Nederlanders ontevreden over (online) klantenservice
Consumenten waarderen de klantenservice van Nederlandse bedrijven met een magere zes, zo blijkt uit onderzoek in opdracht van Trinicom. Lange wachttijden vormen de grootste ergernis, gevolgd door het niet nakomen van afspraken. Vooral de telecom- en nutsbedrijven en internetproviders scoren slecht. In het contact met bedrijven is e-mail het hoogst gewaardeerde communicatiemiddel en scoort de virtuele medewerker (chatbot) het laagst. Zijn Nederlandse consumenten minder vooruitstreven in hun mediagedrag dan wij denken?
Nederlanders zijn nog altijd niet erg te spreken over het niveau van Nederlandse klantenservice. Al veel eerder gehoorde geluiden (zie dit artikel op Telecommerce) dat men zich stoort aan lange wachttijden, het niet nakomen van beloften en ondeskundige medewerkers worden opnieuw bevestigd in een onderzoek dat Trinicom recent liet uitvoeren door B&N Panelwizard onder 520 Nederlandse consumenten.
Men waardeert het gemiddelde klantenservice niveau slechts met een 5,8. Ook de branches en sectoren die het slechtst scoren ten opzichte van het gemiddelde kennen we al een tijdje: telecombedrijven halen een 4,6, internetproviders een 4,7 en nutsbedrijven een 5,1.
De uitkomsten zijn weinig verrassend, maar desalniettemin teleurstellend. De grote vraag voor mij blijft: kunnen bedrijven de consument niet bijbenen als het gaat om het inlossen van telkens hogere serviceverwachtingen of is er simpelweg sprake van desinteresse omdat men klantenservice vooral als kostenpost ziet? Ik vrees dat laatste.
Het Trinicom onderzoek maakt in elk geval duidelijk dat het mediumgebruik van Nederlandse consumenten niet buitengewoon vernieuwend is. E-mail en de telefoon zijn de meest favoriete media om vragen aan een organisatie te stellen. En op zoek naar informatie op een website, zoekt men eerder naar een e-mailadres of telefoonnummer dan naar een FAQ of een virtuele medewerker…
Zijn Nederlandse consumenten minder vooruitstrevend in hun communicatiegedrag dan wij denken of is men zo teleurgesteld in nieuwere, interactieve toepassingen van klantenservice op het web dat men noodgedwongen teruggrijpt op meer ‘conventionele’ media als de telefoon en e-mail?
Ik bespeur bij veel organisaties momenteel intenties om gebruik van het e-mail kanaal te ontmoedigen en het telefoonverkeer sterk in omvang te reduceren. Dat belooft weinig goeds voor de consumentenervaring!
Ernst-Jan Kruize (1969) is Directie-secretaris bij de Gemeente Utrecht. Hij werkt sinds 1996 in de wereld van interactieve marketing en customer (self)service. Hij was onder andere werkzaam voor SPARQ, DDMA, KSF, de Klanten Contact Academie en Tieto. In opdracht van de Klanten Service Federatie geeft Ernst leiding aan een denktank die een visie op customer service in 2027 ontwikkelt. Als (Marketing)Communicatiewetenschapper en Customer Service Expert houdt Ernst-Jan zich in de dagelijkse praktijk bezig met vraagstukken op het gebied van waardecreatie via klantcontact en customer service. Hij heeft ruime ervaring op het gebied van klantenservice, contact centers en digital customer service. Ernst-Jan presenteert en publiceert ook regelmatig over deze onderwerpen. Sinds 2004 actief als blogger op Marketingfacts
Ik denk dat als ik kijk naar dagelijkse ervaringen met klantenservices van mobiele telefonie aanbieders, dat de woorden ‘desinteresse’ en ‘kostenpost’ wel op zijn plaats zijn. Het is niet eens dat de klant niet meer bij te benen is. Er zit gewoon weinig goed personeel, alles loopt door elkaar heen, en problemen blijven vaak zelf meerdere maanden liggen, de wachttijden zijn gewoon abnormaal. Let op: het gaat hier dan om problemen die met 1 telefoontje op te lossen zijn. Het is gewoon doodzonde, en een behoorlijke frustratie voor de klant. In het weekend sta ik in een winkel van een telecomprovider, en alle klanten die niet door de klantenservice geholpen worden, komen gezellig langs, zijn er behoorlijk wat.
