Honda brengt de showroom bij u thuis!
De auto industrie is een van de grote verliezers van de economische crisis. Zoals bekend hebben met name de Amerikaanse merken het zwaar. In een poging om de thuismarkt milder te stemmen maakt Chrysler vorige week bekend dat het de offshore uitbestede call center activiteiten weer terug ‘naar huis’ haalt en onderbrengt in eigen call centers. De Amerikanen laten daarmee zien dat ze achter blijven lopen op de Japanners. Die brengen de verkoop en customer service namelijk écht in de huiskamer, via een video verbinding.
Paul Alcala, de customer satisfaction director (jaja) van Chrysler, maakte vorige week op het company weblog bekend dat het automerk alle in India uitbestede call center activiteiten stopzet en de belactiviteiten weer in drie eigen Amerikaanse call centers onderbrengt. Een fraai staaltje protectionisme door Alcala als volgt vergoeilijkt: “In these difficult times we all must view each customer as a keeper.”
Maar om jezelf een omvangrijk eigen customer service apparaat te kunnen veroorloven, moet je nog wél voldoende klanten hebben die je showrooms bezoeken om een auto te kopen. Ik ben benieuwd of Chrysler die slag nog weet te maken… Honda lijkt een stap verder. Ook daar is de verkoop van auto’s ingezakt. De showrooms worden beduidend minder bezocht. En wat doe je dan? Dan zorg je dat de showroom bij de mensen thuiskomt. Honda UK realiseert dit met het concept C-it-now van Zype.
Via een live videoverbinding kunnen Honda dealers hun knappe modelletjes bij de klant thuis brengen. Die kan vanachter de pc of laptop alle auto’s in de showroom uitvoering bekijken, terwijl de autoverkoper is uitgerust met een camcorder. In deze opzet wordt de traditionele call center medewerker een stuk minder waardevol.
Toch lijkt het me nog moeilijk voor te stellen dat deze autoverkoop op afstand ‘booming business’ wordt, maar voor een koop oriëntatie of een vergelijk lijkt me deze toepassing absoluut interessant. Het zelfde geldt voor customer service toepassingen, bijvoorbeeld als je auto in onderhoud is…
Op de Nederlandse markt ben ik nog niet veel videoverkoop en -service toepassingen tegengekomen. Eerder verwees ik al naar lokale initiatieven van de Rabobank zoals in Roermond en Vorden. Het in de zorg destijds met veel bombarie aangekondigde Zorg-TV concept is echter nog niet van de grond gekomen en soms al afgeschreven. Kennen jullie succesvolle cases? Voed ons!
Ernst-Jan Kruize (1969) is Directie-secretaris bij de Gemeente Utrecht. Hij werkt sinds 1996 in de wereld van interactieve marketing en customer (self)service. Hij was onder andere werkzaam voor SPARQ, DDMA, KSF, de Klanten Contact Academie en Tieto. In opdracht van de Klanten Service Federatie geeft Ernst leiding aan een denktank die een visie op customer service in 2027 ontwikkelt. Als (Marketing)Communicatiewetenschapper en Customer Service Expert houdt Ernst-Jan zich in de dagelijkse praktijk bezig met vraagstukken op het gebied van waardecreatie via klantcontact en customer service. Hij heeft ruime ervaring op het gebied van klantenservice, contact centers en digital customer service. Ernst-Jan presenteert en publiceert ook regelmatig over deze onderwerpen. Sinds 2004 actief als blogger op Marketingfacts
Ik zie het inderdaad nog heel weinig. Toch kan ik me voorstellen dat bij bepaalde branches dit een welkome aanvulling kan zijn en er voor kan zorgen dat het voor de klant en de dienstverlener een welkom communicatiekanaal is. De zorg is natuurlijk logisch. Daar zal er echter sprake moeten zijn van tweezijdige beeldcommunicatie. Maar waarom geen makelaars, eveneens een branche in zwaar weer. Vorige week was het openhuis. Ik denk dat ze hun bezoekers virtueel hadden kunnen vergroten als ze het gecombineerd hadden met een virtueel openhuis. Gewoon even rondleiden in je pand en vragen stellen. Of waarom niet als aanvulling in de opleidingensprogramma’s. De vraag is kan dit alleen in een één op één of kan je het in multicommunicatie uitvoeren. Ik ben er van overtuigd dat je dan veel meer diensten er mee kunt uitvoeren. Opleiding, videovergaderingen vanuit ieders huis, virtual Yogagroeps enz.
De eerste keer dat ik bij een dienstverlener een soort videoservice ervaarde was bij de Postbank, voor een hypotheekadvies. Ik zelf vond het een zeer goede dienstverlening. Het heeft me altijd tegengestaan dat ik voor zo iets belangrijks aangewezen was bij de Postbank op de telefoon, de mail en de post. Ik wilde heel graag iemand face to face zien en de calculatie zien, als ik praat over een dertigjarige lening van tonnen. Videoservice maakt het persoonlijker, je kunt de ogen van iemand zien, het product ervaren enz. Dat zegt meer dan de stem. Ik weet dat een aantal concurrerende banken deze dienstverlening graag willen copieren. Hun persoonlijke verkopers worden dan naast de huisbezoeken ook gekoppeld aan het contactcenter en de klant kan dan in de toekomst kiezen voor een gesprek, een chat of een videocall. Op deze wijze wordt de organisatie meer gekanteld naar de klant toe, neemt de efficiency toe en blijft de dienstverlening toch persoonlijk. Ik zou het leuk vinden om een dergelijk concept met een opdrachtgever uit te werken.