Nederlandse hotels halen nog niet maximale uit online reviews

Er wordt door Nederlandse hotels nog niet genoeg gebruik gemaakt van de voordelen van review websites. Dit is de conclusie van Marjolein van den Broek die in het kader van haar studie Bedrijfskunde Master Management of Innovation onderzoek deed naar innovaties in online reviews binnen de hotelbranche.

Uit eerdere onderzoeken die we op Marketingfacts behandelden bleek al hoe de toerist zich laat leiden door online vakantiebeoordelingen. “Hoe reageren hotels op klanten die door het web steeds machtiger en kritischer worden? Doen Nederlandse hotels eigenlijk iets met de waardevolle informatie van gasten?“Die vraag wilde Van den Broek in haar onderzoek proberen te beantwoorden.

Passief blijven is geen optie

Volgens het onderzoek zien hotels de potentie wel, maar pikken ze dit maar langzaam op, met name door angst voor transparantie en de macht van de gebruiker op het web. Van den Broek: “Niks doen en passief blijven is echter geen optie, want de negatieve reviews blijven gewoon staan. De gratis feedback van gasten is juist een goede bron voor innovaties.”

“Laat (web care) teams met specifieke software de reviews verzamelen, erop reageren en het doorspelen naar de betreffende afdelingen. Ook ondersteuning van het hoofdkantoor en draagvlak bij de medewerkers zijn belangrijk. Beloon reviews en faciliteer het bij het uitchecken, bijvoorbeeld door een computer hiervoor in de lobby te plaatsen,” adviseert Van den Broek, ook al zijn er volgens haar ook al veel goede voorbeelden te noemen: “Een bekend hotel in Amsterdam gebruikt de reviews om hun board te overtuigen voor het maken van nieuwe investeringen. Zo werden complete kamers vernieuwd op basis van online gebruikerservaringen.”

Download de conclusies van het onderzoek.