Zoals elke zichzelf respecterende beroepsgroep kent ook de contact center wereld een eigen prijzencircus: de Nationale Contact Center Awards. Deze week zijn de genomineerden bekend gemaakt in zeven verschillende categorieën. Op 22 november wordt tijdens het Telecommerce Gala duidelijk wie er met de eer gaan strijken.
Volgens de organisatie waren er dit jaar meer inzendingen voor de Awards dan ooit tevoren: een signaal dat het winnen van vakprijzen óók in de contact center wereld leeft. Persoonlijk kan ik dat goed begrijpen. Voor externe (facilitaire) contact centers is het winnen van een vakprijs, net als voor bijvoorbeeld de gespecialiseerde uitzendbureau’s, een soort kwaliteitsstempel. In de contact center wereld is er (vooralsnog of nog altijd?) geen breed geaccepteerd kwaliteitskeurmerk. En dan kun je je met het winnen van een vakprijs tóch nog onderscheiden.
Voor inhouse contact centers liggen er doorgaans andere belangen. Nu het contact center vakgebied binnen organisaties steeds meer wordt erkend als professionele organisatie discipline, wordt het ook aantrekkelijker om carrière te maken in deze wereld. Ambitieuze managers zien in het winnen van een prijs steeds vaker een ‘bekroning’ van hun werk. Het winnen van een Award staat goed op je CV!
Daarnaast zoeken veel (inhouse) contact centers binnen hun eigen organisatie nog altijd naar erkenning. Te vaak opereert men in relatief isolement en zijn andere organisatieonderdelen te weinig betrokken bij wat er in contact centers gebeurt. Het winnen van een vakprijs is dan uiterst welkom om het contact center intern beter op de kaart te zetten.
Hoewel ik heb ervaren dat de NCC Awards in de contact center wereld in de afgelopen jaren enorm aan prestige hebben gewonnen, hoop ik dat de organisatie de uitstraling van deze vakprijzen breder weet te trekken dan alleen ‘het eigen wereldje’. In mijn optiek zou dat onder meer kunnen door meer aandacht te geven aan die cases die laten zien hoe fundamenteel belangrijk goed opererende contact centers zijn voor organisaties. Cases die laten zien dat contact centers een belangrijke bijdrage kunnen leveren aan klanttevredenheid door uitstekende service en/of het direct doorvertalen van klantsignalen naar acties elders in de organisatie.
Aan deze vorm van PR is duidelijk behoefte. Vooralsnog krijgt de buitenwereld namelijk alleen de negatieve voorbeelden te zien. Vanavond is dat bijvoorbeeld weer eens het geval als het TV Max programma Knelpunt uitpakt met een uitzending over problemen bij ‘de’ callcenters. Er is nog veel werk aan de winkel. Niet alleen voor NCCA, maar ook voor de nieuw aangestelde voorzitter van de pas opgerichte Klantenservice Federatie. Eric Fischer heeft een mooie klus om zijn tanden in te zetten!
