5 innovatieve manieren om customer engagement te verhogen #TNW2017

De laatste trends gespot bij TNW Conference

Dagelijks zijn meer dan 2 miljard mensen actief op social media. In mijn vorige blogpost ‘Branding en contentmarketing: ingrediënten voor een sterk merk’ ging ik in op de vraag: hoe zorg je ervoor dat je als merk onderscheidend bent en je opvalt bij het juiste publiek? Deze vraag hield de gemoederen ook bezig tijdens The Next Web (TNW) Conference in Amsterdam. Het was een terugkerend thema bij diverse sprekers. In deze blogpost heb ik de vijf meest innovatieve manieren om customer engagement te verhogen op een rijtje gezet.

Bron: Published by Robert Allen for Smart Insights

1. Aan de slag met user generated content 2.0

User generated content is de ultieme manier om customer engagement te vergroten omdat je publiek zelf de content maakt die het consumeert. Niets nieuws zou je zeggen, maar het New Yorkse beauty en lifestyle platform Glossier heeft hierin een hele nieuwe invalshoek gekozen. Het platform heeft haar succes te danken aan de communityleden die actief worden betrokken bij de ontwikkeling en promotie van de producten. Ze worden behandeld als dé deskundigen op een specifiek (beauty)gebied. Het platform gebruikt de online samenwerkingstool Slack om ‘mét’ haar klanten te praten in plaats van ‘over’ haar klanten.

2. Houd de aandacht vast

Wanneer je in marketing werkzaam bent, weet je waarschijnlijk wel dat het aantrekken van nieuwe klanten 5x duurder is dan het behouden van bestaande klanten. Veel organisaties beseffen zich dat het daarom belangrijk is te blijven investeren in deze laatste groep klanten middels custom content.

Organisaties zoals Glossier en Niantic, de ontwikkelaar van Pokémon Go, zijn succesvol doordat ze hierop hebben ingezet. Zij begrijpen als geen ander hoe belangrijk het is de aandacht van hun publiek vast te houden en te luisteren naar hun wensen.

Glossier lanceert elke drie maanden een nieuw beautyproduct. Volgens founder en ceo Emily Weiss is er bewust gekozen voor deze periode omdat dit de beste tijdspanne is om de communityleden nieuwsgierig en betrokken te houden. Het platform kent niet voor niets lange wachtlijsten voor schoonheidsproducten die snel uitverkopen vanwege gelimiteerde oplages.

Bij Niantic houden ze gamers betrokken door constant nieuwe content en features aan de game toe te voegen die het Pokémon Go-spel beter maken. Na de lancering van de game in juli 2016, waarbij je eigen leefomgeving als speelveld werd ingezet bij het vinden en vangen van Pokémon, werden in september 2016 onder meer de Buddy Pokémon feature en Pokémon Gyms feature geïntroduceerd. Afgelopen februari voegden de makers tachtig nieuwe Pokémon toe. Beide keren keek het publiek reikhalzend uit naar deze updates en features. Hoewel Pokémon Go over zijn hoogtepunt heen is (bij de lancering van de game hadden ze 500 miljoen gebruikers), lijkt deze strategie z’n vruchten af te werpen. De app heeft met 65 miljoen gebruikers nog steeds een trouwe fanbase die nieuwsgierig en hoopvol de nieuwste updates en features afwacht, aldus cmo Mike Quigley.

3. Zet slimme Siri in

Steeds meer merken zijn zich ervan bewust dat hun publiek behoefte heeft aan persoonlijk contact. Volgens James Temple, creative director bij reclamebureau R/GA EMEA, zijn merken daarom steeds meer op zoek naar manieren om menselijk(er) te communiceren. Een technologische ontwikkeling die daarbij kan helpen, is artificial intelligence. Daarmee kan een intelligente virtuele assistent rechtstreeks en persoonlijk met een klant communiceren. Denk aan de Siri’s en Cortana’s van deze wereld, maar dan slimmer. In de toekomst zullen merken hier nog een stap verder in gaan door één-op-één en ‘on demand’ met hun klant te communiceren, zoals een vriend dat ook zou doen. Klanten krijgen daarmee á la minute de informatie die ze wensen. De virtuele assistenten worden bovendien slimmer. Ze kunnen ‘vooruitdenken’ en zich daarmee als het ware ‘inleven’ in de specifieke behoeften van de klant op elk gewenst moment.

