Van persona’s naar de start van een succesvol interactieontwerp

Raymond Klompsma van Concept7 publiceerde op 16 maart 2009 het artikel “van persona’s naar de start van een succesvol interactieontwerp” op zijn blog. Omdat het artikel zes pagina’s telt zal ik de belangrijkste stukken aan jullie voorleggen.

Er zijn veel handige tools om bij het ontwerpen van een website de gebruiker centraal te stellen, zoals persona’s, MBTI en user stories. Het gebruik van deze tools roept vaak een hoop vragen op. In het artikel beschrijft Raymond het nut van persona’s en user stories en waarom ze onmisbaar zijn in een ontwerptraject. Ook geeft hij praktische tips in hoe je ze zelf kunt opstellen en toepassen. Neem wel even de tijd, het is een redelijk lang verhaal.

Persona’s

Een persona (Alan Cooper, The Inmates Are Running the Asylum 1999) is een specifieke niet-bestaande vertegenwoordiger van je doelgroep. Meerdere doelgroepen? Dan maak je meerdere persona’s! Persona’s krijgen een gezicht en een identiteit en brengen daarmee de factor mens terug in het ontwerpproces.

Hoe maak je persona’s?

Start met een brainstormsessie, waarbij alles wat al bekend is over de doelgroep, alle gedane marktonderzoeken en gebruikersonderzoeken input zijn voor de sessie. Probeer bij de brainstormsessie ook mensen bij te betrekken die veel contact hebben met klanten, bijvoorbeeld mensen van het callcenter. Het doel van deze eerste sessie is om vanuit heel veel ideeën en kennis, de verschillende doelgroepen te segmenteren. Segmenteren is lastig, een goede manier die altijd werkt is segmentatie op basis van MBTI. Het artikel van Raymond geeft hier meer informatie over.

Als guideline is het verstandig om maximaal vier segmenten aan te houden, dit om het geheel praktisch te houden.

De volgende stap is het schetsen van de persona’s. Dit is een leuke creatieve sessie waarin een persona fysiek wordt neergezet. Hij of zij krijgt een naam, leeftijd en een identiteit. Stel het is een dame. Heet ze dan Maria van der Velde? Of is Marina beter? Is Marina introvert of extrovert, heeft ze hobby’s en wat voor websites bezoekt ze graag? Gaat ze graag op vakantie en met wie?

Je kunt je voorstellen dat je tijdens dergelijke sessies helemaal los kunt. Verlies echter nooit de realiteit uit het oog. Ze staan centraal voor je doelgroep en je moet hem of haar als klant aan de lijn kunnen krijgen. Iemand die vragen stelt en op zoek is naar jouw product. Een belangrijke toevoeging aan een persona is de omschrijving van zijn of haar doelen. Wat wil ze bereiken of wat zijn haar problemen in relatie met de website die je ontwikkelt? Dit is wat je uiteindelijk in het ontwerpproces gaat oplossen.

Een persona opleveren

De verschillende sessies geven nu een goed beeld van wie je persona’s zijn. Probeer een persona altijd visueel uit te werken en op te leveren. Dit vergroot de beleving. Ga zoeken op internet en vind een foto waarin je Marina van der Velde herkent. Verzin een slogan die Marina’s doelen omschrijft en werk één en ander netjes uit op één pagina, zodat je dit naar de verschillende afdelingen in de organisatie kan communiceren.

User stories

Nu de persona’s gereed zijn volgt de vraag hoe we persona’s toepassen op het ontwerpen van een nieuwe functionaliteit of een volledig nieuwe website. User stories zijn hierop het antwoord. Een user story beschrijft de wereld waarin een persona acteert en wat hij van een product, in ons geval website, verwacht. Te vaak worden user stories gebruikt om de werking van volledig al bedachte functionaliteiten in een website te beschrijven. Dit is dus niet de bedoeling.

User stories maken

Het maken van de user stories heeft veel overeenkomsten met het maken van persona’s. Behalve dat persona’s nu de input zijn, je brengt immers de verschillende persona’s tot leven.

In een eerste brainstorm probeer je met een groep mensen alle aanleidingen op papier te krijgen waarom iemand met jou of je website in aanraking zou kunnen komen. Vaak werkt het goed om met sticky papers te werken op een groot vel papier. Alles mag, we gaan later schrappen! Een handig model om hierbij te gebruiken is het AIDA-model.

Als alle aanleidingen op het vel zijn geplakt ga je proberen om ze te groeperen. Streef ernaar om voor vier persona’s maximaal acht user stories te maken. Van iedere groep aanleidingen wordt één user story ontwikkeld. Denk van tevoren goed na hoe je een user story wilt gaan opleveren. User stories kunnen worden opgeleverd in een verhaal maar ook bijvoorbeeld als filmpje of strip. Dit geeft een verhaal vaak meer body is ook nog eens leuk om te bekijken of lezen.

Vanuit de aanleidingen wordt per user story een script geschreven van maximaal 20 regels. Hierin wil je de kern van het verhaal samenvatten. Vervolgens kun je een user story uitwerken. Het is goed de user stories nog even te toetsen aan de persona. Past dit verhaal bij zijn karakter? Zo niet dan is het goed de story nog even aan te scherpen.

Bedenk goed dat het schrijven van user stories een oneindig proces is. Zodra er nieuwe aanleidingen zijn kan er een nieuwe story worden geschreven.

Van user story naar interactieontwerp

Na het genereren van alle ideeën moet er geprioriteerd worden op basis van organisatiedoelstellingen, gebruikersdoelstellingen en alle mogelijk (technische) beperkingen waar rekening mee gehouden dient te worden. De uiteindelijke op de bezoeker geprioriteerde functionaliteitenlijst is een zeer goede basis voor de interactieontwerper om te starten met het ontwerp.

Ik denk dat veel bedrijven zullen schrikken van deze aanpak, het ‘Just Do It!’-principe komt dan al snel om de hoek kijken. Misschien niet geheel onlogisch, het neemt behoorlijk wat tijd in beslag wat vaak ten kosten gaat van andere werkzaamheden. Toch denk ik dat een dergelijke aanpak zal resulteren in een website waar de bezoeker zich beter in herkent.

Het volledige artikel, wat overigens erg leuk is geschreven, valt hier te lezen.