9292 bouwt nieuwe site

De belangrijkste reden voor het vernieuwen van de website is het voortdurende gebruik ervan door een groot publiek. “De website is een belangrijk kanaal voor de reiziger. Zelfs na de lancering van de vernieuwde app in 2020”, legt Schellens uit.

Het vernieuwen van de website begon met een schone lei, zowel wat betreft de content als de reisplanner. Dit betekent niet alleen de customer journey op de site en pagina’s onder de loep nemen, maar ook diepgaand onderzoek doen naar het reisgedrag van mensen. Schellens: “We namen daarvoor vragen mee zoals ‘Zijn onze aannames nog steeds geldig?’, ‘Hoe is het reizen in de afgelopen tien jaar veranderd?’ en ‘Op welke manieren kan een planner via de website hierin ondersteunen?’ De antwoorden zijn essentieel om te begrijpen hoe we onze diensten kunnen verbeteren, en deze waar nodig aan te passen aan de huidige behoeften van de reizigers.”

Optimale ondersteuning

Een belangrijk aandachtspunt bij het vernieuwen van de site is hoe de app en website zich tot elkaar verhouden. Beide kanalen hebben een planner, en hoe voorkom je dat deze kanalen met elkaar gaan concurreren? Is het de investering waard als blijkt dat dezelfde gebruikers de app ook al gebruiken? Al snel werd duidelijk dat beide platforms complementair kunnen zijn. Schellens: “De website wordt voornamelijk gebruikt door reizigers voordat ze beginnen aan hun reis, terwijl de app juist meer fungeert als een reisbuddy tijdens de reis. Daarnaast heeft een deel van onze gebruikers geen smartphone, of mogen deze tijdelijk niet gebruiken zoals op school. Zij gebruiken dus uitsluitend de website voorafgaand aan de reis. Het doel is voor zowel de app als voor de website hetzelfde; we willen de reiziger voor en tijdens de reis optimaal ondersteunen met relevante en toegankelijke content.”

Ook de veiligheid van reizigersgegevens is een topprioriteit voor 9292. “We zijn zeer zorgvuldig met data en voldoen aan de AVG,” zegt Schellens. “Om te zorgen dat alles goed gaat – en blijft gaan – zijn we strenger voor onszelf dan de regels vereisen.”

Gitty Schellens en Eveline Verwimp

9292 als informatieplatform

9292 wil niet alleen een reisplanner zijn, maar een uitgebreid informatieplatform over het openbaar vervoer. “We willen meer content bieden over reizen met het OV en alles wat daarmee te maken heeft. Door deze informatie maken we reizen met het openbaar vervoer toegankelijk. Dat gaat niet alleen over de reis plannen, maar juist ook over het verstrekken van informatie over bijvoorbeeld betaalopties, deelvervoer en flexvervoer,” zegt Schellens. “We willen het platform zijn waar je naartoe gaat als je íéts met het OV of een andere vorm van mobiliteit wilt doen. Dat vraagt om tal van verbeteringen.”

Het vernieuwen van de content voor de 9292-website brengt aanzienlijke uitdagingen met zich mee. Eveline Verwimp, Communicatiespecialist bij 9292: “Allereerst inventariseerden we welke pagina’s er op de huidige website bestaan en analyseerden we grondig welke content nodig is om aan de huidige en toekomstige behoeften van gebruikers te voldoen. Hiervoor is een diepgaand begrip van de verschillende doelgroepen en hun specifieke informatiebehoeften nodig.” 9292 moet ook beslissingen nemen over de presentatie van de content: welke vorm en stijl zijn het meest effectief om de gebruikers te helpen bij het plannen en uitvoeren van hun reizen? “Het vernieuwen van content vraagt om een balans tussen duidelijke, beknopte informatie en gedetailleerde uitleg waar nodig, zodat zowel nieuwe als ervaren reizigers de ondersteuning krijgen die zij nodig hebben. Een uitdagend proces dat zorgvuldige planning en continue evaluatie vereist om ervoor te zorgen dat de content niet alleen relevant en accuraat is, maar ook gebruiksvriendelijk en aantrekkelijk gepresenteerd wordt aan de verschillende doelgroepen. Daarom gaan we ook meer intuïtief te werk: opties worden meteen getoond en routes verschijnen direct op de kaart. Daarbij moet het ook nog eens passen binnen onze tone of voice”, aldus Verwimp.

