25 tips voor een perfecte online enquête
Op internet komen we maar al te vaak slecht ontworpen enquêtes tegen. Er worden soms irrelevante vragen gesteld of het zijn er te veel. Deze problemen maken dat de data moeilijk zijn te analyseren of zelfs de verkeerde conclusies worden getrokken. Daarom deze ‘best practice’ van het ontwerpen van online enquêtes.
Er zijn drie componenten die gelden voor iedere online enquête.
• Algemene opzet van de enquête
• Ontwerp van de vragen
• Beoordelingsschalen
Algemene opzet van de enquête
1.Begin met het einde in gedachten. Denk aan wat je wilt gaan doen met de antwoorden en hoe deze te analyseren.
2.Zorg voor een optimale routing. Stel geen vragen waar zij niet op hoeven te antwoorden maar leid ze daarom heen. De meeste enquêtetools bieden deze functionaliteiten. Van simpel het overslaan van de vraag tot en met geavanceerde routings.
3.Bewaar demografische vragen tot het einde. Respondenten hebben een bepaalde goodwill ten opzichte van de enquête en deze wil je namelijk zo lang mogelijk vasthouden. De interessante vragen dus eerst stellen en pas op het einde de simpele vragen over bijvoorbeeld leeftijd en geslacht.
4.Ruimte voor opmerkingen. Voor sommige respondenten is het belangrijk om opmerkingen te plaatsen die relevant zijn voor het onderzoek. Zorg er dus voor dat daarvoor ruimte is aan het einde van de enquête.
5.Test de online enquête. Voordat de enquête ‘live’ gaat is het aan te raden om deze door te laten nemen door enkele mensen. Zo haal je de laatste fouten eruit.
Opstellen van de vragen
6.Gebruik een neutrale vraagstelling. Vragen dienen neutraal te worden gesteld om te voorkomen dat je respondenten ‘dwingt’ tot een bepaald antwoord. Bijvoorbeeld “Wat is uw mening over..?” of “Kunt u aangeven in hoeverre u tevreden of ontevreden bent over..?”.
7.Simpele vragen. Maak de vragen zo simpel mogelijk zodat iedereen dit begrijpt. De vragen in spreektaal stellen is meestal het beste en vermijdt dubbele ontkenningen. Twee keer ‘niet’ in een vraag is voor velen moeilijk te begrijpen.
8.Vermijd teveel open vragen. Gesloten vragen zijn makkelijker te analyseren dan open vragen. Ontwerp geen open vragen als je weinig tijd hebt om deze goed te analyseren. Onthoudt hierbij dat de meeste respondenten liever niet te veel tekst in tikken behalve als ze echt een uitgesproken mening hebben over een bepaald onderwerp.
9.Eerst algemene en dan specifieke vragen. Als je bijvoorbeeld eerst een algemene vraag stelt over je website (bijvoorbeeld algemene tevredenheid). Vraag dit dan eerst voordat je specifieke vragen stelt over bijvoorbeeld de design of content op je site. De reden daarvoor is dat wanneer de respondent een sterke mening over het laatste specifieke onderwerp heeft, dit van invloed is op het antwoord op de algemene vraag en er dus een soort ‘vervuiling’ optreedt omdat men nog in de positieve of negatieve bias verkeert.
10.Gebruik radio buttons en check boxen juist. Wanneer respondenten maar één optie mogen kiezen, gebruik je radio buttons. Gebruik check boxen als men meerdere antwoorden mag geven.
11.Wees voorzichtig met follow up vragen met ‘waarom’. Soms wil je weten waarom een respondent een bepaald antwoord geeft. Dit levert vaak waardevolle informatie op. Echter, het kan ook misleidende antwoorden genereren. Wat voorkomt is dat respondenten alleen gevraagd worden naar het waarom als zij bijvoorbeeld negatief hebben geantwoord op een vorige vraag. Als de respondent dit door heeft, zal hij ertoe neigen om toch positief te antwoorden om zo van de ‘waarom’ vraag af te zijn.
