Vijf kanalen voor word of mouth marketing

Word of mouth, referral, virale en connected marketing bestaan al lang. Maar met de komst van sociale media is hun kracht nog groter geworden. Bovendien zijn de regels veranderd en ligt de klemtoon meer dan ooit op de mensen die bedrijven willen bereiken. Interactie en participatie spelen zowel een rol in connected marketing als in traditionele outbound vormen van communicatie zoals e-mail marketing.

Social media marketing is een deel van de totale marketingstrategie waarbij de nadruk ligt op meer persoonlijke en relevante relaties met klanten, prospects, brand advocates en communities. De hele online invloedssfeer van je bedrijf is hierbij van belang en de relaties gebeuren tussen echte mensen: je interne klanten of werknemers en de mensen in het ecosysteem van je bedrijf. Merken worden gemaakt en bepaald door mensen en niet door pure positionering. Word of mouth gebeurt tussen mensen en dus zijn sociale media zijn een ideale voedingsbodem voor word of mouth. Maar het zijn niet de enige kanalen.

Word of mouth marketing is in de eerste plaats een kwestie van connecties en goede content die een verhaal wordt als het waarde heeft voor de gebruikers. Maar die verhalen moeten zich ook kunnen verspreiden.

Of met andere woorden: de kanalen zijn ook belangrijk. Bovendien zorgen die online kanalen er voor dat je de verhalen en hoe ze zich verspreiden kunt monitoren, extra stimuli kunt geven, influencers kunt identificeren etc.

Voor word of mouth marketing kies je best een geïntegreerde aanpak waarbij je ook idealiter het offline aspect niet vergeet.

Op online vlak zijn enkele belangrijke kanalen:

1. E-mail

Ik heb het dan zowel over e-mail marketing als over het medium e-mail zelf. Verschillende studies tonen namelijk aan dat mensen met anderen over producten en bedrijven praten via e-mail. Op het vlak van e-mail marketing zelf zijn er natuurlijk alle zogeheten SWYN tools: send-to-a-friend modules, het opnemen van social sharing tools etc. Wie de sociale interactie met zijn e-mails goed meet kan trouwens gemakkelijk influencers identificeren.

2. Sociale netwerksites

Sociale netwerksites als Facebook en LinkedIn zijn op verschillende manieren geschikt voor word of mouth marketing. Het gebeurt spontaan via de interacties die mensen op zulke sites hebben maar ook door het opbouwen van relevante pagina’s en communities waarbij je nauw inspeelt op de feedback van de communities en een viraal element voorziet. Naast het gebruik van sociale networksites kun je ook andere community platformen gebruiken.

3. Blogging en micro-blogging

Blogs zijn sociale media hubs en tegelijkertijd bestemmingen en bronnen van word of mouth marketing. Demonstreer bijvoorbeeld je know-how of deel waardevolle content om in de kijker te staan. Maar zet ook je bezoekers in de kijker en denk altijd aan dialogen. Micro-blogs, waarvan Twitter de bekendste is, voegen daaraan nog een enorme dimensie toe.

4. Review en referral kanalen

Geef je klanten, fans en zelfs critici de kans om je product te bespreken, een vergelijking te maken, voor referrals te zorgen en hun opinie kenbaar te maken. Ze doen het sowieso op andere platformen en peer review sites. Neem deel aan die gesprekken. Manipuleer ze niet maar doe er aan mee. Mensen vertrouwen vaak het advies van andere mensen. Neem als mens deel en niet als bedrijf. Meer zelfs: zet de reviews in de kijker en zorg voor nog meer word of mouth marketing.

5. Sociale content kanalen

Content is de basis van een verhaal en dus ook van word of mouth. Er zijn vandaag duizenden manieren om content te creëren die zorgen voor word of mouth, zolang de content maar relevant, leuk, nuttig etc is. Denk in voordelen voor de doelgroep en zorg voor blog posts, online video’s op YouTube, presentaties op slideshare, infographics of foto’s op Flickr, etc.

En natuurlijk kan een goede campagne ook nooit kwaad. Zolang je maar de fouten niet maakt die velen wel hebben gemaakt. Maar word of mouth is in de eerste plaats een kwestie van een positieve merkervaring (uitgezonderd natuurlijk virale campagnes die puur op word of mouth mikken). En het leuke is dat je er niet eens studies of dure rapporten voor moet kopen. Mensen vertellen het je zelf.

Ik had afgelopen weekend een gesprek met een vriend die totaal niets weet over sales en marketing (hij is militair). Hij vertelde me twee opmerkelijke verhalen waaruit weer maar eens blijkt hoe het aankoopproces online verschuift en hoe belangrijk een positieve merkervaring is voor word of mouth marketing. Ik heb het in het Engels geschreven voor m’n blog (wie wil kan het hier lezen). Misschien probeer ik het te vertalen. En ik ben er zeker van dat elke “consument” zulke verhalen kan vertellen.

Al wat we moeten doen is luisteren.