Feedback testpanel

Bij het ontwerpen van de nieuwe website stonden de specifieke behoeften van reizigers meer dan centraal. Designers gingen direct in gesprek met de gebruikers en hebben verschillende reizigers bij het ontwerp betrokken. Denk aan mensen met en zonder een beperking, mensen met verschillende woonomgevingen, jongeren en ouderen. Schellens: “De verwachting was dat jongeren voornamelijk de app gebruiken, maar zij bleken vooral ook gebruik te maken van de planner op de website. Wat ons minder verbaasde was dat jongeren graag binnen een paar seconden bij de gezochte informatie willen kunnen zijn, terwijl ouderen juist alle informatie op hun gemak lezen. Dit inzicht helpt de designers en contentspecialist bij het designen en invullen van de website.”

Schellens: “Bij de meest recente testfase, legden we ons testpanel een online testversie van de website voor. Het algemene gevoel is dat de nieuwe website fris, helder en eenvoudig is. Maar ook hoorden we dat we sommige functionaliteiten nog konden verbeteren en dat bepaalde content onduidelijk was. Door agile en iteratief te werken, hebben we de ruimte om snel op de feedback in te spelen en de verbeteringen door te voeren.”

Op basis van feedback van het testpanel verwacht 9292 een hoge klanttevredenheid. “We houden de klanttevredenheid nauwlettend in de gaten. We bouwen de nieuwe site naast de oude, zodat gebruikers geleidelijk kunnen wennen aan en gebruikmaken van de nieuwe versie. We gaan dus pas volledig over op de nieuwe website als deze voldoende is getest en goed functioneert”, aldus Schellens.

Nauwe samenwerking tussen teams

Het vernieuwingsproject wordt intern uitgevoerd door een klein, toegewijd en interdisciplinair team van designers, developers en contentspecialisten. Dat zijn ongeveer 10 mensen. Daar omheen zitten nog 10-15 stakeholders die elk expert zijn op een deelgebied. Zij geven advies over en soms ook toestemming voor bepaalde onderdelen van de website. Denk hierbij bijvoorbeeld aan designkeuzes zoals welke knoppen staan er in de reisplanner? En contentkeuzes, zoals: welke pagina’s moeten absoluut meegenomen worden naar de nieuwe website?

De nieuwe website, met zijn gebruiksvriendelijke en moderne ontwerp, zal een belangrijke rol spelen in het dagelijkse leven van reizigers in heel Nederland. Met focus op toegankelijkheid, integratie en veiligheid zet 9292 een nieuwe standaard in de wereld van openbaar vervoer. Met de nieuwe site speelt 9292 ook goed in op huidige trends in het openbaar vervoer, zoals realtime updates en contactloze betalingen. De bedoeling is dat de reizigers straks simpel hun reis kunnen plannen waarin persoonlijke voorkeuren worden meegenomen en ze gemakkelijk tussen de verschillende reisopties kunnen switchen zodat ze deze met elkaar kunnen vergelijken.

Schellens: “Voor de toekomst ligt er nog de wens om later ook een naadloze integratie van de website met de mobiele app te realiseren. Want een reiziger moet de reis niet alleen makkelijk kunnen plannen, maar ook eenvoudig kunnen wisselen naar een ander kanaal. Dat komt in de toekomst wel. Voor nu zijn we erg trots op de versie van de website.”

Ben je benieuwd naar de nieuwe website van 9292? Neem alvast een kijkje op de Beta-versie en laat feedback achter: De site is continu in ontwikkeling, dus kom vooral een paar keer terug.