3 tips om snel in te spelen op de behoeften van de klant

Van-moment-tot-moment-marketing

3 tips om snel in te spelen op de behoeften van de klant
, Sitecore

Consumenten zijn gewend geraakt aan digitale winkelkanalen. Maar deze kanalen moeten worden gecombineerd met andere zodra alle coronamaatregelen worden opgeheven en er fysiek en persoonlijk weer meer mogelijk is. Om gefocust en actueel te blijven, zijn deze drie tips cruciaal!

Dat de verwachtingen en voorkeuren van consumenten door de coronacrisis veranderd zijn, is niks nieuws. Maar wist je dat ze ook vóór de pandemie al aan het verschuiven waren richting digitaal? Toen gaf 91 procent van de consumenten te kennen dat zij het liefst winkelen bij merken die op maat gemaakte, relevante aanbiedingen en aanbevelingen doen. Online winkelen werd destijds bovendien steeds als de beste optie genoemd vanwege het gemak en de flexibiliteit die klanten hiermee geboden wordt.

Nu zien marketingbedrijven zich dus genoodzaakt om zich te blíjven aanpassen. Houd daarom rekening met deze drie punten:

1. Creëer empathie en stel klanten centraal binnen de CX-strategie

Een jaar geleden was je als merk 'empathisch' als je eens bij je klanten naging wat zij wilden en nodig hadden, hoe zij zich voelden en of zij al dan niet door de pandemie waren getroffen. Nu ben je pas empathisch als je de verlangens, gevoelens en verwachtingen van klanten centraal stelt binnen je CX-strategie.

Met andere woorden: de prioriteit moet liggen bij wat de klant werkelijk nodig heeft – of dat nu een product of dienst is, of informatie en begeleiding – in plaats van de klant slechts te pushen tot een verkoop. 

We kunnen tegenwoordig veel gegevens over klanten verzamelen om hun behoeften te begrijpen. Maar we mogen niet vergeten dat klanten complex en menselijk zijn, oftewel: dat ze niet alleen maar iets willen kopen. Ze willen bijvoorbeeld worden voorgelicht en de kans krijgen om vertrouwen en affiniteit met merken op te bouwen. Dit betekent dat je verder moet gaan dan een transactiegerichte relatie: het gaat om het creëren van een relatie die voor beide partijen voordelig is.

Het is belangrijk te beseffen dat je empathie niet kan maken, het moet authentiek zijn

Daarnaast is het van cruciaal belang om te erkennen dat je empathie niet kan maken, het moet wel authentiek zijn. Soms is informatie of wat begeleiding nuttiger voor een klant dan het kopen van een product. En als dat zo is, moet dát ook de focus zijn: een diepere, zinvollere relatie opbouwen die de klant en het bedrijf op lange termijn ten goede komt.

2. Lever de juiste boodschap, op het juiste moment

Als je inzicht hebt in wat klanten willen en hoe je hen dat kunt bieden, is de volgende stap het creëren en bieden van effectieve content, waar en wanneer zij dat willen. 

Automatisering kan merken hierbij ondersteunen. Het automatiseren van het beheer en de aanvoer van content kan je helpen bij het verwerken van grote hoeveelheden content en helpt je in te zien wat werkt en wat niet. Het uiteindelijke doel is om effectieve content op schaal te kunnen leveren en minder tijd te besteden aan het beheer ervan. 

Denk na over je investering in automatisering

Denk na over je investering in automatisering. Mijn advies is om klein te beginnen en de workflow niet te ingewikkeld te maken. Krijg beter inzicht in wat klanten zoeken door je te concentreren op een paar belangrijke statistieken, zoals welke content weerklank vindt en hoe die wordt gebruikt. Voldoet je website aan de behoeften van je klanten? Is er content met een hoog percentage aan drop-offs? Pak eerst de grootste mankementen aan, verdiep je erin, ga ermee aan de slag en verbeter zo het geheel.

3. Wees flexibel en reageer direct

Empathie tonen voor je klanten en de juiste content bieden is essentieel, maar snel kunnen reageren is vaak wat pas echt merkloyaliteit creëert.

In het verleden ontwierpen marketingteams bedrijfsplannen en campagnes die een jaar duurden en meerdere kwartalen of jaarbudgetten besloegen. Maar het is waarschijnlijk dat we nooit meer teruggaan naar deze lange cycli van planning, uitrol en herziening. In plaats daarvan hebben marketeers ontdekt dat het beter is om naar klanten te luisteren en op het moment zelf te reageren op hun veranderende behoeften.

Naast de technologie die nodig is voor dit soort flexibiliteit – het vermogen om gegevens te verzamelen en analyseren en processen te automatiseren – moeten marketingorganisaties ook een flexibele mentaliteit omarmen, processen actualiseren en een einde maken aan de silo’s die samenwerking in de weg staan. Als je als bedrijf vooruitstrevend wil zijn, breng je je CX-strategie en -technologie in kaart en voer je vergelijkbare aanpassingen in je afdelingen en cultuur door in het hele bedrijf, niet alleen binnen marketing of IT.

Consumenten raken er steeds meer aan gewend dat bedrijven niet alleen de producten of diensten leveren die ze nodig hebben, maar ook opvoeders, adviseurs en entertainers zijn. Daarom moeten marketeers in staat zijn om de empathische, menselijke kant van hun merk te laten zien en klanten hoogwaardige content te bieden waar en wanneer ze dat het meest nodig hebben.

Credits afbeelding: Caroline Attwood/Unsplash, licentie: Alle rechten voorbehouden

Delen



Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.