Beoordelingsschalen
12.Gebruik schalen met een gelijk aantal positieve en negatieve opties. 4-puntsschalen hebben twee positieve en twee negatieve antwoordmogelijkheden zoals bijvoorbeeld “zeer tevreden”, “tevreden”, “ontevreden” en “zeer ontevreden”. 5-puntsschalen hebben ook twee positieve en twee negatieve antwoordmogelijkheden met daartussen een antwoordmogelijkheid “neutraal”
13.Gebruik schalen die eindigen met de meest positieve als negatieve optie. De gebruikte schalen eindigen dus van “zeer tevreden” tot “zeer ontevreden”. Dus niet van “zeer tevreden” tot “ontevreden”.
14.Gebruik schalen om één aspect per keer te meten. Een 5-puntsschaal gaat bijvoorbeeld van “zeer tevreden” tot en met “zeer ontevreden” met daartussen niet tevreden/niet ontevreden. Dus niet “gemiddeld” of “voldoende” als middelpunt. Deze hebben hun eigen schaal zoals “boven gemiddeld”.
15.Houdt rekening met respondenten die het kiezen van uitersten vermijden. Respondenten hebben de neiging om geen uiterste te kiezen. Deze neiging wordt groter wanneer sterke uitersten worden gebruikt zoals “zeer” of “altijd”. Sommige onderzoekers gebruiken liever een even aantal antwoordmogelijkheden waardoor respondenten gedwongen worden om een keuze te maken uit twee uitersten (“zeer goed” versus “zeer slecht”).
16.Denk vooruit. Als je de vragenlijst ontwerpt en je wilt de resultaten van twee of meer vragen met elkaar vergelijken, houdt er dan rekening mee dat je dezelfde antwoordschalen gebruikt. Dus vergelijk dan schalen van “zeer tevreden/zeer ontevreden” met elkaar en niet die met “tevreden/ontevreden”.
17.Punten op de schaal moeten verschillend zijn. Vermijd het hebben van twee antwoordmogelijkheden die dicht bij elkaar liggen en voor de respondent te weinig verschillend zijn.
18.Gebruik van “niet van toepassing” als dat nodig is. Er bestaat anders een grote kans dat andere antwoordmogelijkheden ten onrechte worden aangeklikt.
19.Wees spaarzaam met “weet niet” optie. In sommige gevallen weten respondenten niet een antwoord te geven en kunnen de “weet niet” optie gebruiken. Sommige respondenten gebruiken deze optie om niet te hoeven nadenken over de vraag. De oplossing hiervoor is om deze optie te vervangen met woorden die sterker overkomen waardoor de respondent deze optie eerder zal laten varen. Een voorbeeld hiervan is “helemaal geen idee”. De “weet niet” optie in ieder geval niet gebruiken in het midden van een schaal maar alleen op het einde.
20.Gebruik exclusieve antwoordcategorieën voor leeftijd, tijd et cetera. Bijvoorbeeld “16-24” dient opgevolgd te worden door “25-30” en niet door “24-30”.
Verhoog de respons op je online enquête
21.Schrijf een wervende onderwerpregel. Dit is wat ontvangers van je uitnodiging het eerste zien.
22.Schrijf een korte e-mail. In deze e-mail dient kort te worden aangegeven waar het onderzoek over gaat en wat de respondent eraan heeft. Het terugkoppelen van een deel van de onderzoeksresultaten motiveert mensen om mee te doen. Ook het verstrekken van een aantrekkelijke incentive helpt de response te verhogen. Vertel ook hoe lang het onderzoek duurt en houdt je daar ook aan.
23.Houdt het onderzoek zo kort mogelijk. Kijk goed naar welke vragen je wilt stellen en daar ook echt iets mee kan doen. Kijk ook of er geen overlap in de vragen aanwezig is. Niets is zo frustrerend als respondenten moeten denken “dat werd zojuist ook al gevraagd”. Een onderzoek zou niet langer dan 10 minuten mogen duren.
