Selfservice: kosten gaan voor de baat

Selfservice: kosten gaan voor de baat

{title}Het selfservice aandeel in het contact tussen organisaties en hun klanten is het afgelopen jaar flink gegroeid, zo blijkt uit wereldwijd onderzoek door Dimension Data. Volgens de onderzoekers wordt inmiddels 31 procent van alle ‘inbound’ transacties afgehandeld op basis van zelfbediening. Gemak voor de klant en de mogelijkheid voor organisaties om te besparen op contactkosten vormen belangrijke ‘drivers’ voor groei. Toch is succes allerminst vanzelfsprekend en gaan kosten voor de baat.

De tiende editie van het Global Contact Centre Benchmarking Report van Dimension Data (pdf), een wereldwijd onderzoek onder 300 contact centers in 36 landen, maakt duidelijk dat selfservice stevig in opkomst is. Anno 2008 wordt ruim 30 procent van de consumenten transacties via selfservice afgehandeld.

Spraak selfservice (via Interactive Voice Response) heeft het belangrijkste aandeel in de geautomatiseerde contactafhandeling, gevolgd door web selfservice. Dat lijkt verrassend, maar is dat niet. De telefoon is voor consumenten nog altijd het meest gebruikte contactinstrument, zoals onlangs ook nog weer bleek uit ons Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek http://www.nccbp.nl . De 2008 editie van dat onderzoek maakte duidelijk dat partijen die gebruik maken van IVR, gemiddeld 45% van het totale aantal gesprekken op die manier afhandelen. Ook voor webselfservice wordt verdere groei voorzien.

In principe is dit een positieve ontwikkeling voor de klanten van bedrijven. Men heeft meer kanaalkeuze, kan steeds meer activiteiten (informatievraag, transactie) zelfstandig verrichten en is niet langer afhankelijk van de beperkte openingstijden van contact centers.

Ook voor organisaties is selfservice aantrekkelijk, met name kosten technisch. De kosten van een selfservice transactie, zowel spraak als web, bedragen slechts een fractie van de kosten van intermenselijk contact:

{title}

Vooral in tijden waarin het economisch minder gaat, is dat een aantrekkelijk perspectief. Flinke bezuinigingsmogelijkheden lijken in het verschiet te liggen. Toch zijn enkele kritische kanttekeningen op hun plaats:

  • Organisaties dienen selfservice concepten vooral als complementaire contactmogelijkheid te introduceren en niet zozeer als vervanging van de persoonlijke kanalen. Klanten willen kiezen en zich niet tot zelfbediening ‘veroordeeld’ voelen.
  • Vaak wordt er gesproken over ‘het’ zelfservice kanaal en dat is onterecht. Web- en spraakselfservice hebben geheel andere karakteristieken en in de praktijk vaak ook verschillende eigenaren (respectievelijk marketing en klantenservice). Uit het oogpunt van consistentie is dat vaak niet optimaal.
  • Tenslotte levert selfservice alleen voldoende rendement op als er vooraf voldoende tijd en aandacht is besteed aan het organiseren en distribueren van klantgerichte kennis. In veel organisaties staat kennismanagement nog niet hoog op de agenda. Het gevolg is dat veel kennis ‘impliciet’ is, dat wil zeggen in de organisatie verborgen blijft en niet wordt georganiseerd vanuit de klantvraag. Ook ontbreken er vaak ‘leermechanismen’ waardoor organisaties niet leren van ontwikkelingen in de klantvragen.

Selfservice kan derhalve niet lukraak worden geïntroduceerd. Organisaties dienen eerst grondig inzicht te verwerven in de achtergronden van klantvragen (welke vragen en transacties kan ik via selfservice afhandelen) en het proces van klantgerichte kennis te organiseren. Idealiter wordt er aansluitend een (software) oplossing geïmplementeerd met een centrale kennisbank als kloppend hart. De kennis binnen deze applicatie wordt voor klanten ontsloten via de diverse selfservice kanalen en ondersteunt tevens de gespreksvoering van klantenservice medewerkers.


Delen



Er zijn 8 reacties op dit artikel

  • Lijkt me qua sales op inboud-gesprekken ook geen intrinsiek goede ontwikkeling. Ontzettend bruikbaar als je je afvroeg hoe je een adreswijziging moet doorgeven, maar veel klanten zijn geholpen met een meedenkende agent, de organisatie zelf ook, want zonder klantcontact wordt er weinig spontaan verkocht.

    geplaatst op
  • Ernst, excuses voor het preken voor eigen parochie, maar ik denk dat telefoon op dit moment niet het meest gebruikte contactinstrument is, het website bezoek van bedrijven is over het algemeen (gelukkig voor ze) hoger dan het telefoonverkeer.

