Aftrap Social Mediaclub Den Haag: Crisiscommunicatie

Dinsdagavond was de aftrap van de eerste Social Media Club in Den Haag (#smc070), een initiatief van mijzelf, @madelonNK, @ducaduc en @deboradelaaf. Het onderwerp was social media en crisiscommunicatie, een hot item, gezien de Moerdijkbrand en extreme weeromstandigheden. Het Nationaal Crisiscentrum en KLM kwamen hun ervaringen delen.

#smc070

Veel steden hebben een Social Mediaclub, wij vonden dat Den Haag niet kon achterblijven. Door via Twitter een oproep te doen, ontstond – online – het #smc070 organisatiecomité. Er was er veel interesse voor de #smc070, met meer dan 100 aanmeldingen via de eventtool van LinkedIn. Een nadeel dat wij ondervonden is dat je deze mensen niet kan reminden via email, dus uiteindelijk was de opkomst een -ook zeer riante- 50 man. Les voor ons is een volgende keer dus inschrijven met emailadressen, zodat een persoonlijke(r) benadering nog leidt tot meer aanwezigen (of dat mensen zich gewoon netjes afmelden).

Social Media en de overheid

Het is de laatste tijd geen gelukkige combinatie, social media en de overheid. En sinds de brand in Moerdijk is het helemaal duidelijk dat men nog helemaal niet klaar is om social media in te zetten. Sterker nog, de basiscommunicatie was daar al niet op orde. Na het eeuwig grappige filmpje van Freek over Veiligheidsregio’s, lichtte Maike Delfgaauw van het Nationaal Crisiscentrum (NCC) toe hoe de rollen bij crisiscommunicatie verdeeld zijn. Het knelpunt zit vooral bij het (ontbreken van) mandaat. Het NCC van Veiligheid&Justitie kan namelijk alleen adviserend optreden bij crises. Gemeenten zijn zelf volledig verantwoordelijk en in the lead bij de communicatie tijdens een crisis. Frustrerend!

Het NCC is wel bezig met een social media beleid voor crisiscommunicatie, zodat gemeenten het wiel niet zelf uit hoeven te vinden. Delfgaauw pleitte er zelfs voor om de webredacteur vooraan de communicatieketen te zetten, wat enkele persvoorlichters in de zaal deed opveren natuurlijk. Maar wel een goed punt, in ieder geval om over na te denken. Er moet echter wel wat te communiceren zijn, en vaak is dat tijdens de crisis het probleem. Het publiek ziet en twittert al meer dan de officiële lijnen kunnen of mogen bevestigen. Daarnaast grijpen de crisisteams als snel terug op kanalen en manieren die hen bekend zijn.

Gouden tips

Uit de zaal kwamen veel vragen en opmerkingen, zeker omdat Delfgaauw vroeg om gouden tips voor het social mediabeleid. Een vraag was waarom het radioadvies niet werd vervangen door een verwijzing naar online. Als antwoord kwam: “Omdat alleen de radio op batterijen het nog doet tijdens stroomuitval!” Een ander advies was om crisis.nl, zeker als er officieel nog niets te melden is, te gebruiken als twitterstream voor tweets van omstanders. Daarnaast kun je dan de officiële crisiscommunicatie organiseren.

Ook de crisisprofessionals hebben zich laten horen na Moerdijk. Via de Crisiswerkplaats hebben ze gezamenlijk een advies geformuleerd, dat nu ook wordt aangeboden aan de commissie Veiligheid van de Tweede Kamer. De presentatie van Delfgaauw is na te lezen op slideshare.

KLM Aswolk

Anna Ketting (KLM) vertelt hoe ze bij KLM te werk zijn gegaan tijdens de aswolk-crisis. Vele mensen waren gestrand op Schiphol of konden niet vertrekken. Er vloog geen enkel toestel meer. En al die mensen moesten op een gegeven moment weer vliegen, en dat kan niet op al uitgegeven tickets. Op een gegeven moment is KLM met een heel webteam overgegaan tot het omboeken van passagiers via twitter en facebook, 24/7 in shifts van 8 mensen per keer. Het hele bedrijf deed mee en ook de directie was overtuigd van de noodzaak van social media in deze crisis. Er werden gewoon mensen vanachter hun PC getrokken om mee te helpen. Want, er was een ding zeker: er zou voorlopig niet gevlogen worden. Bewonderenswaardig hoe flexibel alle lagen van het bedrijf zijn omgegaan met deze crisis in termen van communicatie. Online savvy medewerkers werd in goed vertrouwen gevraagd gewoon te beginnen met twitter en facebook. Learning by doing!

Na het aswolkverhaal kwamen er nog twee andere social mediacases langs, waaronder de bekende KLM Suprise case en de – voor mij nog onbekende – Fly2Miami case: via twitter een speciale vlucht vullen met dj’s. Een erg leuk verhaal, en ik heb er nog geen artikeltje op M! over gevonden, maar is er zeker 1 waard! Bekijk dit verhaal op youtube en fly2miami.nl.

Tijdens de presentatie waren er zoveel aha-momenten en nuttige tips dat het ondoenlijk is om ze allemaal te herhalen, maar hieronder een aantal (via @fleurwillemyn):

• De personen die in het webcare-team zitten moeten affiniteit met social media hebben (social media savvy)
• Persoonlijke boodschap van CEO werkt goed (op Facebook gebruikt)
• Kick start handleiding voor wat wel / niet te zeggen en te doen. Dummy proof en aangeven van tone of voice.
• Social media is niet iets van een afdeling maar embedded in de organisatie
• Bij het inrichten van Facebook: let op dat je eruit gegooid kan worden (te veel traffic)
• Bij het inrichten van Facebook moet een bedrijfspagina aan een persoonlijk profiel gekoppeld worden. Maar je wilt de medewerkers niet persoonlijk op fb zetten (fake accounts, maar die wel weer op een zelfde IP adres draaien kan voor problemen zorgen)
• Je hebt je brand tot zekere mate onder controle. Maar de volgers van je audience hebben ook veel invloed.
• Each client is a VIP: value their opinion, really listen, surpise them, make dreams come true, answer questions, solve problems.
• Intern organisatie betrekken bij content social media; KLM heeft een formulier voor medewerkers om leuke dingen te posten naar het webteam
• Geen primaire focus op sales, maar op klantwaardering.
• ROI laat zich nog niet meten
• Eenmaal begonnen met social media moet je het waarmaken en kan je niet zomaar stoppen

Wat me vooral opviel is dat KLM echt veel serieuze webfuncties heeft, die echt geïntegreerd zijn in de organisatie. Er zijn webteams voor sales, service, webcare en dus sinds de aswolkcrisis een overkoepelende social mediamanager. Volgens mij zijn er weinig bedrijven al zo ver.

Al met al een geslaagde en inspirerende aftrap van de Social Mediaclub Den Haag in het prachtige pand van flexwerkplek Igluu. Uitgebreide verslaggeving via twitter te vinden op twapperkeeper, waar ook geïnteresseerden van buiten Den Haag op afstand enthousiast meededen! Wil je op de hoogte blijven van de Social Mediaclub Den Haag, meld je dan aan via de linkedin groep Social Media Club 070 (#SMC070) en start met delen!