24.Verstrek een incentive. Het verstrekken van een incentive verhoogt de response maar is vaak niet de belangrijkste reden om mee te doen. Het trekken van een prijsvraag met een interessant cadeau (autonavigatie, iPod) heeft een positieve invloed op de respons. Ook het verstrekken van meerdere waardebonnen waardoor de kans dat je die wint ook groter wordt, wordt ook positief ontvangen.
25.Verstuur een herinnering als blijkt dat de respons achterblijft. Normaliter dient de beoogde steekproefgrootte binnen ongeveer 3 dagen binnen te zijn.
What about user experience! Al meer dan 10 jaar ben ik werkzaam in de online scene. Ik analyseer door zowel kwalitatieve als kwantitatieve technieken in te zetten, wat gebruikers nodig hebben, hoe zij zich gedragen op internet en welke drijfveren zij hebben. Met deze verkregen inzichten help ik bedrijven en organisaties hun klanten en relaties te begrijpen en te kijken welke kansen zij hebben om de user experience te verbeteren en te innoveren. Specialiteiten ● UX Research : (remote) usability testen, eyetracking, groepsdiscussies, face-to-face interviews, enquêtes, AB en Multivariate testen, card sorting, tree testen, taakanalyse, Google Analytics ● UX Design : customer journey mapping, user flows, user scenario’s, persona’s, navigatie -en contentstructuur , informatie architectuur, wireframing Alles voor zowel desktop, mobiel, tablet en apps. U kunt mij altijd benaderen voor interim dienstverbanden of freelance opdrachten.
van een onderzoeksbureau heb ik eerder vernomen dat een incentive ook juist negatief kan werken. mensen doen mee voor de prijs en niet omdat ze informatie aan je willen geven. de resultaten worden dan dus minder goed.
verder vroeg ik me af wat je van voortgang indicatie vindt. ik wil graag weten waar ik aan toe ben, maar begreep dat het juist bij lange vragenlijsten averechts werkt. wat is jou mening?
Leuke lijst, nog een paar aanvullingen
In wetenschappelijk onderzoek wordt meestal een 7-point scale gebruikt omdat dit de meest nauwkeurige antwoorden oplevert.
Daarnaast dient bij voorkeur een geen mening/geen idee mogelijkheid worden toegevoegd om te voorkomen dat mensen neutraal gaan antwoorden.
Ook dienen vragen van te voren getoetst te worden om te kijken of ze ook meten wat gewenst is te meten (Crombach alpha).
Verder dient bij de verwerking van de gegevens gecontroleerd te worden of er geen antwoordpatronen voorkomen. (halo effect e.d.)
@Diederik: de belangrijkste reden om mee te doen aan een online enquete is de interesse in het onderwerp. Niet de incentive. Er is altijd een risico dat mensen meedoen vanwege de incentive, hoewel ik dit percentage laag acht. Het scannen op een bepaald antwoordpatroon zoals Leon noemt is een oplossing. Als de steekproef groot genoeg is, hebben de ‘slechte’ antwoorden weinig invloed op de totale resultaten.
Een voortgang indicatie wordt als prettig ervaren. Mijn uitgangspunt is dat een vragenlijst maximaal 10 minuten mag duren. Lange vragenlijsten zoveel mogelijk vermijden. Hier willen mensen hun tijd niet aan op offeren. Of ze moeten een tevreden klant zijn en loyaal zijn aan hun leverancier. Dan zijn mensen bereid om er meer tijd aan te besteden. Ik kan me wel voorstellen dat als je bezig bent en je ziet dat er weinig voortgang is je zult denken “hoe lang gaat dit nog duren”. Beter zou zijn om een indicatie van het aantal minuten dat men nog voor de boeg heeft aangeeft. Dit is veel concreter.
Nog een belangrijke – richt je op de belevingswereld van degene die de vragen invult, niet op die van een marketeer. De meeste consumenten kunnen helemaal niets met esotherisch klinkende vragen over het belevingsgevoel of de verticale positionering van een bepaald produkt, en haken onherroepelijk af.
