Online oriëntatie inboedelverzekering: Potentiële klanten kiezen CentraalBeheer

Wanneer respondenten op internet zoeken naar een inboedelverzekering, geven zij de voorkeur aan de website van CentraalBeheer. Dit blijkt uit de Web Performance Scan van WUA! uitgevoerd in november 2009. Gemiddeld scoort CentraalBeheer op alle onderdelen het best en wint hiermee de voorkeur van de respondenten. Een echte uitblinker is de website echter niet, want met een klein verschil volgen de websites van FBTO en ING.

Winst voor CentraalBeheer

Hoewel CentraalBeheer in de onderzoeken naar autoverzekeringen en uitvaartverzekeringen niet hoog wist te eindigen, heeft de website in de Web Performance Scan van inboedelverzekeringen een stuk beter gepresteerd. Dit is onder andere te verklaren doordat ruim 47% van de respondenten de website heeft gevonden en 35% van hen besluit verder te kijken. Het vertrouwen in de website is relatief hoog en behaalt daarmee op dit thema de tweede plaats. De naamsbekendheid en openheid in zaken pakken positief uit en mede hierdoor eindigt CentraalBeheer als winnaar.

De winst is echter relatief want van een dikke voldoende is niet te spreken. Geen van de aanbieders kan met hoge Web Performance Scores pronken. Daarnaast weet ook geen van de aanbieders op meer dan twee onderdelen de beste te zijn. Het geldt dan ook voor allemaal dat qua online profilering nog een hoop vooruitgang is te behalen.

Concurrentie blijft in de buurt

Nummer twee en drie blijven met slechts enkele tienden niet ver achter. FBTO scoort goed met de gebruiksvriendelijkheid van de site en weet ook tien procent van de respondenten met voorkeur aan zich te binden. De kwaliteit wordt minder goed beoordeeld en FBTO behaalt hier slechts de tiende plaats. Een van de respondenten wijdt uit en geeft aan de website ‘niet goed leesbaar en te onrustig’ te vinden. De informatie wordt redelijk betrouwbaar geacht en daarmee behaalt FBTO de vijfde plek. Dat laat echter wel ruimte voor verbetering.

Ook ING presteert goed genoeg om in de top-3 gepositioneerd te worden. De eerste indruk die de website bij de groep respondenten achterlaat is positief. Met een 8 voor deskundigheid komt ING goed over bij de potentiële klanten.

Zoeken begint met vergelijken

Het raadplegen van de vergelijkingssite is een belangrijke stap in het oriëntatieproces van de potentiële klanten blijkt ook uit dit onderzoek. Uit de beoordelingen blijkt dat de vergelijkingssites aan de eisen van de respondenten voldoen, namelijk dat ze snel inzicht geven in de belangrijkste spelers van de markt en een prijs/kwaliteitverhouding weergeven. Verzekeringssite.nl presteert het beste, maar groot nadeel aan de site is dat de namen achter de offertes onbekend blijven.

HEMA goed op weg

De lage positie van Hema is opmerkelijk, aangezien ze op verschillende deelthema’s boven gemiddeld scoren. Qua informatiewaarde, de gebruiksvriendelijkheid, de vormgeving, en het vertrouwen eindigt de site namelijk in de top-3. Alle respondenten die op HEMA.nl terechtkomen besluiten verder te kijken. De eerste indruk die de site bij de bezoekers achterlaat is zo goed dat Hema hierbij op nummer 1 staat. Dat Hema door 90% van de respondenten in dit onderzoek niet wordt gevonden is deel van het probleem. Daarnaast geeft een respondent aan dat de website wat professioneler kan en een ander krijgt het gevoel dat ‘belangrijke zaken qua dekking en clausules’ ontbreken. Hema krijgt bijna geen voorkeur en is mede daardoor niet hoger in de lijst terecht gekomen.

Interpolis irriteert

De site die de meeste ergernis opleverde is die van Interpolis. De site komt niet ‘glashelder’ over en dus niet overeen met het beeld dat de respondenten via advertenties van Interpolis hadden. Een van hen zegt hier letterlijk over dat de televisiereclame beter over komt dan de website. De aanwezigheid van teveel bewegend beeldmateriaal en teveel informatie zorgen ervoor dat de bezoekers snel het overzicht verliezen. Wel straalt de website deskundigheid en professionaliteit uit en krijgt toch van 5% de voorkeur.

Web Performance Scan

In deze Web Performance Scan kregen de respondenten, allen in het bezit van een eigen koop- of huurwoning, de case voorgelegd: ‘Je hebt een eigen woning en wil graag je inboedel verzekeren. Je bent alleenstaand(zonder kinderen) en je woning heeft geen beveiliging.’ De veertig respondenten tussen de 21 en 48 jaar mochten vervolgens zelf bepalen welke elementen doorslaggevend waren in het bepalen van de voorkeur. In totaal hebben zij 51 websites gevonden, wat heeft geresulteerd in 210 individuele beoordelingen. Aan de hand van het zoekgedrag en de genoteerde indrukken zijn cijfers voor verschillende deelaspecten berekend, om zo tot de Web Performance Score te komen.

Conclusie

Hoewel CentraalBeheer in dit onderzoek als beste naar voren komt, geldt voor deze website hetzelfde als voor alle andere aanbieders: het kan een stuk beter. Geen van hen is in staat om op meer dan twee thema’s de beste te zijn en dus is er geen overgrote winnaar in deze branche. De Web Performance Scan laat zien hoe potentiële klanten zich oriënteren en welke informatiebehoefte zij hebben. Ook toont het aan welke websites volgens potentiële klanten het beste presteren en welke aanbieders op het internet een rol spelen. In mei 2010 wordt een tweede meting gehouden en dan zal blijken of CentraalBeheer deze positie weet te behouden.