Travel 3.0: Hoe bereik je de hedendaagse travel consument?
Naast #Prinsjesdag en #Troonrede was ook #travel3dot0, Travel 3.0: hoe bereik je de hedendaagse consument, trending topic op 20 september. Het congres vond plaats in Pakhuis de Zwijger in Amsterdam. Georganiseerd door het Innovatielab een gezamenlijk initiatief van het Nederlands Bureau voor Toerisme & Congressen (NBTC) HSMAI Nederland en de NHTV.
In deze twee blogposts neem ik jullie mee door de diverse presentaties van het Travel 3.0 congres, interessante ontwikkelingen en tips uit de travel branch.
De dag werd om 9:30 geopend door Jos Vranken, algemeen directeur van NBTC en dagvoorzitter Marco Derksen (Kloutscore: 74). Wat is Travel 3.0? Marco neemt ons aan de hand van het verhaal ‘de eeuw van mijn vader naar de eeuw van mijn dochters’ mee door de veranderingen in de afgelopen eeuw. In The Cluetrain Manifesto werd eind jaren 90 al aangegeven dat door de opkomst van internet de communicatie tussen mensen en bedrijven compleet zou veranderen.
Het strategisch model dat Marco presenteert laat de ontwikkeling van 1.0 naar 3.0 zien voor de travel branche:
1.0: We gingen naar reisbureaus, namen reisfolders mee en lazen de adviezen van experts (en in het gunstigste geval kregen we een fotocopy van Toeristiek mee bij het reisbureau);
2.0: We kregen de kans om ervaringen te delen en reizen te boeken via internet.
3.0: We staan aan de vooravond van 3.0, waar we via mobiel altijd en overal onze ervaring delen.
Marco introduceert elke spreker op basis van zijn Kloutscore en autoriteitsgebieden met een dikke knipoog naar de relevantie hiervan.
Zit service wel in ons DNA?
Gedurende deze dag heeft Esther Gons (@wilg) a.d.h.v. diverse sketches de diverse presentaties in kaart gebracht.
Bron: Esther Gons
Gastvrijheid in Nederland is: een koekje bij de koffie, een snel kassa voor mensen met de minste boodschappen en vooral geen geld besteden aan klanten. Stephan Fellinger (@fellinger | Kloutscore 50) geeft aan dat organisaties geluk hebben dat de meeste consumenten en burgers enigszins lui zijn!
Dutch Customer Performance Index maakt ieder jaar een overzicht van de organisaties met beste en slechtste klantprestatie. Vorig jaar had IT’s electronics de slechtste klantprestatie en het jaar daarvoor de DBS Bank; beide organisaties bestaan ondertussen niet meer. Dit jaar eindigde Super de Boer onderaan en ook deze organisatie houdt binnenkort op te bestaan. Dit bewijst dat meer dan ooit service van essentieel belang is voor het succes van organisaties.
Stephan Fellinger betoogt dat als je met behulp van internet het gedrag van mensen wilt beïnvloeden, het eerst van belang om te begrijpen hoe internet mensen beïnvloedt:
- Ik wil aandacht: We willen meer aandacht, maar geven steeds minder aandacht (aandachtsparadox). Loyaliteit moet op een nieuwe manier gedefinieerd worden. Hoe verdien je aandacht? Twee kernbegrippen: relevant en plezant. How happiness spreads (KLM)
- Ik zoek: Google is onze nieuwe god. Gemiddelde Nederlandse man stelt meer vragen aan Google dan aan z’n eigen vrouw. Social search wordt steeds belangrijker: zodra we merken dat iets reclame is, slaan we dit niet meer op. Wat onze vrienden vinden daar in tegen onthouden we.
- Hier & nu: Het hier en nu wordt steeds belangrijker, onze mobiele telefoon is de ultieme ‘Hier en Nu’ navigator. Een voorspelling van Fellinger is dat de nieuwe iPhone een RFID chip zal bevatten waarmee mensen, producten en diensten live geliked te worden. Een mooi voorbeeld van het hier & nu: Lifedeck, wie jou haalt, als de NS faalt.
- Ik ben mondig: We worden steeds mondiger en dit komt doordat we beschikken over informatie die vroeger alleen bij de experts lag en daarnaast zorgt het internet ervoor dat we de ervaring met anderen kunnen delen. Let op: als jij je offerte niet deelt, doen je klanten het wel.
- Ik wil controle: De controle ligt steeds meer bij de consument. Durf als organisatie deze controle los te laten en krijg daardoor de controle weer terug: Livet Hemma.
- Ik en wij: Het ene moment zijn we individualistisch en het andere moment willen we bij groepen horen. Internet biedt deze mogelijkheid!
- Verras me: De snelst groeiende doelgroep online zijn 50 plus’ers.
- ik wil &: We willen maximale keuzes, maar hebben zeker ook onze favorieten en daar zijn we trouw aan!
Tip: Blijf vooral nieuwsgierig en kijk hoe technologie ons gedrag beïnvloedt en maak daar gebruik van! Marketing is zorgen dat je het goed doet!
Voorbeelden: Theater Bellevue (kaartjes kopen en direct een oppas voor je kinderen regelen), don’t eat at… en Reach.ly (Monitoringstool speciaalvoor de reiswereld)
Proberen, Leren, Proberen, Leren…
Bron: Esther Gons
Na de lunch laat Ben van der Burg (@ikbenechtben | Kloutscore 43) dat passie belangrijk is bij het bereiken van je publiek.
