7 lessen op weg naar succesvolle CX-transformatie

7 lessen op weg naar succesvolle CX-transformatie

Het kan je niet ontgaan zijn dat de laatste jaren customer experience een steeds belangrijkere rol is gaan spelen in het marketingveld. En hoewel het bij vrijwel alle organisaties hoog op de agenda staat, is het bij net zoveel organisaties een grote uitdaging om er echt succesvol in te zijn. Journey mapping dat lukt meestal nog wel, maar de stap zetten naar CX-transformatie is andere koek. Daarom in deze blog zeven tips om die transformatie wel succesvol voor elkaar te krijgen.

De tips zijn een combinatie van mijn eigen ervaringen in de afgelopen jaren met CX-transformatie in meerdere landen en de vier (wat mij betreft) beste boeken op het gebied van gedragsverandering en hoe je daar zelf mee kunt experimenteren in jouw organisatie. Door je te richten op transformatie vanuit energie en plezier kun je je hele organisatie in beweging krijgen. Maar… ik heb ook ontdekt dat er nog iets ontbreekt. Meer daarover aan het eind van deze blog. #cliffhanger.

Les #1 Plezier is de basis van alles

In alle boeken over succesvolle transformatie komt playfulness als een van de belangrijkste thema’s naar voren. Kies niet zomaar ambassadeurs (saai, ieder project heeft ze al). Kies een gaaf thema, ga los op goodies, stuur gepersonaliseerde uitnodigingen voor trainingen, et cetera. Oftewel, maak er echt iets tofs omheen waar iedereen op aanslaat. Daarmee zeg je niet alleen dat dit traject anders is dan anders, maar voelt iedereen dat het echt zo is.

Les #2 Focus, focus, focus

Iedereen is superdruk, helemaal in covid-tijden schrik ik regelmatig van de werkdruk en de onmacht om nee te zeggen. Help medewerkers daarom met kiezen wat prioriteit heeft. Hier komen die latente, onbewuste drivers van klanten weer om de hoek kijken. Als ik als medewerker weet dat persoonlijke aandacht geven vijf keer meer impact heeft dan mijn proces sneller afhandelen, dan kan ik daar voorrang aan geven.

Les #3 Veranker in de operatie

Te veel CX-programma’s blijven een feestje van de marketing of CX-afdeling. Er is te weinig verbinding met de medewerkers in de operatie.

Te veel CX-programma’s blijven een feestje van de marketing of CX-afdeling

Terwijl de sleutel tot succes - en misschien wel de ultieme maatstaf van succes - zit in de adoptie van de CX-inzichten in de operatie. Pas als medewerkers in hun dagelijkse werk de baten zien van deze inzichten, is je missie geslaagd. Vertaal daarom deze inzichten ook naar hun context.

Les #4 Blijf weg van KPI’s

Legio boeken hebben al aangetoond wat de negatieve consequenties zijn van KPI’s als je een sfeer van leren en experimenteren wilt creëren. Probeer daarom te voorkomen dat tevredenheid of NPS een nieuwe KPI wordt voor medewerkers. Gebruik de periodieke metingen als hulpmiddel voor de medewerkers om te zien of hun verbeteracties effect hebben en van elkaar te leren.

Les #5 Wees je authentieke zelf

Als je dit leest, is de kans groot dat je zelf een actieve rol speelt in een transformatietraject in je eigen organisatie. Ben je ervan bewust dat jouw impact op deze transformatie het sterkst is als jij je authentieke zelf bent. Kopieer geen management hypes of nieuwe CX-tools en methodieken als je er niet zelf 100 procent achter staat. Iedereen voelt het als de persoon tegenover hen niet authentiek is, wat afbreuk doet aan de impact die je maakt op de gewenste beweging.

Les #6 Blijf leren en experimenteren

80 procent van een CX transformatie programma is generiek te maken: journeys mappen, de latente drivers meten, periodiek deze drivers meten om impact van verbeteracties te zien en het trainen van ambassadeurs. Die 20 procent maatwerk maakt het verschil qua duurzaam succes. Daar is geen hapklaar antwoord voor iedere organisatie te vinden. Zou ook maar saai zijn als dat wel zo was ;-) De context van iedere organisatie vraagt om net een andere insteek, net een ander ritme, net wat andere creativiteit. Blijf daarom altijd zelf leren en experimenteren om nieuwe interventies toe te passen.