Goed stuk Robert-Jan! Prima handvaten voor iedereen die online marktonderzoek wil uitvoeren. Uit mijn praktijkervaring weet ik alleen dat die ‘weet niet’ optie toch wel vaak toegepast moet worden. Is beter dan de respondent dwingen een verkeerd antwoord te geven.
Incentives zijn prima zolang ze aan 1 op x verloot worden. Testen met een 1 op 1 beloning door ons wijzen uit dat je goudzoekers trekt die snel door de vragenlijst klikken alleen maar voor een beloning. Wij zijn dan ook fel tegenstander van directe eurobeloning voor online enquetes. We hebben meerdere malen gezien dat respondenten dan slechtere antwoorden geven: ze kennen minder producten, gebruiken minder diensten, kennen geen leveranciers. Alleen maar om er zo snel mogelijk vanaf te zijn. Daarnaast is de informatiedichtheid die men geeft bij open vragen een stuk lager. Mee oppassen dus.
Als iedereen die een enquete opstelt nu dit stuk leest, voorkomt dat een hoop ergernis.
Enige tip hierbij is nog; maak een paar enquetes voordat je zelf iets opstelt.
Dan merk je dat enquetes van langer dan 5 minuten heel vervelend zijn.
Dat resultaten naarmate een enquete langer is, aan het einde vertroebelen.
Dat het prettig is om te weten waar je aan toe bent (pagina 5 van 8, of in minuten aangeven hoe lang nog).
Aan het eind vragen of je op de hoogte wilt worden gehouden van de resultaten. Laatste tip; correct taalgebruik. Als een professionele organisatie mij vraagt mee te doen met een onderzoek; geen probleem. Maar bij een spelfout heb ik de combinatie ALT F4 (neen, geen Apple fanaat, maar meer richting die HP van Marco) snel gevonden. Erg snel.
In ieder geval; fijn stukje tekst dit. Alle docenten zouden het hun onderzoekers-in-de-dop moeten prediken!
Ik ben zelf op het moment ook bezig met het opstellen van een (wetenschappelijke) enquête en de tip die ik nog heb is: ‘pas je enquête aan aan je doelgroep’
aderd
In mijn geval heb ik te maken met MKB ondernemers van alle branches, sectoren en formaten
(max. 250 werknemers) wat dit heel belangrijk maakt.
Vermijd moeilijke woorden en verplaats je in de doelgroep die je benaderd.
Wat willen zij en wat is van toepassing en wat niet?
ps: Goede tips, ik heb ze impliciet gevolgd alleen het is goed als je ze
nog eens doorleest en bedenkt wat er nog verbeterd kan worden.
Ikzelf doe vaak enquettes bij verschillende instanties. Ik kan haast niet anders dan eerlijk zijn. Als een enquette echter te lang is en/of veel herhalingen bevat, dan ga ik wel wat makkelijker met het invullen om of stop de enquette, halverwege.
Laatst had ik een heel leuke enquette. Met realistische beelden. Je moest wat uitzoeken in een bedrijfsenquette. Zoiets nodigt uit tot vaker meedoen. Dus plaatjes, filmpjes enz. maken het leuker voor respondenten. Maargoed, dat weten jullie professionals vast al lang.
Groetjes een respondent
Ik lees niets terug over het hoe en waar inzetten van de enquête. Er is hier vanuit gegaan dat de enquête per e-mail wordt verstuurt maar dit is natuurlijk afhankelijk van je doelgroep. Voor een bezoekersenquête van een website is de beste plaats natuurlijk op de website zelf omdat je anders geen representatieve populatie krijgt.
Ik zit echter met de vraag. Waar laat je de vraag om mee te werken dan te verschijnen. Op de homepage geeft een groot bereik maar geeft de first time visitor geen tijd om een mening te vormen. In een 3e laag loop je de kans dat een groot gedeelte van de bezoekers niet zover komt. Mijn idee is om op verschillende dieptes in de site banners te plaatsen. Hebben jullie nog andere oplossingen?
bij een wat meer geavanceerde website kan je het sturen door coockies of url tracks. je kan met een popup werken dan of banners.
ik vind het ook afhankelijk van je homepage of je een onderzoek er wel of niet opzet. met een goede routing kunnen first time visitors de enquête ook invullen. een banner geeft hoe dan ook het signaal dat je naar je bezoekers luistert.