Verder zijn consumenten best vooruitstrevend in hun communicatiegedrag. Maar als je bijvoorbeeld kijkt naar chatbots, zijn er gewoon nog weinig goede voorbeelden beschikbaar. Hoewel Bol recentelijk een goede stap in de richting doet.
Aardig te zien natuurlijk dat zoveel mensen zeggen dat het makkelijk moet zijn om een vraag te stellen en dat dit ook in normale taal gedaan moet kunnen worden en niet alleen met steekwoorden.
Eigenlijk is natuurlijk de mogelijkheid om een vraag te stellen 1 van de kernfuncties van een zakelijke website: identificatie van de klantbehoefte en de klant op basis daarvan helpen. Opmerkelijk is natuurlijk hoe verstopt of afwezig deze vraagmogelijkheid vaak is (in het beste geval een klein balkje rechts bovenin). De vraagmogelijkheid sneuvelt vaak in het gevecht op de ruimte op de webpagina’s ten faveure van marketingcampagnes en salesactiviteiten.
Behalve dat de vraagmogelijkheid redelijk onzichtbaar is, wordt er over het algemeen vrij weinig onderhoud gepleegd op de kennis en de kwaliteit van vraagherkenning. Hierdoor resulteert een gestelde vraag vaak uit een opsomming van soms honderden FAQ’s, waar de klant niet mee geholpen is.
Wij zien dat onze virtuele medewerkers (bij Wehkamp, NS, Essent, E-on, Rabo Mobiel, KPN, D-Reizen, Ditzo, Gemeente Rotterdam, Mondial, Robeco en vele anderen) juist heel veel gebruikt worden. Om een vraag te stellen over sales, service en marketing. Deze worden wel veel gebruikt: simpelweg omdat ze vaak heel zichtbaar zijn en gewoon doen wat ze beloven: in meer dan 90% van de vragen een juist antwoord geven.
Op dit moment worden alleen door onze chatbots/virtuele medewerkers per maand al 4 miljoen vragen per maand beantwoord.
Dus de Nederlandse consument is wel degelijk vooruitstrevend in kanaalgebruik: het moet ze alleen (terecht) wel makkelijk gemaakt worden.
Erg mooi promotie praatje Dirk Jan, alleen zijn er wel andere bedrijven acctief in nederland die wel op algoritme zoeken en zinsherkenning in plaats van steekwoorden. Daarbij vind ik als we het over chatbot’s hebben deze moeten kunnen reageren op de gebruiker, eerlijk gezegd vind ik veel van jullie chatbot’s geatomatiseerde faq’s zonder enige intelligentie.
Hi John, vergeef mijn eigen enthousiasme 😉
Er zijn meer bedrijven die in min of meerdere mate met natuurlijke taal werken. Ook bedrijven als Q-go en Hylo werken met zinsherkenning. Overigens wel met een lijst van FAQ’s als resultaat.
Hoe zie jij de reactie op de gebruiker precies voor je?
Je hebt natuurlijk gelijk dat onze chatbots werken met een onderliggende kennisbank en primair gericht zijn om de vraag te beantwoorden (en niet direct een dialoog voeren om het chatten an sich).
Bij Yvette van Rabobank doen we dit trouwens wel (voeg maar eens yvette@rabobank.nl toe aan je MSN en start de dialoog): hier wordt een dialoog gevoerd met de (jongeren)doelgroep van de Rabobank, waarbij volledig gereageerd wordt op de gebruiker.
Je hebt trouwens gelijk dat in de toekomst we nog veel meer moeten reageren op gebruikersprofielen, clickgedrag en andere zaken om communicatie steeds relevanter te maken. Al onze R&D inspanningen gaan over van de relevantie voor de gebruiker.
Persoonlijk vind ik de laatste vraag (responstijd) interessant en daar focussen wij op dit moment op. Elke vraag via e-mail wordt binnen twee uur beantwoord en we hebben gewoon een telefoonnummer op de website. We merken dat de klanten dat erg prettig vinden en de kosten zijn te overzien. Een tevreden klant is een stuk goedkoper dan het werven van een nieuwe klant en met een beetje geluk vertelt een tevreden klant zijn positieve ervaringen door.
Daarnaast biedt het contact inzicht in hoe de klant je product ervaart en dat is enorm waardevol voor het verder ontwikkelen en bijsturen van je product.
Overigens vind ik het resultaat van 4 miljoen beantwoorde vragen (90% succesratio) erg indrukwekkend. We gaan de mogelijkheden van een chatbot naar aanleiding van deze cijfers verder onderzoeken.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!