4 kenmerken van de moderne consument

Consumentengedrag is in de voorbije 8 jaar sterk veranderd. Doordat enkele technologieën volwassener worden, krijgen bedrijven nieuwe mogelijkheden om de klant zijn behoeften te laten invullen. Mobiel is daar zonder twijfel de belangrijkste driver bij. De komende jaren zullen technologieën als 3D-printen en automatiserende technologieën (zoals robots, kunstmatige intelligentie) eveneens een meer mature fase bereiken. Op basis daarvan dacht ik deze zomer na over wat de verwachtingen zijn van de consument in een dergelijke wereld. Ik kwam tot 4 kenmerken. Het zijn er vast meer, of andere, maar deze werken goed bij mij en bij mijn klanten. Het gaat om: gepersonaliseerde diensten en producten, convenience als de nieuwe norm, persoonlijke behandeling en willen kopen van ‘awesome’ bedrijven.

4 kenmerken

1. Gepersonaliseerde producten en services

De ideale segmentgrootte is vandaag 1. We evolueren naar een situatie waarbij iedereen zijn eigen diensten en producten heeft. Een van mijn favoriete voorbeelden hiervan is ‘Normal’ in New York. Deze winkel maakt gepersonaliseerde oortjes voor je. Wat je moet doen is heel eenvoudig. Je neemt 5 foto’s van je oor en op basis van die beelden maken ze op maat koptelefoontjes voor je. Deze worden ter plaatse gemaakt en je verpakking wordt door een 3D-printer aangepast, zodat je oortjes er perfect inpassen. Geniaal én gepersonaliseerd.

Een ander extreem voorbeeld is een bedrijf dat cosmetica wil personaliseren op basis van het DNA van de consument. We komen in een fase van extreme personalisatie. Waarbij mensen niet alleen on-demanddiensten (die hebben we al een tijdje), maar nu ook producten zullen maken of laten maken.

2. Convenience als de nieuwe maatstaf

Vandaag moet het snel, gemakkelijk en fun zijn voor de consument. Je kunt voor even tegen bedrijven als Uber, HelloFresh, booking.com en Instagram zijn, maar één ding hebben ze allemaal gemeen: ze zijn snel en gemakkelijk en ook nog leuk om mee te werken. Convenience is vandaag de basis van loyaliteit. Als het niet gemakkelijk genoeg gaat, dan houdt het al snel op.

We evolueren naar een wereld van extreme eenvoud. Vroeger moest je een halve ingenieur zijn om een robot aan de praat te krijgen, vandaag kan zelfs ik een stofzuigrobot uit de doos halen en met één druk op de knop laten werken. Alle nieuwe interfaces maken het leven steeds gemakkelijker. Vooral bedrijven die niet in de digitale wereld geboren zijn, hebben hier vaak moeite mee. Hun criteria zijn nog té vaak: het moet volledig en perfect zijn. Hierdoor wordt het groot en complex en houdt de klant er niet van. Extreme eenvoud is cruciaal voor de moderne consument.

3. Persoonlijke behandeling

Naast al het digitale geweld houden mensen ook steeds meer van oprechte menselijke interesse en vriendelijkheid. Het is de meest interessante paradox van de digitale wereld: hoe digitaler alles wordt, hoe belangrijker het menselijke weer wordt. Het is de wet van de schaarste: het menselijk contact daalt in frequentie in de gemiddelde klantrelatie, en net daardoor stijgt het in waarde.

Dit element kun je echter niet kopen of programmeren. Hier is geen app voor. Dit is iets wat je moet doen. Elke dag opnieuw. Hier komen de echte menselijke skills naar boven. Empathie, passie en creativiteit zijn nog moeilijk voor een computer. Het is hét punt waarop mensen het verschil kunnen maken en bovendien is het een element waar consumenten veel belang aan hechten. 7 op de 10 consumenten willen graag oprecht menselijk contact, zelfs al werken de digitale kanalen perfect.

4. Awesome bedrijven om bij te kopen

Het laatste is een voorkeur voor consumenten om bij coole bedrijven te kopen. Dit is al altijd zo geweest, maar vandaag voel je dat nog net ietsje meer. Tesla, Apple, Google, Coolblue: stuk voor stuk zijn het bedrijven waar de consument graag eens mee uitpakt. We linken ons graag met awesome bedrijven. Deze bedrijven gaan verder dan het afleveren van een product. Ze hebben meestal een visie die in hun opinie de wereld zal veranderen.

Tesla is geen autobedrijf, maar een energiebedrijf. Elon Musk is ervan overtuigd dat de aarde om zeep zal gaan door slecht energiegebruik. Om die reden heeft hij Tesla opgericht. Om dat probleem op te lossen. Toen hij recent alle patenten van Tesla online deelde met iedereen, was dat omdat hij vond dat het niet snel genoeg gaat. Hij wil de wereld redden van slechte energiebedrijven en kan dat niet alleen, vond hij. Dus deelde hij al zijn bedrijfsgeheimen. Het verhaal van Tesla is bijna het scenario van een film dat we met zijn allen volgen. Het moment dat het verhaal van een bedrijf gevolgd wordt door de consument, ben je geslaagd in dit onderdeel.

Het vraagt om digitale én menselijke skills

De eerste twee kenmerken, gepersonaliseerde producten/diensten en convience, zijn zaken waarbij je moet rekenen op digitale mogelijkheden. Het gaat om goed zijn in data en user interfaces. In sommige gevallen gaat het om goed zijn in 3D-printen en het uitwerken van nieuwe manieren om zo goed mogelijk in te spelen op de behoeften van de moderne klant.

De laatste twee kenmerken, de persoonlijke toets en voldoende aantrekkelijk zijn om bij te kopen, vragen om typische menselijke skills. Om uit te blinken in deze twee elementen heb je behoefte aan moderne PR, moderne HR en de juiste ambitieuze attitude.

Presentatie

Wil je de vier kenmerken in detail ontdekken, kijk dan zeker even in onderstaande presentatie op Slideshare. Daar vind je alle details, nog een pak extra voorbeelden en ook een suggestie hoe om te gaan met deze consument.