Ik en een kameraad moeten voor onze stage een grootschalige online enquête houden. We zijn op zoek naar een goede website voor dit te verwezenlijken. Wat kunnen jullie ons aanraden?
@Niels: wat bedoel je precies? een website waar je de online enquete zou kunnen houden? of ben je op zoek naar online enquete software?
Voor stage, goedkoop: surveymonkey.com
gratis: studentenquete.com of studenenquete.com; 1 van de 2 😉
Het zijn goede bruikbare tips, maar puntje 24 is niet juist.
Als je een incentive geeft, dan trek je onmiskenbaar meer mensen aan. Maar…de kwaliteit van hun antwoorden is een stuk lager:
* Sommige zitten in een soort roes, ze hebben of gaan iets winnen, ze gaan dus onbewust te positief zijn.
* Anderen gaan dan weer bewust geen negatieve antwoorden geven. Ze zijn bang dat dit hun kansen op de te winnen prijs kan beïnvloeden.
Te verwaarlozen? Doe maar eens dezelfde enquête mét en zonder incentive. Het verschil is echt wel significant.
Het is een redelijk compleet overzicht. Ik heb er nog 1 tip aan toe te voegen. Vaak zijn mensen bang om een enquete in te vullen, omdat ze denken dat de antwoorden niet anoniem zijn. Om deze angst zoveel mogelijk weg te nemen en de respons te vergroten, zou ik in de intro erbij vermelden dat de enquete volledig anoniem is (als dit zo is uiteraard!)
Veel goede tips, maar….
8 Vermijd teveel open vragen. Dit is achterhaald! Wij zeggen juist vermijd teveel gesloten vragen. Wat doe je ermee? Juist de open vragen bevatten de meest bruikbare antwoorden. Dat is wat de respondenten/klanten bezighoudt mbt het onderwerp. Dat zijn de zaken waar het voor hen om gaat. Ook voor de opdrachtgever zijn de open antwoorden het meest waardevol en het meest interessant om te weten. Vaak is het ook een startpunt voor een nieuwe dialoog (met de klant). Dit is prima opvolging!
11 Twee denkfouten. Zonder het ‘waarom’ of uitleg van de respondent heeft een antwoord/cijfer geen waarde. Ook is het heel Nederlands om naar de minder scorende punten te kijken. Het is net zo interessant om naar het waarom van de zeer goed scorende punten te kijken. Vwb klanten gaat het om het maken van fans, en loyale klanten. Die creëer je pas met cijfers boven een ‘8’. Daarom moet je drivers van de extreme cijfers bevragen.
12 Even schalen achterhaald. Je dwingt mensen tot een mening, terwijl ze die soms echt niet hebben. Het is en irritant (de juiste antwoordmogelijkheid staat er niet bij) en het geeft vervuiling in je onderzoek (je krijgt data die niet de correcte feedback van de respondent weergeven)
19 Goede tip!
22 Het verstrekken van een incentive raden wij af indien er een relatie is tussen enquêteur (bedrijf) en geënquêteerde (klant). De beloning voor de geënquêteerde moet zijn dat hij of zij er nog wat van hoort, of nog beter er iets van merkt (in positieve zin). In de praktijk nemen respondenten vaak de moeite om hun mening te geven en er vervolgens nooit meer iets over te horen. Tja…een nieuwsbericht op de site dat het allemaal hosanna is. Dat is de voornaamste reden waarom mensen hun medewerking niet meer verlenen.
@Judith, maak het leuk inderdaad! Prima tip. Veelal te weinig gebruikt.
Frank van Gool, klanten-luisteraar, Customer-i.
