Vliegtickets online het liefst direct bij KLM geboekt

Respondenten die op het internet op zoek gaan naar losse vliegtickets naar New York, boeken deze het liefst direct bij KLM.com. Dat blijkt uit onze recente Web Performance Scan, waarmee de online prestaties van organisaties gedetailleerd in beeld worden gebracht. De website van KLM laat brokers als Vliegtickets.nl en Ebookers.nl achter zich. De winnaar van het onderzoek scoort vooral goed op beoogde betrouwbaarheid. Cheaptickets.nl werd het vaakst gevonden, maar mist vooralsnog een goede conversie.

KLM de overtuigende winnaar

Op het deelaspect vindbaarheid scoort KLM een gedeelde tweede plaats. Net als Vliegtickets.nl en Ebookers.nl wordt de website van KLM door 47,5% van de respondenten gevonden. Het verschil wordt vervolgens gemaakt met de beoogde betrouwbaarheid die KLM blijkt te genieten. Met scores van 7,8 en 8,0 voor respectievelijk imago en vertrouwen scoort KLM twee eerste plaatsen op de betreffende deelaspecten. Niemand haakt dan ook na de eerste indruk af op de site, wat zeer indrukwekkend is. Hoewel uiteindelijk blijkt dat KLM niet de laagste prijzen hanteert, besluit maar liefst 20% van de respondenten er toch de vliegtickets te willen boeken.

CheapTickets mist goede conversie

De website die tijdens het onderzoek het vaakst werd gevonden is die van Cheaptickets.nl. Maar liefst 77,5% van de respondenten wist de weg naar deze website te vinden. Cheaptickets.nl blijkt het van deze vindbaarheid te moeten hebben, want hoewel de website zelf benedengemiddeld scoort op alle onderzochte deelaspecten, houdt het onder de streep toch 7,5% van de respondenten over. Vooral aan gebruiksvriendelijkheid en informatiewaarde blijkt veel te verbeteren, maar vanwege het indrukwekkende aantal bezoekers ziet Cheaptickets.nl zich toch een serieuze partij op de markt.

Vliegtickets.nl niet genoeg vertrouwd

Vliegtickets.nl is een van de andere websites die door 47,5% van de deelnemers werd gevonden, maar kende niet dezelfde indrukwekkende conversie als KLM. Op de deelaspecten vormgeving en beoogde betrouwbaarheid komt Vliegtickets.nl niet verder dan een respectievelijk tiende en twaalfde plaats. ‘Doordat het design een beetje goedkoop is komt het wat minder betrouwbaar over’, aldus een respondent. Van de top drie in het onderzoek biedt Vliegtickets.nl wel de laagste prijs, waardoor toch 7,5% van de respondenten voor deze website kiest.

Derde plaats voor Ebookers

Na KLM en Vliegtickets.nl weet ook de website van Ebookers een plek in de top drie te bemachtigen. De site trekt even veel bezoekers als die van de podiumgenoten, en weet uiteindelijk 10% van de respondenten te overtuigen. Meer dus dan concurrent Vliegtickets.nl, maar de Web Performance Score slaat lager uit vanwege de kritieken die deelnemers uitten op de website. Bij een verbetering van de elementen die de respondenten tijdens het onderzoek als onvoldoende beoordeelden zou Ebookers vermoedelijk aanzienlijk meer potentiële klanten over de streep trekken.

Onderzoeksopzet

Veertig respondenten tussen de 20 en 48 jaar oud namen deel aan de Web Performance Scan. Ze kregen de volgende casus voorgelegd: ‘Je gaat van vijf tot twaalf december naar New York, en bent nog op zoek naar losse vliegtickets. Ga op het internet op zoek naar tickets voor twee personen in de Economy klasse.’ De deelnemers werden vervolgens vrijgelaten in het formuleren van de voorkeuren en het opzetten van de zoektocht. Tijdens de anderhalf uur durende online oriëntatie legde WUA! het zoekgedrag en de opgedane indrukken vast, aan de hand waarvan de verschillende Web Performance Scores werden berekend.

Conclusie

Ruim 40% van de bezoekers van KLM.com besluit op deze website de tickets te willen boeken, wat KLM de overtuigende winnaar van de Web Performance Scan maakt. De Koninklijke scoort erg goed op vertrouwen, en zou vermoedelijk een nog groter aandeel kunnen verwerven als de vindbaarheid wordt verbeterd tot een niveau als dat van Cheaptickets.nl. Voor laatstgenoemde geldt een omgekeerd verhaal: de website wordt erg goed gevonden, maar verliest uiteindelijk de meeste potentiële klanten vanwege een website die verzuimt indruk te maken.

Websites als Vliegtickets.nl, Ebookers.nl en Vliegwinkel.nl doen het ondertussen niet onverdienstelijk, en weten enkele goede prestaties te behalen in het onderzoek. Voor deze organisaties geldt vooral dat de kans gegrepen moet worden om te leren van de eigen tekortkomingen, en van de successen van de concurrentie. Vooralsnog is KLM redelijk dominant wat deze casus betreft, maar de resultaten van ons onderzoek tonen tegelijk aan dat er een handjevol andere organisaties de potentie hebben om een serieuze aanval te doen op de positie van KLM.