De 3 geheimen van Pulitzer Amsterdam om elke dag een legendarische beleving te bieden

In gesprek met de general manager van het iconische Amsterdamse hotel.

Pulitzer Amsterdam is één van de meest iconische en best beoordeelde hotels van Amsterdam. Het hotel bestaat uit 25 grachtenpanden aan de Prinsengracht en Keizersgracht die aan elkaar gekoppeld zijn. Het team in het hotel is elke dag bezig met één doel: het creëren van memorabele ervaringen voor de ruim 400 dagelijkse gasten. Dat is topsport. Alex van Gastel, general manager, vertelt hoe hij zijn team helpt bij het bereiken van dat doel. Hieronder lees je drie van zijn geheimen. Hint: it’s all about the people.

In de zomer van 2016 is Pulitzer Amsterdam weer volledig geopend na een grondige renovatie. Deze kans is aangegrepen om het merk Pulitzer opnieuw uit te vinden. Een mix van oud en nieuw en een authentieke Nederlandse ervaring creëren, werden de twee uitgangspunten van het merk. Echter, je merk kan nog zo goed uitgewerkt zijn; als je medewerkers het niet tot leven brengen, zijn het loze woorden. Van Gastel deelt hoe hij een team heeft gebouwd van inmiddels 230 mensen die elke dag de Pulitzervisie overbrengen op vijf-sterrenniveau. Hij deelt zijn visie op de drie stappen in dit proces: werving en selectie, onboarding en empowerment.

Werving en selectie: de mensen vinden die passen bij je merk en cultuur

Elke nieuwe medewerker in je organisatie maakt je cultuur sterker of zwakker. Daarom is het cruciaal om veel aandacht te besteden aan het selecteren van de juiste mensen voor je organisatie. Vroeger hanteerde het hotel hoofdzakelijk de post and pray-methode bij het zoeken van nieuwe mensen. Als er een vacature vrijkwam, werd er een advertentie geplaatst en hoopte men maar dat de juiste mensen solliciteerde.

Deze aanpak past volgens Van Gastel niet meer bij deze tijd. Daarom zijn ze proactief gaan recruiten. Het hotel is altijd op zoek naar talent: of er nu vacatures zijn of niet. Dat talent wordt geselecteerd op houding, mindset en of men past bij de cultuur van de organisatie. Ervaring en vaardigheden spelen slechts een kleine rol bij de selectie van nieuwe collega’s. Die zijn immers makkelijk aan te leren.

Onboarding: stop het merk in je mensen.

“We don’t put our people in Disney. We put Disney in our people”, dat is wat ze bij Disney zeggen over het belang van hun onboardingprogramma. Onboarding is de eerste periode dat mensen bij de organisatie werken en de cultuur en het merk leren kennen. Bij Pulitzer Amsterdam is het merk het uitgangspunt waar alles aan opgehangen wordt. Het is dus cruciaal dat nieuwe collega’s vanaf het eerste moment weten wat het merk betekent en wat er in dat kader van ze verwacht wordt. De eerste dag van nieuwe medewerkers bij het hotel staat dan ook helemaal in het teken van het merk en de cultuur van de organisatie.

Van Gastel blokt als general manager elke maand een dag in zijn agenda om persoonlijk de eerste dag van nieuwe collega’s te begeleiden. Wie anders dan de ceo is beter in staat om de belangrijkste aspecten in een organisatie, merk en cultuur, over te brengen aan nieuwe teamleden?

Voor goede onboarding zijn er twee regels die je moet volgen:

1. Maak het voor nieuwe collega’s net zo’n memorabele ervaring als je wilt dat ze je gasten bieden.

   Heeft de organisatie als doel om een 9+-klantbeleving te bieden aan klanten? Zorg er dan voor dat die belangrijke eerste dag een 9+-beleving is voor die collega’s. Dit is een kans om direct aan de nieuwe collega’s te laten zien waar de organisatie voor staat. Het zet de standaard voor wat de organisatie van haar mensen verwacht.

2. Daar waarop gefocust wordt tijdens de eerste dag, wordt onbewust gezien als het belangrijkste in de organisatie.

   Staat die dag in het teken van administratieve handelingen en processen? Dat zien nieuwe collega’s dat als het belangrijkste in je bedrijf. Heb je het voornamelijk over regels, procedures, compliance en bijbehorende (straf)maatregelen? Het volgen van regels heeft dan de prioriteit. Heb je het over merk en cultuur? Precies.

Empowerment: wij zeggen nooit nee

Alle medewerkers binnen het Pulitzer, van de receptionist tot de schilders, krijgen volledige vrijheid om het doel van het Pulitzer te bereiken: het creëren van memorabele ervaringen voor haar gasten. Van Gastel heeft daarbij één belangrijke regel: wij zeggen nooit nee. Dat betekent overigens niet dat men altijd ja zegt.

Het betekent wel dat medewerkers worden uitgedaagd om op creatieve oplossingen te komen om toch aan de wens van de gast te kunnen voldoen. Daarbij krijgen ze alle vrijheid om te doen wat nodig is. Toen Van Gastel deze visie acht jaar geleden verkondigde als nieuwe ceo van het Pulitzer, moest zijn toenmalige financieel directeur wel even slikken.

“Dat kost toch veel te veel geld” en “Dan gaat iedereen maar gratis kamers weggeven”, waren veel gehoorde argumenten. Van Gastel hield echter voet bij stuk, maar kwam met één aanvulling. Alle situaties waarin we extra geld uitgeven om aan de wens van de gast te kunnen voldoen, registreren we. Zo kunnen we achteraf zien wat het werkelijk kost en is het mogelijk om te coachen op situaties die te ver zijn gegaan.

Dit doen ze nu een aantal jaar bij het hotel. Wat blijkt? Per dag wordt er zo’n 300 tot 400 euro uitgegeven door medewerkers. Misschien valt dat je mee, misschien valt het je tegen. Bedenk in elk geval dat het hotel 225 kamers heeft en dat dit bedrag een schijntje is in vergelijking met de totale dagomzet.

Natuurlijk gebeurt het soms wel eens dat een collega te ver gaat in wat hij voor de gast doet. Van Gastel komt ongeveer één keer per jaar zo’n situatie tegen. Daarbij is de regel dat die betreffende collega niet op het matje geroepen wordt voor een reprimande. Als dat namelijk wel gebeurt, durven ze de volgende keer geen extra stap meer te zetten, aldus Van Gastel. In die situaties gaat hij in gesprek met de medewerker over hoe hetzelfde doel bereikt had kunnen worden op een andere manier. Zo wordt de situatie veranderd in een leermoment in plaats van een reprimande.

Luister het hele gesprek

In mijn volledige gesprek met Alexander van Gastel komt nog veel meer aan de orde. Het belang van een merk, leiderschap en cultuur bijvoorbeeld. Het hele gesprek hoor je in de Over Klanten Gesproken-podcast. Hieronder staat je de aflevering, of luister onderweg via iTunes (openen op iPhone) of Soundcloud.