Rondvraag: Is het verstandig dat Toyota openlijk met de billen bloot gaat?
Op nu.nl lanceerde Toyota vandaag een banner-campagne die linkt naar een pagina waarop ze openlijk hun excuses maken.
Natuurlijk hadden ze rondom het pijnlijke moment al een grote pr-campagne om hun rijders niet te laten panieken. Nu breiden ze dit uit tot een beknopte uitleg, voorzien van een opvallende uitnodiging om weer langs te komen bij de dealer.
Logisch is het feit dat ze een imago-deukje zijn opgelopen met de remproblematiek. In de VS wijden ze er zelfs een complete subsite aan, om alle negatieve feedback te weerleggen. Aan de ene kant begrijpelijk. Maar… Waarom zo openlijk? Waarom zo commercieel getint? Benieuwd naar jouw kijk op deze kwestie.
Ralph Bom
Co-founder en online marketeer bij Onstuimig Interactieve Communicatie
Ralph Bom is mede-eigenaar van online bureau Onstuimig.
Ik hoorde vandaag een radio spot op 530 van Toyota. Deze sprak mij erg aan (zegt natuurlijk niks over heel Nederland). Bij mij wisten ze het juiste gevoel te raken.
En de uitspraak, Toyota door de problemen de meest gecontroleerde auto van dit moment, is een mooie prikkeling.
Mijn inziens is open communiceren altijd beter dan niks doen!
Vandaag ook een paginagrote advertentie in de Volkskrant. Volgens mij heel goed dat Toyota zo openlijk bezig is het vertrouwen te herstellen. Want daar zijn ze in deze campagne heel duidelijk in: ze willen het vertrouwen herstellen.
Commercieel getint vind ik wel meevallen. Er gingen steeds meer spookverhalen en grapjes rond. Met een actieve en zichtbare campagne proberen ze de goede naam weer te herstellen.
Ik hoorde de radio spot op Radio 1. En inderdaad bij mij wist hij ook de juiste snaar te raken. Verder vind ik de openheid waarmee ze communiceren erg goed. Daar kan de politiek nog iets van leren.
Transparantie is een must wat mij betreft. Toyota kan het zich niet veroorloven om wilde verhalen te laten rondspoken. Door zelf de leiding proberen te nemen in deze situatie lopen ze de grootste kans het vertrouwen in haar merk en producten te herstellen. Gaat dit alsnog moeilijk, dan verdienen ze in ieder geval een pluim voor het openlijk proberen!
Ik hoorde gisteren ook de spot op de radio en zag de paginagrote advertentie in Metro voorbij komen. Ik ben het eens dat dit een goede zet is van Toyota.
Als ze niet zo transparant zelf de touwtjes in handen hadden genomen, heb je kans dat het (zeker online) uit de hand kan lopen. Op deze manier hebben ze zelf nog enigszinds controle over het merk. Toyota heeft natuurlijk jarenlang het imago van onverwoestbare auto gehad en ik denk ook wel dat ze een stootje kunnen hebben. Desalniettemin ben ik het Paul eens dat de slogan “Meest gecontroleerde auto van dit moment” een hele sterke is en daarmee mensen wel het juiste gevoel meegeeft.
Ik ben heel benieuwd om te zien hoe de discussie zich zal ontwikkelen rond toyota en hoe lang het duurt voor het vertrouwen is hersteld.
Niets knap aan. Het is gewoon de enige mogelijkheid die ze hebben.
Het is ook een van de meest krachtige marketingtools die er zijn. Juist door op deze manier hiermee om te gaan, gaat Toyota als merk hier (nog) sterker van worden. (Cialdini, heeft deze theorie ook beschreven dacht ik)
Ik heb vanmorgen ook de commercial op de radio gehoord. Fouten moet je natuurlijk altijd toegeven, maar zo openlijk? Na het horen van de commercial is bij mij alleen het woord ‘onbetrouwbaar’ blijven hangen, uit de mond van Toyota nota bene. De slogan “Meest gecontroleerde auto van dit moment”, doet mij niks. Als je een auto controleerd, moet je dat goed doen en maakt het niet uit of je 1x of 1000x controleerd. Voor mij is deze slogan een teken van onzekerheid over het eigen proces, iets dat ik zeker niet naar mijn klanten zou communiceren. Bovendien, wat als er binnenkort ondanks alle controles toch weer een nieuw Toyota model ongecontroleerde dingen gaat doen?
Het betrouwbaarheidsimago van Toyota kan deze deuk op de lange termijn best hebben. Ik zou wachten met deze commercial totdat het merk weer bij een serieuze betrouwbaarheidstest op 1 staat. Ondanks een paar slechte modellen zullen ze dat toch niet opeens verleerd zijn…
Helemaal eens met bovenstaande reacties dat het een goed initiatief is.
Over de uitvoering (details) heb ik persoonlijk wel een kanttekening. Waarom het gebruik van een voice-actor en niet een directeur NL of iets dergelijks? Is voor mij al direct het verschil tussen “goedbedoelde reclame” en “oprechte excuses”.
Maar gelet op bovenstaande reacties is dit voor anderen niet zo’n issue.
Hoorde ‘m ook op de radio en het leek mij wat overbodig. Fouten toegeven is altijd goed, ,maar was het wel zo’n fout? Wat bij mij vooral is blijven hangen van de hele affaire is ‘Prius’ en ‘US’ en bij dat laatste wordt ik altijd een beetje achterdochtig.
Nu vestigen ze eigenlijk zelf extra aandacht op, terwijl ik persoonlijk denk dat het anders wel had overgewaaid. Daarbij is het nogal een verhaal, waarbij ik me afvraag of de juiste intentie wel bij de ‘halfluisteraars’ blijft hangen.
Ik vind het zeer goed. Juiste toon. Ze konden inderdaad niet anders en daar waren ze zich bewust van. Keurig gedaan.
Naast het feit dat dit een uitstekend moment is om te communiceren speelt hier volgens mij de bedrijfscultuur een belangrijke rol.
Het kan maar zo zijn dat Toyota corporate vanuit haar HQ in Japan heeft opgedragen om deze campagne te voeren.
Niet vreemd als je dit bekijkt in het licht van de manier waarop ‘schuld bekennen en erkennen’ en een rol speelt in de Japanse cultuur.
Alleen de banner al op nu.nl vond ik erg knap, en gaf precies de essentie weer. Ik vind het een goede zet vanwege de openheid in de communicatie.
Het herstellen van vertrouwen mag mijn inziens nooit een boodschap (en zeker niet de kernboodschap), maar slechts een doelstelling van de campagne zijn. Vertrouwen verdien je vanzelf door eerst het bewijs te leveren.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!