Klantenservice 2.0: Salesforce lanceert de “Service Cloud”
Over de ontwikkeling dat klantenservice zich meer en meer naar een (excusez-le-mot) 2.0 structuur ontwikkelt heb ik al eerder geschreven. Wat nieuw is, is dat bedrijven hier op inspelen met nieuwe producten die een integrale benadering van de klantenservice over de verschillende kanalen, zowel de traditionele kanalen als de ‘nieuwe’, mogelijk maken. Zo komt Salesforce.com met een nieuw product: de Service Cloud. De Service Cloud biedt de mogelijkheid om de dialoog met klanten aan te gaan via communities, Facebook, weblogs maar ook via callcenters, chat en email. De belangrijkste kenmerken van de Service Cloud zijn:
- Contact tussen en met klanten in online communities.
- Contact met bestaande social networks en gebruik maken van de kennis die in de blogosphere aanwezig is.
- Middels SEO techniek klanten naar het juiste antwoord sturen.
- Het delen van afgeschermde delen van de opgebouwde kennis met business partners.
- Contactcenter ondersteuning zodat agents ook gebruik van de opgebouwde kennisbank kunnen maken.
De voorspelling van Salesforce.com is dat meer dan twee derde van de service contacten in de Cloud plaats zal vinden. Doordat de service-beleving van de klant over alle kanalen gemanaged kan worden kan de Service Cloud een belangrijke bijdrage leveren in het overtreffen van de verwachting van de klant, zo stelt Salesforce.com.
Het monitoren van activiteiten op social networking sites is niet nieuw. Net zo min als het gebruiken van een kennisbank als basis van alle klantcontacten. Wat de Service Cloud interessant maakt is de combinatie. Alle activiteiten in de Service Cloud worden gemonitord en dragen bij aan de opbouw van de kennis die vervolgens weer via andere kanalen gedeeld kan worden.
Alex Dayon, de senior vice president CRM van Salesforce zegt: ‘What we want is to connect the dots.’ Zoals we van Salesforce.com gewend zijn wordt de service als saas aangeboden. Los van het feit dat het een slimme zet is om de term “Service Cloud”, die erg algemeen klinkt, te gebruiken voor je eigen dienst lijkt het er op dat Salesforce.com zelf ook gebruik van haar nieuwe dienst kan maken om de berichten op Twitter te volgen. Bekijk hier de Tour van Service Cloud van Salesforce.
Een erg interessante demo van de mogelijkheden in Salesforce. Hoe ze de verschillende netwerken aan elkaar knopen en kennis weten te verspreiden ziet er veelbelovend uit. Ik kan me goed voorstellen dat voor verschillende landen ook verschillende koppelingen worden gemaakt. In Nederland zal Hyves interessanter zijn om te volgen dan Facebook. Een belangrijke uitdaging is het kaf van het koren te scheiden uit de geboden oplossingen vanuit de netwerken. Reviews van experts zullen daar ook aan kunnen bijdragen. Salesforce laat nu een voorbeeld vanuit customercare zien, maar dit is ook goed te gebruiken als conversationtracker en buzztracker. Kan dus een interessante concurrent worden van diensten als Buzzcapture?
Het werd tijd dat we wat concurrentie kregen:). Ik vind het verbazingwekkend dat er niet meer CRM partijen zijn die een oplossing bieden voor vragen en klachten die worden geplaatst op het internet. Ik ben wel benieuwd naar de dekking van SF, want google search als bron betekent volgens mij dat er in Google indexering gekeken wordt en daar haal je nooit voldoende resultaten uit. Maar lijkt op het eerste gezicht een mooie, bruikbare tool van SF.
@Ludo: die SNT-dienst ken ik ook maar die is vrij beperkt volgens mij. Ik ken trouwens ook geen bedrijven die daar gebruik van maken. Webcare of webrelations stelt andere eisen aan medewerkers en er dienen duidelijke ‘rules of engagement’ te worden opgemaakt die veranderen van de contactcenter regels.
Ik weet niet of het verstandig is om al jouw data maar bij SalesForce neer te zetten. Die hosted clowd omgevingen zijn technisch wel handig, maar er zitten nog wat beveligings en juridische problemen aan vast.
Waar staat die server van SalesForce eigenlijk? De NL/EU privacy wetgeving stelt dat persoonsgegevens niet mogen worden uitgevoerd naar landen, zonder fatsoenlijke privacywetgeving. De VS heeft dat niet, dus daar mogen jouw klantgegevens ook niet zomaar naar toe.
Wat gebeurt er op het moment dat je ruzie met SF krijgt over de rekening of gebruikersvoorwaarden? Heb jij een complete backup van de data, die je gelijk kan importeren naar een andere applicatie en door kan gaan? HEB JE UBERHAUPT WEL EEN BACKUP VAN DE DATA?
Kan je SF zover krijgen dat je een oudere versie van de software mag gebruiken? Wie weet werkt een deel van jouw infrastuctuur op een of ander legacy systeem dat met de versie van vorig jaar wel werkt, maar aankomende versie niet?
@Ludo: de dienst van SNT die je aanstipt is niet op basis van Trinicom technologie. Trinicom heeft voor het web o.a. een knowledgebase, intelligente search in meerdere bronnen op basis van taaltechnologie, dialogen, chat, etc. Oftewel ook veel wat je bij dit verhaal leest. En hoe bedoel je de callcenteroplossing op de kop gooien…ben wel benieuwd hoe je dat ziet!
Ik ben overigens ook wel benieuwd wat je nu werkelijk ziet in dat dashboard dat kijkt in de cloud. Geweldige presentatie overigens “Alex unveils the servicecloud”. Heeft SF toch snel voor elkaar om die instramind software te integreren na de overname.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!