SES London 2009: ‘Brand Reputation Management’

Nicole Hermans en Joni Mulder (beide Traffic4u) doen verslag vanuit de Search Engine Strategies in London. Hier volgt een verslag van Nicole over de derde en laatste dag van het search congres.

Op de laatste dag bezoeken we een sessie over ‘Brand & Reputation Management’. Het panel bestond uit David Snyder (Co-Founder, Search & Social), David Naylor (Director SEO, Bronco) en Mikkel deMib Svendsen (Creative Director, deMib.com).

Hoe zet je Online Reputation Management effectief in?

Volgens David Naylor is het van groot belang te beginnen met brandmanagement, omdat consumenten heel anders dan vroeger met aankopen omgaan. Ten eerste moeten bedrijven zich beseffen dat consumenten dagelijks het bedrijf en hun product onderzoeken, waarbij offline aankopen ook vaak online worden onderzocht.

Mikkel deMib Svendsen benadrukt dat iedereen op het web tegenwoordig een stem kan hebben en zijn of haar boodschap kan brengen. Daarbij kunnen ze grote groepen mensen bereiken en zoekmachines indexeren alle resultaten zonder hierbij te discrimineren naar de boodschapper. Een negatief bericht kan bovendien heel lang blijven hangen. De opmerking ‘In de krant van vandaag, verpakt men de vis van morgen’, gaat bij online berichten zeker niet op.

Dit resulteert in het feit dat bedrijven niet meer kunnen negeren wat er online over het merk wordt gezegd. Hierbij geeft hij aan dat bedrijven bij moeten houden wat er online met hun merknaam gebeurt, maar zeker ook met hun ‘key’ werknemers en met hun productnamen.

Bedrijven kunnen dit bijhouden door regelmatig Google Alerts en zoekmachineresultaten te bekijken, maar ook door Google Local te monitoren. Bezoekers kunnen namelijk zoeken naar lokale services, daar reviews geven en een waarde toekennen aan je bedrijf. Iets wat in Nederland overigens nog minder een rol speelt dan in de VS of UK, waar Local veel groter is.

Svendsen geeft aan dat negatieve zoekresultaten uit verschillende vormen kunnen bestaan zoals een enkele negatieve zaak, teleurgestelde en boze klanten, parodieën op campagnes en beschamend gedrag. Hij zegt dat dit te bestrijden is door onder andere de betreffende sites op te kopen of PPC ads toe te voegen zodat je tenminste ook jouw boodschap duidelijk kan maken. Volgens Naylor is het volgende ook belangrijk:

• Proberen om slechte posts/ blogs verwijderd te krijgen;
• Proberen er achter te komen of het om een klant of een concurrent gaat (omdat het bij concurrenten vaak lastiger is om actie te ondernemen);
• Onthoud hierbij dat organische resultaten de verantwoordelijkheid zijn van de eigenaar van de website. Hierdoor zal je direct contact op moeten nemen met hen als jouw termen terugkomen in deze rankings, en niet met zoekmachine.

David Snyder benadrukt dat het verstandiger is om te starten met ORM voordat er negatief nieuws is dat bestreden moet worden. Creëer daarbij content en push dit naar social media platforms. Kies hierbij de platforms waarvan jij denkt dat ze het beste passen bij je boodschap en je content. Daarbij gaat het niet om de voorpagina te behalen, maar om de linkbuilding doordat bezoekers van deze platforms veelal actieve bloggers zijn. Het belangrijkste hierbij is dat je een goed netwerk beschikbaar hebt om dit allemaal te laten gebeuren. Het opbouwen hiervan duurt volgens Snyder zeker een half jaar, dus tijdig beginnen loont.