http://www.Wintersporters.nl die zo uitgebreid mogelijk informatie verschaffen en daarnaast ook boekingen aanbieden, dus de boel omdraaien, met hetzelfde uiteindelijke doel).
Ben het Henk Kroezen eens dat de weergave van de klantenervaringen niet optimaal zijn.
Een reden voor mij om ze niet te lezen. De ratings (die ik wel meepak) kunnen per hotel ook per onderdeel worden gedaan (zwembad, personeel, bed, badkamer, uitzicht, omgeving). Dit zorgt voor een betere structuur die je beter kunt weergeven op de site, waardoor een bezoeker sneller een beslissing kan maken. Ik denk dat anno 2008 alles moet worden voorkomen om mensen te laten lezen. Mensen scannen en zijn visueel. Dat moet benut worden op een site.
Klopt, klantervaringen horen noodzakelijkerwijze op de website van de reisorganisatie/reisbureauketen. Zoals het onderzoek ook aangeeft, merk je dat hierin nog vele stappen te maken zijn. Nog wat aanvullende algemene informatie:
Buiten Zoover om, is er ook nog de Vakantiereiswijzer.nl. Onafhankelijke sites die steeds meer geraagdpleegd worden door zowel consument als wel reisagent bij het zoeken naar informatie over een bepaalde bestemming/accommodatie.
Daarnaast kan de reisagent de beschikking hebben over een databasa vol met informatie van bestemmingen/accommodaties, wanneer diegene de Toeristiek aanschaft. De informatie van de Toeristiek wordt opgebouwd door middel van de vele medewerkers die continu accommodaties bezoeken in het binnen-/buitenland, waarbij ze alle informatie mbt deze noteren en opslaan in hun database. Reisagenten schaffen dit product aan, en consumenten zien dit als een voordeel van de reisagent tov online boeken. Een idee om dit online vrij te geven zodra bijvoorbeeld een (optie-)boeking is gemaakt?
Het lijkt mij dat een reisorganisatie nog meer moet beseffen wat de waarde is van een goede relatie met de klant, ongeacht dat er dan een ‘negatief’ artikel staat over een bepaalde accommodatie (wat overigens ook weer van vele factoren afhankelijk is). Reisbureauketen Toerkoop werkt al enige tijd met het opslaan van klantervaringen middels http://www.hoewasdevakantie.nl.
Je merkt hierbij wel dat een aparte website voor klantervaringen en dus een niet geintegreede aanpak op één website ook geen optimale situatie is.
@stefan
zoover = vakantiereiswijzer
“VakantieReisWijzer.nl”: Website geexploiteerd door Zoover Media onder licentie van Webassets B.V., gevestigd te Nijmegen, ingeschreven in de Kamer van Koophandel en Fabrieken voor Centraal Gelderland onder nummer 09146883.
@Nic op die site kon ik net niet meer komen, thnx, noemde al ‘veilingen’ in m’n reactie. Heb vorig jaar een presentatie gezien van InpakkenenWegwezen.nl, ik meen op PICNIC’07.
Die site zit erg goed in elkaar. Boeken wordt gewoon een spelletje en trekt ook mensen aan die deze spanning aanspreekt. En er is voor iedereen wat… de tip van de dag via email, bieden vanaf 1 euro, via email, de best bekeken aanbiedingen en via de normale menustructuur.
De site die het beste de reviews verwoord (in mijn ogen 🙂 is bookings.com daar weet je zeker dat de review afkomstig is van een gast die daadwerkelijk in het hotel is verbleven. En daarbij heeft Bookings de reviews ook nog eens opgesplitst naar doelgroepen: ouder echtpaar, familie met kinderen etc.
En Henk verder helemaal met je verhaal eens. Reviews zijn zeker van toegevoegde waarde maar het moet ook weer niet overdreven worden want als het echt voor een goede prijs is en de foto;s en video van het hotel is goed en ik vertrouw de partij dan ga ik toch echt wel boeken hoor.
Duidelijk onderzoek, informatief en duidelijke conclusies (heel opvallend dat 66% er geen gebruik van maakt!). Jullie hebben nu de focus gelegd op reissites (zowel de verticals als de brokers). Hebben jullie nog plannen om ook andere markten onder de loep te nemen? Ik denk aan boeken, electronica, gadgets … etc.
Verder, het onderzoek is nu vooral gericht op inzage in inzet en gebruik van klantervaringen. Ik ben ook onwijs benieuwd naar zowel een kwantitatief als kwalitatief onderzoek naar hoe site eigenaren met reviews omgaan. Monitoren ze reviews actief? Nemen ze contact op, handelen ze actief nav reviews? Zijn er site eigenaren die reviewers belonen? Verbeteren ze ook daadwerkelijk nav reviews? Welke invloed heeft het op hun bedrijfsprocessen… kortom veel vragen waar de antwoorden volgens mij verrassend van kunnen zijn….
Want klantervaringen zijn prettig voor bezoekers/kopers, maar de voordelen voor bedrijven zijn gigantisch!
@Jipsa bedankt voor je reactie en aanvullingen. Bij http://www.Wintersporters.nl doelde ik met name op de vele geautomatiseerde/ververste onderdelen, handige kaartjes en de bloggers (zijn allemaal verschillende mensen die met eigen ‘pet’ op naar het wintersport seizoen kijken). Wat betreft de beoordelingen, Bookings.com doet dit erg goed zoals @martin al zei.
@Daan goede vraag, er zullen zeker verschillen zijn in consumentengedrag bij aankoop van verschillende goederen én zeker ook overeenkomsten. Die kennis is erg waardevol. Verder verandert consumentengedrag ook voortdurend, dus wellicht dat Henk Kroezen over een jaar een follow-up kan schrijven over veranderingen in de markt en het consumentengedrag.
@ mart / henk..
Mooi dat jullie beiden vinden dat er 1 partij het beter doet dan de (Nederlandse) reissites uit dit onderzoek. Ze doen het kennelijk zo goed dat jullie dan de naam van die partij niet weten. Het is toch echt booking.com. Saillant detail zal ik maar zeggen
Dat zegt veel over de naamswijziging van Bookings naar Booking en hoe die naamswijziging wordt opgepakt door de mensen die Booking al kende van Bookings. De meeste mensen die ik spreek zeggen nog steeds Bookings…. erg prettig voor de eigenaar van bookings.com…. vervelend voor Booking en hun (potentiele) klanten. Wat de waarde en invloed van een domein is lijkt me duidelijk……
Klantervaringen zijn misschien wel makkelijkste manier om een nieuwe klant te overtuigen. We hechten veel waarde aan datgene wat andere mensen zeggen over de dienst of het product.
Van de andere kant, als de klantervaring negatief is kun je er donder op zeggen dat je dat in de respons gaat merken.
Wat een klant zegt is 1000x geloofwaardiger als wat wij zeggen, hoe mooi en duidelijk we het ook omschrijven.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!