De voorbije 10 jaar was de meest ondergewaarde persoon in een bedrijf zonder enige twijfel de klant. Klanten worden nog vaak als een kostenpost beschouwd. Recent voel je toch enige verandering qua attitude hierover. Uit een recent Forrester onderzoek blijkt immers dat meer en meer bedrijf een ‘Chief Customer Officer’ aanstellen. Deze mensen bevinden zich op senior of directie niveau binnen een bedrijf. Hun verantwoordelijkheid is het creëren van een goede klantenervaring. De uitdaging hierbij is verschillende afdelingen en business units beter laten samenwerken. Bedrijven die als eersten deze functie hadden waren onder andere Dunkin’Donuts, Oracle and Allstate.
75% is lid van de directie
De studie van Forrester leert dat 75% van de CCO’s lid is van de directie. Ik vind dit een buitengewoon goede zaak. In de meeste directies is zowat elke stakeholder door iemand vertegenwoordigd. De medewerkers worden door HR vertegenwoordigt, de aandeelhouder door de CEO of voorzitter, maar wie vertegenwoordigde de klant? De marketingdirecteur? Het klinkt vreemd maar een marketingdirecteur zal zelden de klant vertegenwoordigen. Die vertegenwoordigt het merk. Het is echter vreemd dat de belangrijkste personen (naast je medewerkers natuurlijk) van je bedrijf, je klanten geen officiële aanwezigheid hebben in de directie. Het is echter nog een heel recente evolutie. 55% van de CCO’s heeft de job in de voorbije 12 maanden aangenomen.
83% was een interne aanwerving
Goed nieuws is dat 83% gevonden wordt onder de interne medewerkers. Het is immers makkelijker om een goed inzicht te verwerven in de verschillende klanteninteracties als je het bedrijf goed kent. Je zal zelf immers al geconfronteerd zijn met de positieve en minder positieve zaken van je bedrijf. Ik vind het verder ook belangrijk dat deze persoon zich kan identificeren met de klanten van je bedrijf. Uiteindelijk zal de kunst erin bestaan te balanceren tussen het verdedigen van de consument aan de ene kant en begrijpen van de beperkingen van je organisatie aan de andere kant.
Krijgen ze voldoende macht?
Vaak lag verandering van het senior management aan de basis van de introductie van de CCO. Het was in de minderheid van de gevallen waar een kritisch incident aan de basis lag. Het slagen of falen van deze persoon is voornamelijk gelinkt met de bevoegdheden die men krijgt. Een impactvolle CCO is verantwoordelijk voor het optimaliseren van elk touchpoint met een consument. Daarbij zullen andere mensen in de organisatie zich moeten aanpassen aan nieuwe processen. Iedereen weet dat verandering voor wrevel zal zorgen. De communicatie skills en gedrevenheid van de CCO zal daarin het verschil maken tussen succes en falen.
Lijkt dit niet op de Conversation Manager?
Toen ik het onderzoek van Forrester las, deed deze beschrijving mij sterk denken aan het nieuwe hoofdstuk uit mijn boek, de Conversation Manager. Samen met de Marketingfacts community beschreven we zijn/haar persoonlijkheid. Ik merk echter dat er vaak discussie ontstaat over de positie van de Conversation Manager in een organisatie. Dit is grotendeels mijn eigen fout omdat ik in dit nieuwe hoofdstuk vaak de operationele rol en de directie rol vermeng met elkaar. Het onderzoek van Forrester gaat duidelijk over iemand met strategische doelstellingen. Als we dit verhaal willen linken met de Conversation Manager, betekent het dat je eigenlijk twee types Conversation Manager hebt. Eén die verantwoordelijk is voor het operationele aspect van de job en iemand anders voor het strategische. Deze laatste functie komt dan uiterst dicht in de buurt van de CCO beschrijving van Forrester.
Vraag me af hoe jullie het zien, open voor alle feedback.
