Harry Odenhoven (Group Director Online Vodafone) over online binnen de organisatie

Frank Peeters

28 september 2011, 07:15

In het elfde interview in de NEWPEOPLE reeks op Marketingfacts interviewden Michel van Keulen en Frank Peeters in het begin van dit jaar, Harry Odenhoven over online binnen Vodafone en het samenspel van de verschillende kanalen.

Wie is Harry Odenhoven?

Met een achtergrond als industrial disigner is Odenhoven al vroeg in de Telecom gestapt. Na tien jaar KPN waarvan ook 5 jaar in Azie kwam hij in 2000 terug in Nederland en maakte de overstap naar Vizavi waar hij de afdeling content leidde. Vizavi werd overgenomen door Vodafone en sindsdien beleefd hij daar een succesvolle carrière. Inmiddels zit hij samen met zijn gezin in Londen, waar hij werkt op het hoofdkantoor van Vodafone Group.

Waar is Odenhoven verantwoordelijk voor?

Van de selfcare omgeving, online marketing, social media tot natuurlijk E-commerce, eigenlijk valt alles wat maar iets met online te maken heeft binnen de Vodafone Group in zijn portefeuille.

Hoe is online eigenlijk begonnen bij Vodafone?

Online werd en wordt eigenlijk beschouwd als gewoon 1 van de kanalen binnen Vodafone. In het begin, en dan spreken we van voor 2006, was er al wel een online omgeving waarin klanten in een ‘my Vodafone’ omgeving diensten konden gebruiken. Daarnaast was er een online shop al stonden deze beiden, wat betreft Odenhoven, nog in de kinderschoenen qua vormgeving en usabillity. Inmiddels is er door steeds meer focus te leggen op het online kanaal een volwassen kanaal ontstaan welke een volwaardig onderdeel is van het bedrijf.

Wat zijn nu nieuwe of trends die jullie binnen jullie organisatie zien?

Odenhoven noemt als eerste de crosschannel aanpak die steeds meer en meer de overhand krijgt en of zou moeten krijgen. E-commerce was altijd maar 1 van de kanalen die net als alle andere kanalen werd behandeld. Odenhoven ziet dat als je steeds meer focus legt op het online kanaal en je verkoopproces meer en meer optimaliseert, je meer en meer van de totale verkopen kan doen. Vodafone zit nu rond de 25% van de totale verkopen. Het streven is niet om hier meer en meer van te maken, aldus Odenhoven, maar om juist de kanalen beter te laten samenwerken zodat ze elkaar versterken. Meer dan 70% van de mensen oriënteert in ieder geval online maar uiteindelijk koop nog maar rond de 29% ook daadwerkelijk online. Je moet online dan ook zien als 1 van de onderdelen in het verkoopproces.

Hoe zit het met ROI based marketing of kanaal besturing?

Bij Vodafone zit natuurlijk over alle kanalen heen de ‘ROI based modeling’ en besturing. De ‘customer value’ afgezet tegen de effort (lees geld) die je erin stopt is ook bij Vodafone erg belangrijk. Natuurlijk wordt bij online marketing gemeten welk middel het effectiefst is en waar er eventueel bijgestuurd dient te worden. Odenhoven noemt als grappig voorbeeld dat het interessant is om te weten hoe in bijvoorbeeld de selfcare of service kanalen de kosten zich verhouden tussen een chat sessie en een telefonische vraag afhandeling. Chatten blijkt qua kosten duurder te zijn! Al geeft hij daarbij wel aan dat ze natuurlijk goed monitoren welke klantvraag en welke doelgroep op welke manier het beste geholpen kan worden zodat iedereen het beste bediend kan worden.

Wat doen jullie met de opkomst van nieuwe media zoals Social?

Natuurlijk zet Vodafone in op social media zoals Facebook. Bekend zijn hun Facebook campagnes welke zij al meerdere malen succesvol hebben ingezet. Wat social betreft is het interessant om te zien dat in landen als Egypte en India Facebook enorm groot is, terwijl de internet penetratie daar erg laag is! Volgens Odenhoven is ‘het Facebook kanaal net als een tijdschrift en geen publicing channel die je volstopt met offers”. Er dient een goede balans te zijn tussen interessante relevante content voor de Facebook fans. Natuurlijk heeft Vodafone met de 360 campagne, en de campagne met Hamilton enorm hoge ogen gegooid. Deze concepten werden echt vanuit de online gedachte gecreëerd in plaats van wat nu vaak gebeurd; we hebben een concept of een campagne en die moeten we naar online vertalen. Omdat deze campagnes zo succesvol waren moesten deze juist doorvertaald worden naar Tv als marketing kanaal.

Wat vindt Odenhoven de ontwikkelingen of clubs om in de gaten te houden?

Naast de al eerder genoemde kanaal ontwikkelingen, meer en meer crosschannel en Social noemt hij natuurlijk Online en Mobiel. Naast de ontwikkeling van nieuwe diensten zoals voip vindt hij het erg leuk om te zien dat mobiel meer en meer belangrijk wordt. Hij volgt nauwlettend de bedrijven zoals eBuddy, Nimbus en Layar. Allemaal bedrijven met een Nederlandse achtergrond die internationaal aan het doorbreken zijn. ‘Wie wordt de nieuwe Mark Zuckerberg’.

Mooiste actie?

Inkopen bij adwords van Google op keywords van een andere club! Na het zien van de eerste reclame waarbij KPN de Dongel introduceerde s’avonds om acht uur direct iemand uit het team gebeld om hierop in te kopen. Op deze manier hebben we toch een aantal makkelijke Sales binnen gehaald aldus Odenhoven.

Over NEWPEOPLE

NEWPEOPLE werkt voor én met sterke en vernieuwende merken. Vaak opereren wij ‘on the edge of technology’ op het terrein van marketing, online marketing, e-commerce en sales. NEWPEOPLE zoekt voor haar opdrachtgevers ‘the next generation’! Als je op zoek bent naar een nieuwe baan, je bij wilt praten of je zoekt zelf nieuwe mensen, neem dan contact met ons op.