Klachten en het web (1)
“Een tevreden klant deelt zijn ervaring met gemiddeld vier andere mensen, een ontevreden klant met gemiddeld tien andere mensen,“ luidt een klassieke stelling uit de wereld van de customer care. De getallen wilden nog wel eens variëren, maar dat is nu niet zo belangrijk meer, want de these moet sowieso dringend op de helling. Wat dacht u van “Een tevreden klant deelt zijn ervaring met misschien vier of veertig of vierhonderd of vierduizend of nog meer andere mensen, een ontevreden klant met tien, honderd, duizend, tienduizend of misschien nog meer andere mensen, al naar gelang het ingezette communicatiemiddel en het bereik daarvan“? Ik geef toe, het bekt niet echt lekker, maar het is wel meer en meer de realiteit. Klanten worden machtiger en als antwoord worden webcare teams ingezet, o.a. om uitingen over merken of bedrijven op te sporen en er zo mogelijk op te reageren. Webcare en communities zijn hot items op het moment en dat is begrijpelijk. Toch zijn er volgens mij goede redenen om lang niet altijd wonderen te verwachten. Er wordt vaak wel erg gemakkelijk van de welwillendheid van klanten uitgegaan. Echt niet iedere klant is geïnteresseerd in een “love affair“ met een merk of bedrijf zoals Get Satisfaction het in zijn intro-videootje voorspiegelt. Soms zijn mensen gewoon ontevreden en om daar professioneel mee om te gaan moet je als bedrijf een complete strategie hebben en je niet op een hip nieuw medium blindstaren.
Hulp bieden
Een klant met een klacht of probleem wil één ding het liefst: een goede oplossing. Twee dingen zijn belangrijk: snelheid bij het verhelpen van de klacht en geen onredelijke financiële nadelen. Daarom zijn veel mensen bereid met FAQ’s of een forum op de website van een bedrijf genoegen te nemen als het ze helpt om kleine technische moeilijkheden zelfstandig of via hun handige neef op te lossen. En ze zetten ook zelf fora op om informatie uit te wisselen en elkaar om raad te vragen. Het bedrijf is in dat laatste geval natuurlijk wel de controle over de communicatie kwijt, maar dat is steeds meer een fact of life bij moderne communicatiemogelijkheden. Webcare teams kunnen hun best doen om het initiatief weer terug te veroveren door problemen op te sporen en actief en zichtbaar voor iedereen hulp aan te bieden. Twitter en fora en chat-functies op eigen websites kunnen eventueel ook bijdragen tot een snelle en goedkope klachtenafwikkeling via het web. Veel positieve gevoelens mag je daarbij echter niet verwachten. Sommige bedrijven bieden op hun website een call-back-functie aan. Dat kan erg prettig zijn als er inderdaad op de juiste tijd wordt teruggebeld.
Kwaliteit is onze reclame
Als klachten vlot en zonder grote kosten kunnen worden opgelost is er niet zoveel aan de hand, denk ik, al blijven kwalitatief goede spullen mijn voorkeur houden. Ik ben er vaak verbaasd over hoe het inmiddels normaal schijnt te zijn dat bepaalde software of hardware-applicaties het eerst gewoon niet doen als je ze in gebruik wilt nemen. Maar als het spul uiteindelijk al dan niet met hulp van de handige buurjongen werkt zonder dat er eerst hotlines of andere moeizaam verkregen interventies van de leverancier aan te pas moeten komen, dan lijkt het allemaal (nog?) aanvaard te worden. Jammer alleen als de handige neef of de buurjongen op vakantie is.
Negatieve publiciteit voorkomen
Bij relatief simpele, technische problemen die snel oplosbaar zijn, kan het web dus een positieve rol spelen. Het wordt vervelender als het probleem ingewikkeld of de verantwoordelijkheid ervoor onduidelijk is en er makkelijk een conflict kan ontstaan, of als je met een serieuze hoeveelheid negatieve publiciteit op het net wordt geconfronteerd. Dan kan je via een website of met een webcare team niet zoveel uitrichten. Daarom is het veel verstandiger om te proberen te voorkomen dat klanten de behoefte krijgen om zich op het web negatief te uiten over een merk of bedrijf. Een goed begin is te luisteren naar klanten met klachten en ze fatsoenlijk te helpen. Mijn vrouw had laatst een computertje gekocht en daarvan deed het beeldscherm het niet. De volgende dag ging ik terug en kreeg een andere computer. Die deed het wel goed. Probleem opgelost. Ik had geen enkele behoefte hierover met anderen te communiceren en niemand hoeft in zulke gevallen negatieve publiciteit te vrezen. Helpen helpt en negatieve publiciteit voorkomen is beter dan te proberen de gevolgen ervan te genezen. Bij dat voorkomen kun je het web inzetten.