Ben van der Burg onderscheid de volgende fases in de travel:
- Orienteren: we zien steeds meer de combinatie van gebruik tussen smartphone (webbased v.s. native) of , iPad en computer.
- Boeken: m-commerce voor kleine transacties neemt toe.
- Verheugen: specifieke apps gericht op de bestemming.
- Op reis: data roaming is nog een probleem. Droam speelt hier op in.
- Nagenieten: flickr, delen van ervaringen en het offline fotoboek.
Vol chaos en passie kijken we naar de verschillende stappen die consumenten doorlopen. Cijfers? Mobiel is hot!
Tips: wees niet bang om het zwarte schaap te zijn, denk buiten standaarden, direct prototypes maken, blijf verbinden en proberen, leren, proberen,leren..!
En hoe nu naar Travel 3.0?
Bron: Esther Gons
Tien vrijetijdstrends van trendwatcher @RichardLamb (Klout 56)
- Het nieuwe genieten
- Vrienden op de fiets
- Sporten met gadgets
- Reizen als beleving
- Virtueel op vakantie
- Onthaasting
- Glamping
- Sporten in de huiskamer
- Actief toerisme
- Levende exposities
Trends 2011 – 2015
- Nowconomy
- Innovaties
- Beleving i.p.v. bezit en welzijn i.p.v. welvaart
- Doe het zelf economie
- Interactieve samenleving
- Positieve branchevervaging
- Vergrijzing
- Transparantie en Nivellering
- The end of privacy
- Consumer Owned Brands
Tips: Bekijk naar deze ontwikkelingen en trends vanuit je eigen organisatie en vertaal het naar relevante plannen. Durf te experimenteren met een nieuwe technologie als sleutel naar succes. Tenslotte maak gebruik van het First Mover Effect en draag technologische experimenten goed uit.
Aandacht, Zichtbaarheid, Relevantie, Relatie, Service zijn de belangrijke kernwaarde voor Travel 3.0. We moeten weer leren omgaan met nieuwe technologische ontwikkelen en kansen.
De foto’s van het event zijn gemaakt door Henk Jan Winkeldermaat [@punkmedia]:
De presentaties zijn te bekijken op de website van het Innovatielab.
Simone Weber is werkzaam bij Upstream en Marketingfacts. Ze is bij diverse projecten betrokken als projectmanager en als marketing- & communicatie adviseur. Daarnaast is ze blogger bij FoodNext en Nijmegen Direct.
Prachtig stuk, maar 1.0 (in mijn optiek kijken, vergelijken en boeken) is voor mij ook (en heel veel consumenten) ook goed. Reviews en meningen; daar prikken we inmiddels wel door heen. Pak maar eens een willekeurig vakantieforum en je zult zien dat het item ‘valse meningen’ of ‘spam’ vaak terugkeert. Ook oproepen door de eigenaar zelf worden tegenwoordig snel herkend. En tweets worden vaak genuanceerd gelezen of helemaal niet (wie is er nu oprecht geïnteresseerd in iemands vakantie?).
Waar is de camping?
Door de enorme hoeveelheid aan sites zien heel veel consumenten door de bomen de campings niet meer. Komen ze (misschien wel door 3.0 of door het traditionele mond-tot-mond / wat zo goed werkt binnen Travel!) eindelijk op een travelsite dan wordt de voorpret vaak wreed verstoord. Ik heb hier op Marketingfacts ooit eens een blog geschreven over de usability van travelsites. Schrikbarend. En dat zijn veel sites nog.
Overigens zijn de afbeeldingen en lijstjes in deze posting ook prachtig. Maar wel erg ongestructureerd en we zien dergelijke plaatjes en lijstjes zoooo vaak. En dat is wat ik ook nog steeds ervaar op veel travelsites: er zit geen onderscheidend vermogen in qua usability, fotopresentatie en teksten. Travelsites worstelen met de invulling van unieke seo content en goede fotografie. Voor usability lees mij eerdere blog 😉
Eigen ervaring
Zelf bezit ik ook een verhuuraccommodatie. Zet o.a. in op goede foto’s en ik plaats deze foto’s bv. ook op Flickr. Regelmatig check ik via Google/Afbeeldingen of partijen ‘gebruik maken’ van mijn foto’s. Helaas moet ik aangeven dat ik frequent particulieren en (grote) touroperators moet bellen/schrijven om mijn foto’s te verwijderen van hun websites én landingspages. Daarnaast bezit ik ook een aantal travelsites en zie uit mijn statistieken dat grote sites in toenemende mate linken met mijn websites als vakantiegangers gedetailleerde vakantie-informatie willen lezen (bv. de recent vernieuwde website van RCN linkt naar één van mijn websites).
WANNEER
Toch nog even terug naar de titel van deze blog. Het ‘Hoe’ is natuurlijk belangrijk maar het ‘Wanneer’ wordt binnen travel steeds belangrijker. Neem als voorbeeld alleen maar de afgelopen zomer. Wij zijn in juli platgebeld en gemaild of wij toch nog ruimte hadden en ook de webstatistieken lieten – ondanks dat een groot deel van Nederland al op vakantie was – prachtige groeicijfers zien. Mensen veranderen à la minuut hun vakantiebestemming. Verder kon ik direct merken dat de slechte zomer in Nederland een positieve impact heeft op de ‘buitenlandse nazomer’ en de vakantiebestemming voor de zomervakantie 2012. Hoe bereik je deze mensen maar vooral wanneer. Continu (inspelen op ontwikkelingen en trends) is mijn mening. Samen met een onderscheidende website ligt hier de sleutel voor online travel succes.