Gedachtekronkels van een marketingdier #2: Wireless of een draadje los?
Wat kan het leven toch fijn zijn als je onverwacht wordt geconfronteerd met offline klantgerichtheid. Zo maakte mijn Turkse schoenmaker een foutje met het korter maken van mijn, naar achteraf blijkt, nep slangenlederen riem uit Indonesië. Op zich niets ernstigs, een gaatje of drie te veel op een plek waar ze überhaupt niet hadden moeten zitten maar ach de beste man baalt hier zo van dat hij tijdens zijn vakantie in Turkije drie nieuwe riemen voor me meeneemt, deze gratis inkort en ook nog korting geeft op een paar nieuwe zolen. Dat ik de riemen niet mooi vind, is niet belangrijk. Hij doet het wel en ik blijf gewoon klant bij hem. Sterker nog, ik beveel de beste man aan: Schoenmaker Joop Rijkenborg, Pretoriusstraat 93, Amsterdam (alleen Joop is er niet meer, de merknaam nog wel). Online klantgerichtheid echter…. Dat is toch iets waar veel bedrijven (en klanten) nog aan moeten wennen. Zo kocht ik laatst een draadloze harde schijf van LaCie.
Een prachtig apparaat dat er zo gelikt uitziet dat je het gewoon als kunstobject in je huis kunt zetten. Ik ben als een kind zo blij maar bij het installeren gaat het al mis. Bij stap drie van vier van de slecht vertaalde handleiding kom ik niet verder. Het apparaat wordt niet gesignaleerd in het netwerk. Nu ben ik zelf geen digibeet en ook mijn meest technische vrienden konden het euvel niet verhelpen dus toch maar contact gezocht met LaCie. Nu kan dat bij LaCie alleen maar via een online ticketsysteem (“het is snel, eenvoudig en gratis”) waarbij Dennis F. (zo staat het echt op het ticket) van LaCie mij, overigens zeer correct, probeert te helpen.
Na 15 mailwisselingen met schreenshots, vragen en antwoorden, komt hij tot de conclusie dat het apparaat defect is. Hij stelt voor dat ik het apparaat opstuur en hij stuurt mij per mail de verzenddocumenten. Dat ik zijn conclusie betwijfel en dat het mij handiger lijkt even te bellen is geen optie want dit is bij LaCie niet mogelijk. Ook van een live workspace heeft LaCie nooit gehoord.
Verzenddocument
Ik print het Frans- / Engelstalige verzenddocument en betaal met tegenzin 8,21 euro aan verzendkosten. Na twee weken regelmatig maar tevergeefs mijn ticket gecontroleerd te hebben krijg ik een telefoontje van LaCie met de vraag naar mijn adres (ook al stond dit reeds in “het systeem”). Vervolgens stel ik toch geen rare vraag of het probleem nu opgelost is, aangezien ik geen update via het ticket gekregen heb. Zij geeft aan van een andere afdeling te zijn en geen antwoord te kunnen geven op mijn vraag. Ze stelt voor de vraag te stellen via mijn ticket. Doorverbinden naar de klantenservice is geen optie omdat ze “daar geen telefoons hebben”. Het pakket wordt in ieder geval verzonden. Een paar dagen later wordt ik wederom gebeld door LaCie voor mijn adres. Een paar dagen later wordt ik door DHL gebeld met dezelfde vraag…….
Stiekem digibeet
Op het pakket (zonder begeleidend schrijven) valt op de pakbon te lezen dat het apparaat nagekeken is, dat het werkt en niet gerepareerd is. Toch nog vol verwachting ga ik van start en bij stap 3 kom ik wederom niet verder. Het enige dat mij rest is het aanmaken van een nieuw ticket. Het apparaat stond onlangs te koop op Marktplaats (weinig gebruikt, geen aansluitgarantie) totdat mijn nieuwe ebook het apparaat warempel wél vond, mijn ESET Security System veroorzaakte uiteindelijk het probleem. Stiekem toch digibeet?
