UPC favoriet bij oriëntatie voor online aanschaf telecom totaalpakket
Respondenten die zich online oriënteren naar een totaalpakket van internet, telefonie en televisie, wijzen UPC het vaakst aan als favoriete aanbieder. Dat blijkt uit de Web Performance Scan die we bij WUA! in september uitvoerden. UPC krijgt een groter aandeel van de totale voorkeur dan KPN en Tele2, die op de respectievelijk tweede en derde plaats eindigen. Tijdens het onderzoek gaven de respondenten in totaal 238 individuele beoordelingen over 31 verschillende websites.
De 11 best presterende websites volgens de Web Performance Scan
De top 3
De website van UPC wordt door maar liefst 90% van de respondenten gevonden tijdens de online oriëntatie. Vrijwel alle bezoekers besluiten na de eerste indruk om door te klikken op de website, waarmee het de hoogste score op het thema Doorgaan behaalt. UPC.nl scoort verder eerste plaatsen op de thema’s Kwaliteit en Voorkeur: 35% van de respondenten zou op basis van de online oriëntatie voor UPC kiezen.
KPN.com wordt zelfs door 95% van de respondenten gevonden, waarmee het de eerste plaats op het thema Vindbaarheid behaalt. De website staat ook bovenaan op de thema’s Web Imago, Vertrouwen en Informatiewaarde. Wat uiteindelijke voorkeur betreft staat KPN met 27,5% op de tweede plaats. Tele2 is de derde partij met een Web Performance Score boven de 7. De website scoort een eerste plaats op het thema Eerste Indruk, en staat bij vrijwel alle andere thema’s in de top 3. Nadat 75% van de respondenten de website heeft gevonden, besluit 20% het abonnement bij Tele2 af te willen sluiten.
UPC scoort significant hoger op het thema Doorgaan dan de concurrentie
Eerdere onderzoeken
In de eerder gepubliceerde WUA! Top 100 websites van 2010 eindigde de top 3 van het huidige onderzoek in dezelfde volgorde. UPC eindigde daarin met een eindscore van 7,87 direct boven KPN, dat een score van 7,76 behaalde. Tele2 stond met een 6,67 op de 64e plaats. Een eerdere benchmark van WUA! over de specifieke onderzoeken in de telecombranche wees uit dat het voor telecomaanbieders van enorm belang is om over de best gewaardeerde website te beschikken. Het verschil in voorkeur tussen de beste website en de nummer vier bleek maar liefst 117% te bedragen. In het huidige onderzoek is het verschil tussen UPC en Ziggo zelfs 600%.
Ook in de WUA! Top 100 websites van 2010 eindigde UPC net boven KPN
Onderzoeksopzet
WUA! nodigde voor het onderzoek veertig respondenten uit, tussen de 20 en 47 jaar oud en ervaren met het online oriënteren naar producten en diensten. Ze kregen de opdracht online op zoek te gaan naar een aanbieder van internet, telefonie en televisie totaalpakketten. Verdere criteria als downloadsnelheid en zenderpakket waren aan de respondenten zelf om te bepalen. Het woongebied van de respondenten en de vraag of de producten daar geleverd kunnen worden was niet van belang. Over gevonden websites werden aan de hand van uitgebreide vragenlijsten tussen de 69 en 107 beoordelingen gegeven over een groot aantal verschillende thema’s. Aan het eind van de twee uur durende zoektocht wezen de respondenten hun favoriete website aan. Vervolgens is met een deel van de respondenten een groepsdiscussie gevoerd voor aanvullend kwalitatief inzicht. Aan de hand van alle verzamelde data berekende WUA! vervolgens de verschillende Web Performance Scores.
Conclusie
Net als in de WUA! Top 100 websites van 2010 blijkt UPC online de meest aantrekkelijke telecomaanbieder. Hoewel de vindbaarheid net achterblijft op die van KPN, weet vrijwel iedereen de weg naar UPC.nl te vinden en raakt ruim een derde van die bezoekers overtuigd door de website. De top 3 van het onderzoek krijgt gezamenlijk 82,5% van de totale voorkeur, wat de resultaten van de eerdergenoemde benchmark naar de branche versterkt. Juist omdat de aangeboden pakketten onderling vrij weinig verschillen, tonen deze resultaten maar weer eens aan hoe belangrijk het is om de online strategie perfect te laten aansluiten bij de wensen en behoeften van de doelgroep.
Onderzoeksgegevens
Onderzoek: september 2010
Case: ‘U bent net verhuisd en heeft nog geen enkel abonnement voor uw internet, vaste telefoon en televisie. U wilt dit graag bij één aanbieder als een pakket afsluiten. Ga u oriënteren op het internet.’
Aantal respondenten: 40
Selectiecriteria: Nederlands Algemeen Publiek
Leeftijd: tussen de 20 en 47 jaar oud
Verdeling geslacht: 52,5% man, 47,5% vrouw
Plaats onderzoek: Amsterdam
Herkomst respondenten: Amsterdam en omstreken
Opleiding: MBO+
Ervaring: oriënteren regelmatig op het internet
Duur DVD panel discussie: 2 keer 1 uur
Opdrachtgever: onafhankelijk door WUA!
Pagina’s rapportage: 250+
Volgende meting: maart 2011
Henk Kroezen heeft samen met zijn broer Klaas het bedrijf WUA! Web Performance opgericht. WUA! staat voluit voor Web Usability Advice. WUA! geeft bedrijven inzicht in hun prestaties op het internet. Wat WUA! doet is het volgende: voor ieder onderzoek worden groepen mensen uitgenodigd om zich online te oriënteren op een product met behulp van een case. Het onderzoek vindt plaats in een gecontroleerde testomgeving binnen de locatie op de Herengracht. WUA! volgt precies wat de deelnemers doen en stelt continu vragen tijdens het oriëntatieproces. Daarmee worden zaken inzichtelijk zoals: welke aanbieders worden in welke volgorde gevonden? Waar klikt men door en waar haakt men af? En waarom? Wie wordt gezien als de meest betrouwbare aanbieder? Wie wordt gezien als de aanbieder met de beste prijs/kwaliteit verhouding? Wie wordt gezien als het meest sympathiek? Of als de grootste aanbieder? Welke site is het meest aansprekend? Voor welke aanbieders heeft men een voorkeur om bij te kopen? En bij wie wordt uiteindelijk het meest gekocht / afgesloten? Wie is de grootste, de beste, oftewel de heerser op het web?