Negatieve reviews verhogen conversie
Een opvallende uitkomst van een onderzoek van Reevoo naar het effect van negatieve beoordelingen. Het blijkt dat bezoekers van webwinkels die negatieve reacties lezen vaker overgaan tot een aankoop. Ten opzichte bezoekers die geen negatieve reviews lezen, gaan zij 67% vaker over tot een aankoop. De uitkomsten zijn gebaseerd op data van Revoo.com en onafhankelijk internationaal onderzoek. Behalve dat bezoekers vaker tot aanschaf over gaan blijven zij ook vier maal zo lang op de site.
Skepsis
Eén van de redenen is dat bezoekers van nature skeptisch zijn tegenover puur positieve reviews. “People are naturally sceptical of sites where every review gives full marks. We all know that no product or service pleases everyone all of the time. When all your reviews look like they’ve been hand-crafted by the marketing team, consumers distrust them. And when you lose consumer trust, you lose sales.”, aldus Reevoo.
Verhoogde interactie
Slechte reviews zijn populairder dan zowel positieve reviews als recente reviews en reviews van ‘people like me’. Consumenten zoeken niet naar een reden om een product niet te kopen, ze willen simpelweg weten of ze de juiste keuze maken. Slechte reviews hebben, anders dan wat je wellicht zou verwachten, dus geen negatief effect op de bezoeker. Wanneer de bezoeker op een product met negatieve review komt, kijkt hij simpelweg verder. Minder dan 1 procent van de bezoekers verlaat de webwinkel na het lezen van een slechte review.
Data-gedreven digital marketeer. Resident bij Amdax en Woonduurzaam. Daarnaast vertel ik vaak als spreker over data-gedreven marketing. Auteur van het boek Data-bedreven marketing. Eén van de twee Groene Nerds.
Ik geloof het eigenlijk niet zo sorry. Ik heb zelf een reviewsite waar klanten beoordelingen achterlaten over bedrijven (organisaties en professionals) 75% van de meningen uit onze meting in september blijkt positief te zijn.
Als je beoordelingen leest over de top slechtste bedrijven, wordt je daar niet warm van. Daarentegen bedrijven in de groenen zone met goede cijfers (met ook hier en daar kritische reacties) sporen echt meer aan tot aankoop.
Volgens mij gaat het erom of de beoordelingen authentiek zijn. Geloof je het verhaal wat vertelt wordt, net zoals je in de krant het ene bericht wel gelooft en andere niet. Is het niet gewoon zo eenvoudig?
Volgens mij moet je het onderzoek anders interpreteren dan hier weergegeven is.
Ik denk dat het zo is dat mensen sneller over gaan tot aankoop bij producten waar ZOWEL negatieve als positieve reviews staan.
Niemand gelooft een product of dienst dat alleen positieve reviews heeft dus ben je dan uiteraard sceptisch.
En dan geloof ik dit verhaal wel ja….
Eens met Corinne, in elk geval gebaseerd om mijn eigen online koopgedrag. Ik mis in dit artikel wel de in mijn ogen belangrijkste conclusie uit dit onderzoek;
– Passive collection of reviews -> 26% bad reviews, 74% good reviews
– Pro-active collection of reviews -> 6% bad reviews, 94% good reviews
Het zijn niet de negatieve reviews die aanzetten tot aankoop. Het is de aanwezigheid van negatieve reviews die geloofwaardigheid aantoont. Bij alleen positieve reviews gaat men twijfelen aan deze reviews. De negatieve reviews zorgen er dus voor dat de positieve reviews meer waarde krijgen, en zo dragen de negatieve reviews indirect bij aan meer conversies. Toon daarom altijd ook de negatieve beoordelingen. Sterker nog, doe daar iets mee!
In sommige gevallen is het inderdaad zo dat negatieve reviews leidt tot meer conversie.
Voorbeeld: Een bedrijf die handelt in speelgoed krijgt enorm veel negatieve reacties op forums en diverse andere sites. Elke keer dat die reacties beschreven worden door klanten verwijzen ze in de meeste gevallen naar de site, waardoor elke keer de site door google opgemerkt wordt. Stel dat het bedrijf in Radar in de negatieve aandacht staat komen er al helemaal veel mensen naar de site toe. Wat uiteindelijk zorgt voor een betere SEO en uiteindelijk een betere rangschikking binnen de zoekresultaten. En wat RobBruyn goed aangeeft is dat de enkele positieve reacties meer waarde krijgt. Toch hebben deze organisaties kans op afbreuk risico, hetgeen dat een organisatie het uiteindelijk niet staande kan houden met bijna alleen maar negatieve ervaringen.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!