Ben ik nu een tegenstander van online als een van de kanalen van klantenservice? Nee, natuurlijk niet. Online is bij uitstek een waardevol kanaal dat klantgerichtheid, mits goed uitgevoerd, alleen maar bevordert en vaak ook nog tegen lagere kosten dan de bestaande kanalen. Het is alleen zo jammer dat online vaak wordt ingezet juist vanuit het oogpunt van kosten en niet als waardevolle klantgerichte toevoeging. Niet alleen kan dit voor zowel de klant als het bedrijf zelf uiteindelijk kostenverhogend werken, het leidt ook tot grote irritatie waardoor je klanten uiteindelijk gewoon kwijtraakt. Wat was ook al weer duurder? Het behouden van een bestaande klant of het binnenhalen van een nieuwe? Alleen vergeet men deze kosten vaak mee te nemen.
Willem van Wijk is Interim Marketing Manager. Vanuit het bedrijf GROEI Marketing helpt hij samen met experts bedrijven met hun digitale groeistrategie onder meer door het ontwikkelen van inzicht gedreven proposities en het ontwerpen van nieuwe customer journeys. Klanten zijn onder meer VGZ, OHRA, NN en Essent. Hij werkte lange tijd in New York bij Ogilvy & Mather. Hij is tevens gastdocent aan Nyenrode Business Universiteit. Meer informatie: http://www.groeimarketing.nl
Veel bedrijven bezuinigen op de klantenservice door het online te gooien. Echter betekent een online klantenservice nog niet dat je alles ‘offline’ kan afsluiten, het is eerder een extensie van je klantenservice door online ook je diensten aan te bieden.
Slechte zaak van LaCie. Benieuwd of ze ook aan webcare doen en hier op reageren 🙂
Mijn ervaringen met “klantenservices” zijn ook niet denderend. Veel bedrijven besteden de telefonische afhandeling uit aan derden die alleen bel scripts af kunnen werken en niets van het betreffende bedrijf, of de verkochte producten, afweten.
Online is vaak een nog groter drama. Zeer lange response tijden, als er al gereageerd woord. De chat robot van Tele2 die de vragen niet begrijpt. En het gekke is dat met name bedrijven die zich richten op internet online het slechtste scoren. Niemand heeft een telefoon of ken een nummer van een afdeling, managers bestaan niet of zijn telefonisch niet bereikbaar. Ja, tuurlijk, de klant is dom en achterlijk en slikt dit wel. Mijn advies: publiceer je slechte ervaringen, op een nette manier, op internet en in veel gevallen komt de afdeling webcare in actie en wordt er wel serieus wat ondernomen. Kennelijk worden bedrijven alleen actief als reputatie schade dreigt te ontstaan.
Graag willen wij vanuit LaCie reageren op uw post. Webcare doet inderdaad zijn werk, maar ook aan support hechten we zeer veel belang. Het ticketsysteem laat ons toe snel en to-the-point te reageren bij technische problemen. Onze doelstelling is alle vragen binnen de 24 uur te beantwoorden. Een groot deel van de vragen wordt zo ook in enkele tellen opgelost. Duurt een post te lang of worden de vragen te technisch, zal de technicus zelf opbellen. In uw geval dachten we dat een herstelling zich eerder opdrong. Toegegeven, dat was een foute inschatting aangezien het toestel achteraf niet defect bleek. De andere problemen die zich stelden, met name bij de verzending van het toestel, hebben veel te maken met het feit dat onze service-organisatie is afgesteld op de plaats van aankoop. Vermits uw reseller inmiddels failliet ging, was dat niet langer mogelijk en verliep het hersteltraject enigszins moeizaam. Onze excuses daarvoor. We zijn blij te vernemen dat het product inmiddels werkt, en hopen dat u uw toekomstige ervaringen ook met ons deelt.
Woohoo, een reactie na twee weken 🙂
Gelukkig werkt onze support dienst sneller 🙂
Hallo LaCie
Dank voor de reactie. Blij te horen dat jullie toch over een telefoons beschikken. En ja, mijn reseller is inderdaad failliet gegaan maar dat verklaart toch nog steeds niet het feit dat jullie mij:
1) geen update geven van de status van de reparatie.
2) niet laten weten dat het apparaat gerepareerd is en correct bevonden is.
3) niet even bellen aangezien jullie weten dat het euvel zich toch nog voordoet.
Zoals ik aangaf is online is bij uitstek een waardevol kanaal dat klantgerichtheid, mits goed uitgevoerd, alleen maar bevordert en vaak ook nog tegen lagere kosten dan de bestaande kanalen. We hebben dus klaarblijkelijk een meningsverschil over het feit ‘goed uitgevoerd’.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!