Onderzoeksbureau WUA! heeft onlangs, in samenwerking met internetmarketing bureau Yonego, vier verschillende sessies over verschillende branches georganiseerd. Op dinsdag 2 augustus ben ik uitgenodigd om een sessie, met als onderwerp de telecom-branche, bij te wonen. Zeven online experts hebben zich in twee uur tijd georiënteerd op een mobiel abonnement. Daarna zijn zij een groepsdiscussie aangegaan die in een andere ruimte door vakmensen uit de telecom live kon worden gevolgd.
Voorkeur voor provider
Na een voorstelronde van de online experts werd er gevraagd naar de voorkeur: T-Mobile (2x), Telfort, Vodafone, Telefoonshop.nl, Bellen.com en The Phone House. In onderstaande video geeft iedere expert ook toelichting bij de gekozen aanbieder, waarbij de belangrijkste motivatie was dat providers meer hulp dienen te bieden bij het maken van een keuze.
Meningen van experts
Er is meerdere malen aangegeven door experts dat de consument de mogelijkheid moet worden geboden om zowel het abonnement als het toestel als vertrekpunt te kunnen kiezen. Opmerkelijk is dat providers hier veelal de toestel gedreven benadering hanteren en enkele vergelijkingswebsites de abonnementen op de eerste plaats zetten.
Ook werd aangegeven dat meer uitleg over mobiel internet en datalimieten wenselijk is. Gecombineerd met het inzicht in data-verbruik kan dit voor consumenten een beter beeld scheppen over welk type abonnement het meest geschikt is. Daarnaast zouden bel- en telefoonwijzers op telecomwebsites erg functioneel zijn en de consument een passend advies kunnen bieden.
Meer helderheid over bellen buiten de bundel is ook een punt wat bij veel telecom websites onderbelicht is.
De ideale telecom-website
Belangrijk word gevonden dat de consument heel duidelijk aan de hand word genomen in een overzichtelijk bestelproces. Uitleg over wat noodzakelijke informatie is die de aanbieder nodig heeft en de mogelijkheid om deze continu aan te passen zijn essentieel.
Ter verrijking van de producten en de service zou veel meer gebruik kunnen worden gemaakt van video. Vooral bij bepaalde handelingen (installeren van je SIM-kaart of het downloaden van applicaties) kan dit veel toegevoegde waarde creëren voor de consument.
Verder zullen gepersonaliseerde websites voor huidige klanten nog veel verder kunnen worden doorontwikkeld. Door kennis over de klant te vertalen naar relevante informatie en aansluitende aanbiedingen kunnen de inlog-omgevingen van telecom-websites worden veranderd in persoonlijke dashboards.