    De beste investering die bedrijven nu kunnen maken is in het verbetering van online selfservice. Elke euro en elk uur aandacht wat daaraan besteed wordt betaalt zich dubbel en dwars terug. We hebben zelf wat tellingen gedaan en daar bleek dat 50% van de beller de site van het bedrijf waarnaar ze bellen geopend had. Dus de helft van de mensen zou liever informatie vinden online ipv in de wacht te staan bij het callcenter (een pleidooi dus ook om alle irritante teksten op voice responses met "voor al uw informatie kunt u terecht op onze internet site" direct te verwijderen!) .

    We zien zelf dat we bij onze selfservice implementaties een reductie behalen van ongeveer 5 - 20 % op het telefoonverkeer en vaak een halvering van e-mailverkeer bereiken.

    Helemaal eens dat er te weinig aandacht voor kennismanagement wordt gegeven bij de meeste bedrijven. De meeste bedrijven hebben bedroevende selfservice, dit wordt 90% veroorzaakt door t weinig aandacht voor kennisonderhoud.

    geplaatst op
  • DJ, Telefoonverkeer is by far het meest gebruikte contactinstrument. Het hangt er wel vanaf wat je als contact beschouwt natuurlijk. Als je de etalage van de winkel beschouwt als contact-instrument vindt het meeste contact tussen winkeliers en consumenten op straat plaats en het meeste contact tussen de krant en zijn lezers via de gelezen kolommen van het papieren vodje, maar dat is precies het punt: Wat is contact en wat wil het bedrijf zelf? Besparen - lees automatiseren - op/van contact kost veel meer dan op het eerste geazicht lijkt. Vaak wil een consument of klant of prospect helemaal geen contact. Die wil gewoon weten wat je moet doen als je bestelling niet compleet is, en liefst zo snel mogelijk. Selfservice kan dan handig zijn, maar of het voor een bedrijf handig is niet te weten dat een klant eigenlijk boos is en aandacht wil...

    geplaatst op
  • @Ernst Interessant onderzoek

    Ben wel benieuwd naar de aard van de transacties? Want ik vind de kosten wat hoog voor online met $4.

    Veel telefonisch contact betreft informatieverzoeken. Deze telefoontjes kosten vaak meerdere Euro's. Wanneer een informatieverzoek echter online wordt afgehandeld zijn de kosten vaak lager dan 0,05 Euro. Worden deze informatieverzoeken wel of niet meegewogen in het besproken onderzoek?

    Waar kan ik dat rapport krijgen? Het lijkt me interessant.

    De bijgevoegde link leidt tot een voor mij niet helemaal relevante samenvatting. De link wekt jammergenoeg wel de indruk dat hij zal leiden tot het rapport.

    geplaatst op
  • @Daniel,
    Helaas zul je het onderzoek moeten aanschaffen. Sorry voor onduidelijkheid in de link. Ik heb wel wat aanvullende info. Mail me even als je interesse hebt...

    geplaatst op
  • @ daniel. maar het is toch compleet mesjogge om in dit verband van kosten te praten? Hoe zit het met de opbrengsten? Alweer die winkelier: natuurlijk plakt geen enkele sportzaak een lijst op z'n voorruit met FAQ's als 'De levertijd van skies is vier dagen' of 'wij leveren ook bestellingen in cadeaupapier'. Waarom is dat online dan wel handig? Die klanten wil je toch in je winkel hebben? *Wanneer een informatieverzoek echter online wordt afgehandeld zijn de kosten vaak lager dan 0,05 Euro.* Waar baseer je dat op? En wat wil een ondernemer eigenlijk weten?

    geplaatst op
  • Het kan aan mij liggen, maar dit onderzoek licht de achterkant van het proces weer.

    Maar de voorkant (de klant) komt volgens mij niet echt naar voren.

    Waarom zou een website niet vaker het alternatief van bellen geven bij ingewikkelde zaken?
    Waarom staan contactgegevens 4 tot 20 clicks diep?
    Waarom moet alles digitaal?
    Waarom zijn bij veel instanties systemen heilig en niet de klant(wens)?

    Dit soort dingen speelt denk ik net zo goed aan de achterkant. Heel mooi als er mooie financiële plaatjes worden gemaakt. Maar als ik voor hetzelfde geld bij een lokale boer op de hoek meer service krijg, ga ik daar liever heen, als naar de website of het callcenter.

    geplaatst op
  • @ Jasper, je hebt helemaal gelijk, maar dat is nu eenmaal de scope van dit onderzoek. Het gevaar dat ik zie is dat selfservice met name een 'boost' krijgt door de mogelijkheid die bedrijven zien om kosten te besparen. Dat is overigens ook een veel gebruikt, zo niet meest gebruikt vendor argument. Binnen een paar dagen verwacht ik nog een posting te doen op basis van Nederlands onderzoek (in opdracht van Trinicom) naar consumentenbeleving rondom (self)service.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.