Drie keer winst met online customer reviews model

WUA Online Marketing (ons bedrijf) introduceert het WUA Online Customer Review Model. Dit model, dat wij uit diverse nationale en internationale studies hebben ontwikkeld, toont aan op welke wijze online klantervaringen een Win-Win-Win situatie kunnen opleveren. In dit artikel beschrijf ik aan de hand van dit model wat online klantenervaringen voor een bedrijf kunnen betekenen. Het model beschrijft de invloed die een klantervaring heeft op bestaande klanten, het bedrijf en op nieuwe klanten.

De klantervaring staat centraal in dit model, deze is afkomstig van een bestaande klant die na het afnemen van een product een klantervaring heeft geschreven op het internet. Dit kan zijn op zowel een onafhankelijke site als op een webpagina van het verkopende bedrijf. Lees hieronder verder voor het model en de uitwerkingen.

Het eerste effect in het model is het effect op de klant die de review heeft geschreven. Op deze review kan worden gereageerd door het bedrijf. Door deze reactie heeft de klant het gevoel dat er naar hem geluisterd wordt. Daardoor wordt de kans groter dat de klant een herhalingsaankoop zal doen.

Vervolgens heeft het bedrijf door de reviews van de bestaande klanten kennis opgedaan over wat klanten precies willen. Dit biedt de mogelijkheid om aan de hand van deze kennis de bedrijfsprocessen te optimaliseren. Het gevolg is dat de bedrijfsprocessen steeds beter inspelen op de behoeftes van de klant, waardoor de reviews die de klant geeft over het bedrijf positiever zullen worden.

Deze positieve reviews hebben weer effect op potentiële klanten. Bij positieve reviews ontstaat de bereidheid om meer te betalen voor een vergelijkbaar product. Dit betekent dus dat er door middel van online klanten reviews waarde aan een product kan worden toegevoegd. Dit zorgt ervoor dat er meer klanten worden aangetrokken tegen betere prijzen.

Uiteindelijk is het resultaat dat het bedrijf constant zijn product/dienstverlening verbetert. Dit resulteert in meer winst, meer tevreden klanten en het aantrekkelijker maken van het product en de dienstverlening voor potentiële klanten. Een Win-Win-Win situatie, denken wij.

Uiteraard is dit model redelijk utopisch. In theorie zou het volgens ons zo moeten werken. In de praktijk heb je te maken met meer factoren dan hierboven in het model beschreven. Dit model gaat ervan uit dat bedrijven behoorlijk flexibel zijn in het inrichten van bedrijfsprocessen. Het komt echter nogal eens voor, dat de herinrichting van bedrijfsprocessen zo lang duurt dat deze bij invoering alweer achterhaald is. Ook gaat dit model er van uit dat elke review te vertrouwen is. Het is echter zeer belangrijk om de kwaliteit van reviews te bewaken. Bedrijven hebben een behoorlijke incentive om goede reviews te (laten) schrijven over zichzelf en slechte over de concurrent. Ook is de kwaliteit van de reviews van klanten niet altijd even goed. Hoe hier op een goede wijze mee omgegaan kan worden, zal ik beschrijven in een volgende post.