De best practices van vooruitstrevende co-creatie communities

Heb je je wel eens afgevraagd waarom maandelijks 10.000 mensen vrijwillig (!) de producten van Nokia uitvoerig testen. Of hoe Starbucks een community van meer dan 100.000 leden efficiënt organiseert? En hoeveel ideeën gegenereerd in Dell-Idea-Storm daadwerkelijk door Dell geïmplementeerd worden?

In het onderzoek in opdracht voor TNO en de Technische Universiteit Eindhoven zijn een 7-tal corporate co-creatie communities onder de loep genomen en de business modellen van deze communities met elkaar vergeleken. Business modellen geven onder andere antwoorden op bovenstaande vragen. De community managers van My-Starbucks-Idea, Dell-Idea-Storm, Nokia Betalabs, Samsung Mobile Innovators, Robeco Connect, ABN AMRO Blackboard en KLM Bluelabs hebben mee gewerkt aan dit onderzoek. In deze post zullen de belangrijkste bevindingen van het onderzoek bekopt worden gepresenteerd, de link naar het onderzoeksraport vindt je onder aan deze blog.

Co-creatie kan in verschillende fases van het product ontwikkelproces plaatsvinden, namelijk in de ‘concept’, ‘development’, ‘test’ and ‘use’ fase. Zie ook de post van 24 oktober 2008. Onderstaand plaatje geeft weer in welke fase de corporate communities zich bevinden.

Bijvoorbeeld de koffie-ontwikkelingsafdeling van Starbucks vaart een 1 of 2 medewerkers af om in My-Starbucks-Idea te discusseren over koffie. Bij Nokia wordt iemand in het Nokia-Maps team aangewezen om de zaken in Nokia Betalabs te behartigen. Niet alleen hebben deze medewerkers de laatste informatie omtrent de ontwikkelingen in hun team, ze kunnen ook nog eens de ideeën makkelijk evalueren binnen hun team. Deze organisatiestructuur zorgt voor dat de community up-to-date blijft en dat de leden zich serieus genomen voelen. Om deze organisatiestructuur te implementeren is commitment van bedrijf gewenst.

Betrokken medewerkers

Uit het onderzoek blijkt verder dat de community managers en de moderators betrokken of wel ‘engaged’ moet zijn met de community. Dit houdt in dat de medewerkers actief met gebruikers moeten communiceren en de input van gebruikers zichtbaar moeten waarderen. Ook geven o.a. Starbuck, Nokia en Dell aan dat de zakelijke manier van communiceren aan de kant gezet moet worden, en dat de medewerkers aardig en humaan dienen te communiceren: ‘strive for a genuine, human voice in all your interactions. Don’t let it become marketing or PR, you will earn trust’.

Op deze manier zullen de gebruikers zich serieus genomen voelen, en de waardering van de medewerkers zal bijdragen aan de community gerelateerde drijfveren van de gebruikers.

3) Wat zijn de inkomsten en kosten?

Ookal kunnen de inkomsten van een co-creatie community lastig gekwantificeerd worden, alle community managers verklaren dat de inkomsten overduidelijk de kosten overtreffen.

In de meeste communities zijn de belangrijkste kosten, de kosten voor de werknemers en de platform kosten. Aan de hand van het aantal leden van de community kunnen de FTE’s variëren van 1 FTE voor kleine communities tot 4-5 FTE’s voor grote communities.

De inkomsten van een co-creatie community bestaan voornamelijk uit nieuwe product en klant inzichten. Uit beschikbare informatie blijkt dat 2-3% van alle ideeën daadwerkelijk wordt gebruik in nieuwe producten en services. Bijvoorbeeld bij Dell komt dit neer op meer dan 300 ideeën.

Tevens zijn bedrijfsreputatie en leereffecten ook belangrijke benefits. De meeste bedrijven zijn van mening dat een co-creatie communtie bijdraagt aan de innovatieve uitstraling van het bedrijf, ook kan een eventueel negatieve groundswell worden beheerst.

In de ‘concept’ en ‘use’ fase blijkt verder dat de community een perfecte CRM tool is. Bedrijven kunnen intensief met klanten communiceren en klantenrelaties onderhouden.

Het complete onderzoek kan worden gedownload vanaf de TNO site.