Les #7 Wees lief voor elkaar

Zoals al eerder aangegeven, als dit soort bewegingen naar meer klant- en mensgerichte organisaties eenvoudig zou zijn, dan zouden niet alle organisaties hiermee worstelen. Het is dan ook zowel voor medewerkers als managers een spannende reis met nieuwe uitdagingen. Wees daarom een beetje liefdevol naar elkaar.

Iedereen zal in oude valkuilen stappen, het is niet één rechte lijn naar een nieuwe situatie

Iedereen zal in oude valkuilen stappen, het is niet één rechte lijn naar een nieuwe situatie. Maar zolang de reis in een open, positieve, respectvolle sfeer van leren en experimenteren plaatsvindt, is niet alleen de reis zelf de moeite waard, maar heb je ook nog de grootste kans dat je op de gewenste bestemming aankomt.

Met deze zeven basisprincipes is het gelukt om in vele landen, van Argentinië tot Japan, cultuuronafhankelijk dus, teams met veel energie en enthousiasme aan de slag te laten gaan met het verbeteren van hun CX. Met meetbaar resultaat binnen afzienbare termijn (vaak al binnen drie tot zes maanden).

Op één vlak blijft het echter knagen in mijn achterhoofd: empowerment. En dan vooral de kloof tussen de wens van empowerment versus de huidige realiteit in de meeste organisaties.

Wat ik zie gebeuren is dat iedereen, leiders en medewerkers, in de basis vóór empowerment zijn. Lees: medewerkers die zelf kunnen bepalen hoe ze de beleving van klanten en zichzelf kunnen verbeteren in hun dagelijkse werk door dingen uit te proberen op basis van de gevonden drivers.

Maar dit is, in een organisatiesysteem wat bij vrijwel alle organisaties nog steeds gebaseerd is op scientific management (en dus gebaseerd op controle, taaksturing en in essentie angst), vaak een brug te ver. Er is nog iets anders nodig om die brug te slaan. Nu zit ik nog midden in mijn brainwaves fase hoe precies die brug te slaan, maar een thema dat ik heb gevonden wil ik je zeker niet onthouden: psychological safety (boektip ‘The Fearless Organisation’ van Edmondson).

Haar analogie is wat mij betreft in goed Nederlands spot on:

“I like to say that psychological safety takes off the brakes that keep people from achieving what’s possible. But it’s not the fuel that powers the car.”

De fuel zit op plezier, energie, experimenteren, zingeving, samen doelen bereiken. Die haal je uit bovenstaande tips en onder andere de vier boeken over gedragsverandering*. Daarmee creëer je al enorm veel beweging. Maar… denk je eens in wat er nog meer mogelijk is als het ook nog lukt om die remmen eraf te halen! Ik kijk er nu al naar uit om samen met (team)leiders hele praktische, speelse (zonder plezier geen beweging), impactvolle handvatten te ontwikkelen om hier in de praktijk zelf mee te kunnen experimenteren.

Het lijkt tegenwoordig haast onmogelijk om het goed te doen als leider en manager

En ja, samen is hierin zeker de kern. Het valt op dat in vrijwel ieder artikel en boek over empowerment en transformatie de gemiddelde leider er flink van langs krijgt. Het lijkt tegenwoordig haast onmogelijk om het goed te doen als leider en manager. Maar laten we eens kijken naar het organisatiesysteem waarin leiders moeten functioneren in plaats van de leiders zelf. Daar zit de echte kern van de uitdaging. Laten we ook hier een beetje lief voor elkaar zijn. Niemand heeft het antwoord. Maar al samen doende en lerende, kunnen we steeds meer blijvend het verschil maken voor klanten én medewerkers. En zo toch weer die wereld een beetje verbeteren…

* Na het lezen van vele boeken over gedragswetenschap, zijn dit wat mij betreft de beste vier: ‘Alive at work’ (Cable), ‘Primed to Perform’ (Doshi & McGregor), ‘Tiny Habits’ (BJ Fogg) en ‘Viral Change (Herrero)’. Wil je hier meer over weten? Meld je dan aan voor de (kosteloze) inspiratiesessie die ik hierover geef op 8 juni (Nederlands) of 24 juni (Engels).

Credits afbeelding: Suzanne D. Williams/Unsplash, licentie: Alle rechten voorbehouden

Delen



Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.