Henri de Jongste studeerde Engels aan de VU en werd daarna docent in het Nederlands middelbaar onderwijs. In 1992 vertrok hij naar Duitsland waar hij sindsdien werkt op de Fachhochschule Dortmund als docent Business Communication. Behalve in de communicatieve achtergrond van klantenrelaties is hij ook zeer geïnteresseerd in humor in internationale (zaken)contacten.
Wat ik mis aan dit artikel is een voorbeeldcase zoals het webcare team van UPC.
@martijn
Er staan op deze site een aantal artikelen over UPC met interessante links naar nog meer materiaal (zie gerelateerde berichten). Die geven een aardige eerste indruk van hun activiteiten, denk ik. En misschien reageren ze zelfs op je reactie!
Ik wil met mijn tekst betogen dat het web een mooi platform kan zijn om snelle hulp te bieden en informatie te geven (en verkeerde te corrigeren), maar dat het vaak beter is om het niet zover te laten komen dat klanten zich van het web bedienen om hun frustratie te uiten. Ik ben namelijk bang dat dat vaak een gevolg van door de klant gevoelde machteloosheid is (als uitvloeisel van de uitgespeelde kortetermijndominantie van het bedrijf) en vind dat je een klant met problemen juist moet aanmoedigen om direct met jou te communiceren. Als je dan een goede oplossing vindt, hoef je geen negatieve boodschappen op het web te verwachten. Daartoe moet je de positie van de klant in een klachtensituatie versterken. Hoe je dat kan doen, schrijf ik in volgende blogs en ik wil graag een case study doen van een in dit opzicht goede website. Ik hoor natuurlijk ook graag de mening van anderen.
Als er eenmaal negatieve publiciteit is, dan zul je er natuurlijk met je webcare team het beste van moeten maken.
Bedankt voor je reactie! Er valt nog veel na te denken over dit thema.
Ik ben het ermee eens dat het beter is om te voorkomen dan genezen. Maar ik mis wel iets. Sommige problemen zijn gewoon niet te voorkomen. Laten we eerlijk zijn, consumenten op het web zijn niet altijd even redelijk.
Soms plaatst een consument een enorme brandbrief op het web, terwijl de consument juist degene is met onwil. Of terwijl de consument een bepaalde functionaliteit heeft gemist.
Klanten zijn niet altijd redelijk, daar heb je absoluut gelijk in, Remco. Als iemand zomaar een brandbrief vol onwaarheden op het web zet, dan ben je betrekkelijk machteloos. Je kunt als bedrijf algemene feitelijke onjuistheden corrigeren, maar ik geloof niet dat je het je kunt permitteren om op het web een conflict uit te gaan vechten. Een openbaar welles-nietes-debat over allerlei details met een opgewonden klant lijkt me geen goed idee. Je kunt naast het corrigeren van algemene onwaarheden misschien wel de klant uitnodigen om nog eens contact met je op te nemen en zeggen dat je het betreurt dat hij/zij zo ontevreden is.
Ik zou het daar alleen niet bij laten. Waarom grijpt een klant naar het machtsmiddel „web“ om zijn frustratie te uiten? Is het alleen maar onredelijkheid of voelt de klant zich door het bedrijf, als kortetermijndominante partij, in de steek gelaten? Slaag je er als bedrijf misschien niet voldoende in om toegankelijk te zijn of om het probleem gewoon fatsoenlijk op te lossen? Je opmerking over een functionaliteit missen is in dat opzicht interessant. Wat bedoel je daar precies mee?
Uiteindelijk kun je probleemsituaties die complex zijn niet open en bloot bespreken, denk ik. Dat lijkt me veel te riskant. Je kunt volgens mij het beste proberen ingewikkelde problemen van het web af te halen. Zie je dat ook zo?
Tis herkenbaar. Ik denk dat de klant het gevoel moet krijgen dat ING niet een bank is, maar een partner. Misschien wil ING ook het gevoel opwekken “Er wordt geluisterd naar onze problemen.” Ik zie het in de toekomst wel toenemen. Maar zoals bij veel dingen; de toekomst zal het uitwijzen
2 acquire to diagnose the job caused by acid reflux patients can take from. Histamine Receptor resisters, same Pepcid and Zantac, work by decreasing the amount of acid in the oral cavity, but to be swallowed once more.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!