Temple heeft zo’n intelligente virtuele assistent ontwikkeld voor Nike, genaamd ‘Nike On Demand’.

Een ander sprekend voorbeeld is virtual assistant ‘Rose’. Dit is een intelligente chatbot die hotelgasten van een full service luxe resort in Las Vegas helpt met het vervullen van hun wensen en ze informeert over praktische zaken rondom hun verblijf.

Bron: travelandleisure.com

4. Ken je publiek

Wanneer je een specifiek publiek hebt waar je je op wilt richten, is het belangrijk om te weten wat hen bezighoudt zodat je hier je content op kunt afstemmen. Online platform 9GAG heeft daarom onderzoek gedaan naar wat millennials drijft. Voor dit onderzoek zijn wereldwijd 100.000 millennials ondervraagd die allemaal stellingen voorgelegd kregen waarbij ze een keuze moesten maken tussen twee onderwerpen. Zo werd hen bijvoorbeeld gevraagd of ze:

• liever internet of sex op willen geven;
• liever gemiddeld presteren maar wèl aanzien hebben;
• liever ondernemer zijn óf liever een 9-tot-5 baan hebben;
• liever hun stemrecht opgeven óf liever social media vaarwel zeggen.

De resultaten op deze stellingen bleken per land behoorlijk te verschillen. Ray Chan, co-founder en ceo van 9GAG gaf aan dat naar je publiek luisteren cruciaal is. Door te achterhalen wat hen bezighoudt, kun je content maken die daarbij aansluit. Op die manier kun je jouw publiek écht voor je winnen in plaats van zelf voor je publiek te gaan invullen wat ze ‘waarschijnlijk’ interessant vinden.

Bron: 9GAG

Volgens Ryan Detert, ceo van data-driven influencer platform Influential, is artificial intelligence dé manier om waardevolle informatie over je publiek te achterhalen. Zijn platform verzamelt demografische en psychologische kenmerken met behulp van IBM Watson om de juiste influencers te vinden voor een merk. Deze supercomputer maakt gebruik van Personality Insights API en Natural Language Processing (NLP) die data van social media haalt en elke persoon kan indexeren op basis van de Big Five persoonlijkheidskenmerken. Deze informatie vormt vervolgens het uitgangspunt bij het opzetten van effectieve influencer campagnes voor merken.

5. Vind de juiste influencers

Merken als Toyota, Fox, Nestlé, Coca Cola en Sony zetten influencers in die passen bij hun merk. Dat zijn niet per definitie celebs maar online influencers die een following hebben die qua karakter, kenmerken, interesses en persoonlijkheid naadloos aansluiten op het publiek waarop het merk zich richt. Om de juiste influencer te vinden, bijvoorbeeld iemand die avontuurlijk is en van backpacken houdt, kunnen de laatste 20.000 woorden en emojis die een influencer heeft gepubliceerd worden geanalyseerd met behulp van artificial intelligence. Dezelfde technologie wordt gebruikt om de inhoud van een influencercampagne te bepalen, dus waar een influencer het over moet hebben, welke tone en share of voice daarbij gebruikt wordt en welke visuele content het beste werkt. Volgens Ryan Detert zou een combinatie van artificial intelligence en influencers zorgen voor 30 procent meer betrokkenheid.

Conclusie

Merken gaan in de toekomst steeds verder om (potentiële) fans, volgers, influencers en klanten te vinden en te binden door ze content aan te bieden die waardevol voor ze is. Persoonlijk krijg ik hier soms een beetje ‘big brother is watching you’ of misschien eerder ‘IBM is Watson you’ gevoelens bij. Aan de ene kant creepy, aan de andere kant kan dit ook het einde betekenen van irritante reclames omdat we enkel nog content krijgen voorgeschoteld waarvan zowel de inhoud als de vorm op onze persoonlijke voorkeuren zijn afgestemd.