#TSC12: Vodafone Taking the Next Step in Webcare
Bijna 5 jaar geleden startte Vodafone een webrelations team en vorig jaar werden ze het meest actieve merk in de social merk van Nederland. Stilzitten is er echter niet bij, genoeg plannen om echt social business te gaan bedrijven, zo bleek vandaag tijdens de Social Conference 2012.
Marco de Mooij, 5 weken geleden aangesteld als social media manager Vodafone Nederland, gaf aan Vodafone een professionaliseringsfase doormaakt met social media. Men tracht met de social media activiteiten echt een bijdrage te leveren aan de organisatie en de afdelingsdoelstellingen.
4 Pijlers staan centraal bij de aanpak:
-
Foster Dialogie: het op gang houden van de dialoog. Het ontsluiten van bestaande content en geschikt maken voor social media zijn hierbij cruciaal
-
Promote Advocacy: het identificeren, activeren en faciliteren van de ambassadors van Vodafone
-
Facilitate Support: 24/7 support bieden via social media
-
Spur Insights & Innovation: continu innovaties binnenhalen en vernieuwingen introduceren. Daarnaast de via social media verkregen inzichten terugkoppelen naar de organisatie en er gebruik van maken
24/7
In november 2011 werd besloten met een Vodafone Smartphone Crew 24 uur per dag 7 dagen per week actief te zijn in de social media. Volgens Vodafone begint nu een nieuwe groep gebruikers smartphone en andere devices te gebruiken. Deze gebruikers zijn niet de nerds en hebben hulp nodig om hen op weg te helpen.
Gedurende de nacht zijn er medewerkers online vanuit huis, monitoren social media en reageren zo nodig. In totaal is hiervoor een groep van 140 vooral jonge medewerkers voor opgeleid. Marco geeft toe dat de businesscase voor 24/7van dit alles lastig te maken is. De businesscase is vooral gestoeid op NPS en klanttevredenheid. Uit onderzoek blijkt dat klanten die interactie hebben gehad in de social media met Vodafone significante verschillen laten zien in NPS en klanttevredenheid. Nog geen businesscase dus gebaseerd op extra verkoop of hoger marktaandeel.
Het besluit 24/7 actief te worden gaf een krachtig signaal af naar de markt en maakte duidelijk dat Vodafone echt serieus met social media aan de slag ging. Daarnaast werkte het signaal ook intern goed; Medewerkers beseffen meer en meer dat het bieden van service cruciaal is.
Service Level Agreement
Voor de activiteiten in de social media stelt Vodafone evenals KLM de norm van “binnen 1 uur reactie, binnen 24 uur een oplossing”. Die SLA lijkt de norm te worden voor webcare- en social media teams.
Goed te zien dat Vodafone social in het DNA van de organisatie probeert te krijgen en social echt wil integreren in haar business. Benieuwd waar zij volgend jaar staan met dit alles.
Marketingprofessional met ruime ervaring in diverse internetprojecten in de financiële dienstverlening. Passie voor social media en internet in het algemeen. Stond aan de wieg van het ING Webcare Team in 2009 en gaf er 1,5 jaar leiding aan. Was daarna één van de drivers van de social media strategie voor ING Nederland in 2012 resulterend in een nummer 1 notering in de Social Media Monitor van Social Embassy. Werkzaam geweest bij Corporate Communications van ING Groep en van daaruit betrokken bij social media op internationaal niveau. Momenteel Product owner chatbot bij ING. Blogt op persoonlijke titel bij Marketingfacts en van 2004-2014 ook op de achtergrond actief geweest voor Marketingfacts o.a. bij de techniek en de redactie.
Het streven van continue webcare klinkt mooi. Maar @vodafoneNL gebruikt een database met onpersoonlijk en formalistisch geformuleerde antwoorden voor de Twittercare. En dat voelt niet als care, maar als couldn’t care less…
Heel leuk zo’n SLA, maar er zit een verschil tussen marketingpraat en het waarmaken ervan.
Ik wacht al een week op een oplossing van webcare. Of eigenlijk, ik wacht er niet meer op. Na 4 dagen bleek bij navraag van mijn kant dat ze het hadden opgegeven. Ik moest zelf maar weer gaan bellen. Inmiddels ben ik bijna 40 euro kwijt aan gesprekskosten vanwege fouten die Vodafone maakt. En het probleem? Dat leeft nog voort…