Twee social media missers van de #QantasLuxury campagne
Waar KLM bekend staat om haar geniale social media acties, heeft de Australische luchtvaartmaatschappij Qantas daar beduidend meer moeite mee. Het publiek was deze week wederom niet te spreken over Qantas, slechts enkele weken na de slechte social media service tijdens de stakingen. Dit keer ging het om de #QantasLuxury campagne die de PR afdeling heeft opgezet. De planning en het doel van de campagne waren de boosdoeners.
Tijdens de stakingen liet het bedrijf maar mondjesmaat van zich horen. Een paar weken later komt het bedrijf ineens met een uit de lucht gegrepen commerciële actie via sociale media. Het wordt duidelijk voor klanten dat het bedrijf niet sociaal is en het kanaal alleen gebruikt voor commerciële doeleinden.
Planning
Het eerste wat er in me op kwam was waarom Qantas en vele organisaties met hen, het zichzelf zo moeilijk maken? Waarom kiezen organisaties voor het betere giswerk, voor een inside-out benadering?
De data ligt voor handen, in dit geval de vele conversaties op de diverse sociale netwerken over de stakingen en Qantas in het algemeen van de afgelopen weken. Als deze klant-feedback en inzichten meegenomen waren in de planning, was #QantasLuxury dan gelanceerd?
Doel social media
Qantas communiceerde het volgende:
“We receive positive feedback from customers via social media about the Qantas premium inflight products. Over the past 12 months we have conducted a number of competitions for customers, fans and followers on our Twitter feed (@qantasairways), giving away these products,” the spokeswoman said.
“We launched the #qantasluxury competition as part of our ongoing social media strategy. The competition is giving away Qantas First Class pyjamas and amenity kits and a number of people have legitimately entered the competition.
Hier rijst de vraag, ten behoeve van wat? Welke overkoepelende doelstelling gaf aanleiding tot deze campagne? Om weer het data-gedreven uitgangspunt te nemen, gezien het eerdere voorval, had de PR afdeling geïnformeerd kunnen worden en op basis van de bevindingen een geschikt antwoord kunnen formuleren. Hier is de iteratieve afstemming van hun lopende social media strategie op externe gebeurtenissen van belang.
Naast een data-gedreven outside-in perspectief, moeten escalatie- en werkprocessen op orde zijn om snel en correct te kunnen reageren. De juiste mensen op de diverse afdelingen moeten de bevoegdheid hebben om snel te kunnen reageren en plannen aan te kunnen passen wanneer dat van toepassing is.
De Herald Sun zette met behulp van Storify de commentaren op Twitter op een rijtje.
Ondersteun organisaties en marketing professionals met het maximaliseren van hun ecommerce marketing investeringen. Focus gebieden: performance marketing, marketing technologie, google shopping, feed marketing, datafeed optimalisatie, SEA, BI/AI.
Ik blijf het apart vinden dat bedrijven gewoon net doen alsof er niets aan de hand is. En dan nog beweren dat het eerdere voorval nooit gebeurd is. Ik ben dan echt benieuwd wie het daar voor het zeggen heeft. Ik kan er gewoon niet bij dat deze zo’n kleppen voor zijn ogen heeft.
Goed verhaal en nuance en concrete vinger op de zere plek. ‘ Het wordt duidelijk voor klanten dat het bedrijf niet sociaal is en het kanaal alleen gebruikt voor commerciële doeleinden”
Niet blind sociale media middelen in gaan zetten als beoogd ‘sociale deken’ over de interne problemen en zwakke ID van de organisatie. Voor sociale media inzet moet je als organisatie klaar zijn om daadwerkelijk strategisch te kunnen inzetten. NIET blind instrumenteel benaderen.