Inmiddels zijn de tips al meer dan 5 jaar oud. De meeste tips zijn nog steeds van toepassing maar sommige niet meer. Het is daarom ook goed dat er gereageerd wordt dat bepaalde tips wellicht achterhaald zijn en aanpassing behoeven.
Handige tips, voor het afnemen van online enquêtes/vragenlijsten werkt Google Formulieren fijn. Ga naar docs.google.com -> maken -> formulier. Je kunt zelfs routes in de vragen toepassen, vragen makkelijk verschuiven en de reacties komen in een Excel format maar het is ook mogelijk direct grafieken te zien (Overzicht van reacties). Succes!
weblog. Loads of gratitude sharing. adcdeeedebfadfef
whoah this blog is wonderful i like reading your articles. deaaaefkcfbcbeeb
Neat blog! Is your theme custom made or did you download it from somewhere? A theme like yours with a few simple tweeks would really make my blog jump out. Please let me know where you got your design. Thanks gedfdgeeeeegkafa
Thank you for your blog article. Great. ccacbdcadaadgbga
Good web site! I really love how it is easy on my eyes and the data are well written. I am wondering how I might be notified whenever a new post has been made. I’ve subscribed to your RSS which must do the trick! Have a great day! fkdegbkddgdfkdcc
Mooie tips om een goede enquete op te stellen. Echter vandaag de dag is het wellicht nog belangrijker hoe de respondent zal worden uitgenodigd, er worden reeds enkele tips genoemd. What’s in it for him or her? Consumenten zijn niet zomaar meer bereid om een enquete in te vullen, dat is duidelijk. Natuurlijk willen de “fans” van een merk dit nog wel, maar zijn de antwoorden die zij geven wel betrouwbaar? De rationale om een enquete in te vullen wordt m.i. steeds belangrijker. Ik ben benieuwd naar tips & tricks uit de praktijk die de uitnodiging voor de enquete minstens net zo interessant maken als de enquete zelf om zodoende de response rate op een enquete te verhogen.
Farmville farms even include free gift that feeaeffegdfdgdda
Een inhoudelijke vraag;
Stel je hebt een vragenlijst, die bestaat uit onafhankelijke schalen, maar natuurlijk gemaakt is met veel zorg en visie. Stel dat ik de helft van de schalen kan gebruiken en de rest niet aansluit, is het dan mogelijk slechts die (onafhankelijke) schalen te gebruiken voor mijn onderzoek? Of doet dit veel af aan de kwaliteit?
Ik hoor het graag!
Jikkie
Demografische gegevens pas als laatste vragen want goodwil zo lang mogelijk vast houden.. HAHAHAHAAHAHA
Echt?
Als ik al de moeite neem om een mee te doen dan haak ik alsnog af als ik om naam en rugnummer gevraagd wordt. Net als nu een e-mail adres om te kunnen reageren.
“Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). “
Even de nieuwe AVG lezen denk ik!
Ik zou graag een anonieme client tevredenheids enquete willen opstellen. We willen na dat enquetes ingevuld zijn een beloning geven aan 1 van de deelnemers. Hoe kunnen we een deelnemer kiezen, als we de enquete anoniem willen houden? Wij dachten zelf dat na het indienen van een enquete de deelnemer de mogelijkheid krijgt zijn email adres in te vullen om kans de maken op de beloning. Heeft iemand goede tips hoe we dit kunnen doen?
15. Houdt (houd)
In dit artikel op Marketingfacts geeft Robert-Jan van Diepen van Diepbizniz Consulting je 25 concrete tips voor het ontwerp van je enquete. De tips gaan over de opzet van je vragenlijst, maar ook over de vragen, beoordelingsschalen en het verhogen van de respons op je enquete. Erg nuttig voor elk soort onderzoek! Op SurveyMonkey hebben ze een uitstekend artikel geschreven over klantenservice-enquetes. In het artikel zetten ze 5 punten op een rij die kenmerkend zijn voor slecht klanttevredenheidsonderzoek en geven ze 5 tips die je enquete juist versterken.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!