3 manieren hoe AI zorgt voor betere digitale klantervaringen

In tegenstelling tot andere AI-vormen heeft reinforcement learning een ‘eigen wil’

Digitale marketingprofessionals zijn dagelijks bezig met een of andere combinatie van A/B-testing om designs te checken of de effectiviteit van nieuwe messaging te testen. Want diepgaande inzichten in wat wel en niet werkt zijn cruciaal om klanten te begrijpen en hen een geweldige ervaring te bieden.

Maar zonder de juiste tools en technologie is de toegang tot deze data niet altijd gemakkelijk. AI-gedreven technologie is voor veel organisaties een ware revolutie wat betreft de customer experience (CX), omdat het ontzettend waardevol is om de heilige graal van iedere marketeer te behalen: de klantbehoeften doorgronden. Of het nu gaat om slimmere vragen, gepersonaliseerde aanbevelingen of contentoptimalisatie, marketeers kunnen steeds meer vertrouwen op AI. Waarom zou je als marketeer AI inzetten?

1. AI levert actiegerichte data

Slechts een paar jaar terug hadden marketeers nog het gevoel dat ze gedachten moesten kunnen lezen om te weten wat prospects bezighield. Tegenwoordig zijn marketeers gewapend met rijke data over de koopbereidheid en vele andere signalen die de conversatie faciliteren om potentiële klanten naar het gewenste product of dienst te leiden. Dit bespaart zowel tijd voor de marketeer, die weet dat zijn boodschap wordt gehoord, als voor de klant, die direct kan vinden waar hij naar op zoek is. We weten ook dat potentiële klanten doorgaans veel interacties met een merk (nodig) hebben voordat ze overgaan tot een aankoop. Het is daarom belangrijk dat marketeers ieder contactmoment in het klanttraject optimaliseren om conversie en langdurige loyaliteit te garanderen.

De moderne maatschappij vereist CX-programma’s die iedereen een geweldige ervaring kunnen bieden.

Neem gepersonaliseerde aanbevelingen zoals e-commerce-advertenties op basis van specifieke profielen van bezoekers- of demografische data. Of denk aan Spotify, dat wekelijks unieke afspeellijsten aanbiedt op basis van de muzieksmaak van de gebruiker. Deze toepassingen draaien op AI, en kunnen ook worden gebruikt in contentmarketing en reclame, om te testen en de weergavetijd van suboptimale content wordt beperkt. Alleen met diepgaande data over consumentengedrag én AI-algoritmes die de datavolumes aankunnen, is zo’n gepersonaliseerde ervaring mogelijk.

2. AI is beter bestand tegen vooroordelen

De moderne maatschappij vereist CX-programma’s die iedereen een geweldige ervaring kunnen bieden. In het verleden kwam dit neer op de toegankelijkheid van de CX, maar inmiddels is er meer nodig om een inclusieve toekomst vorm te geven.

De ontwikkeling van AI kan via verschillende wegen verlopen, maar de meest in het oog springende organisaties bouwen hun platforms uit met betere voorspellende mogelijkheden én met maatregelen die diversiteit vanaf het begin inbouwen. Meestal komt dat tot uiting in een onderdeel van AI, genaamd reinforcement learning. Deze vorm van AI komt wellicht het dichtst in de buurt van menselijke denkpatronen en dus van ‘echte’ kunstmatige intelligentie. In tegenstelling tot andere AI-vormen, die afhankelijk zijn van vooraf gedefinieerde labels en markeringen in datasets, heeft reinforcement learning een ‘eigen wil’ en kan het daardoor onafhankelijk beter vooroordelen filteren.

Wat betreft de vertegenwoordiging van diverse stemmen, draait het voor een groot deel om kwantiteit. Hoe meer diverse feedback er beschikbaar is, hoe gemakkelijker het is om een beslissing te nemen die bij alle klanten aanslaat, in plaats van bij een selecte groep. Een voorbeeld is bijvoorbeeld een entertainmentbedrijf dat onderzoek doet naar de personages en diversiteit in zijn producties. Dat leidt tot een snapshot van hoe (potentiële) kijkers denken over de diversiteit van hoofdpersonages (of het gebrek daaraan) voordat films of series in première gaan. Dit zorgt dat toekomstige producties een betere weerspiegeling van de realiteit worden – en niet van vooroordelen. AI dit soort onderzoeken revolutioneren. Omdat het hele proces volledig is geautomatiseerd, zijn krachtige inzichten binnen minuten in plaats van maanden beschikbaar. Ja, het is makkelijker om dit soort onderzoek links te laten liggen, maar op lange termijn biedt het je wel een hoger rendement omdat je betere en weloverwogen beslissingen kan nemen.

3. AI is agile

Marketeers vertrouwen op technologie die hen helpt hun klanten volledig te doorgronden en campagnes te ontwikkelen die in een oogwenk in hun behoeften voorzien. Vooral nu de migratie naar online kanalen doorzet, zijn verbeteringen aan websites en mobiele apps niet langer een ‘nice-to-have’ maar een must voor bedrijven. AI kan daarbij helpen, door organisaties in staat te stellen veranderende marktomstandigheden en klantbehoeften sneller aan te pakken.

Geavanceerde CX-programma’s detecteren waarom mensen de voorkeur geven aan concurrerende alternatieven

Dat gaat verder dan het verhelpen van bugs in de UI of optimalisaties in het afrekenproces. Organisaties maken gebruik van AI om data over consumentengedrag te monitoren en in te schatten welke invloed dat heeft op onder andere de kwaliteit-prijsverhouding, de doelen die klanten voor ogen hebben, welk serviceniveau ze verwachten en welke productfeatures het meest gewild zijn. In e-commerce zou dit kunnen worden ingezet om bijvoorbeeld te analyseren of consumenten geld willen besparen of eerder high-end merken willen kopen. Geavanceerde CX-programma’s detecteren waarom mensen de voorkeur geven aan concurrerende alternatieven, welk gedrag gebruikers vertonen op een site én waarom sommigen minder geïnteresseerd zijn in bepaalde features zoals chatbots. Zodra een bedrijf beschikt over deze informatie, kan het zijn toekomstige en huidige klanten beter begrijpen om te weten wie te targeten en op welke wijze.

Snel schakelen om frustraties van gebruikers op te lossen is wat bedrijven met terugkerende klanten onderscheidt van bedrijven met eenmalige kopers. Ieder bedrijf is anders, maar investeren in AI-technologie kan altijd helpen processen te automatiseren en te verfijnen. En door met behulp van AI de juiste vragen te stellen, komen de inzichten bovendrijven die bedrijfsprestaties in een handomdraai zullen bevorderen.